服务网络营销95741

郑州电力职业技术学院

毕业论文

2012 届 电子商务 专业 二 班题 目服务营销在网络营销中的应用姓 名 李萌雨 学 号 09404020212指导教师 孙持松 职 称讲师

2012 年 5 月 28 日

内容摘要

随着信息基础设施的快速发展通讯技术及相应软件的不断升级电子交易与支付手段的日益成熟人类将步人崭新的电子商业时代。国际互联网(Intemet)和电子数据交换(EDl)更大范围的扩展 网络营销应运而生。网络营销以现代营销理论为基础通过Internet营销替代了传统的报刊、邮件、电话、电视等中介媒体利用Internet对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务 自始至终贯穿在企业经营全过程寻找新客户、服务老客户最大限度地满足客户需求 以达到开拓市场、增加盈利为目标的经营过程。 而在网络营销这个虚拟的营销平台上如何建立一个好的服务已取得消费者的信赖成了企业战略的重要问题发展一个好的服务也提高者企业的市场竞争力。服务始终贯穿与网络营销的始终。

关键词

电子商务 网络营销服务营销

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目 录

服务营销在网络营销中的应用. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

一、 网络营销的概念. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

二、 常见的网络营销手段和渠道. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

三、服务与服务营销. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

一服务的含义与特征. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

二服务营销的作用. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

四、 网络营销与服务营销的关系. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

五、 网络营销服务的概念. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

六、服务在网络营销过程中的重要性. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

七、服务营销对网络营销的作用. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

八、 网络中如何建立完善的服务体系. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

一、完善的服务体系的必要性. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

二、 网络营销顾客服务需求层次. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

三、 网络营销顾客服务相关指标. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

四、虚拟网络中服务体系的建立. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

九、 B2C企业的网络营销与服务. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

一在b2c网络营销中存在的问题. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

二 b2c企业网络营销有关问题对策. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

十、服务营销与网络营销的发展. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

致 谢. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

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服务营销在网络营销中的应用

班级09电子商务2班学号20090747李萌雨 指导老师孙持松职称讲师

一、 网络营销的概念

网络营销就是个人和组织借助国际互联网络作为信息传递手段通过创造令顾客满意的产品和价值并同人们进行交换以获得预期的社会及管理活动。具体有如下几方面的含义:

 1  网络营销是市场营销的特殊表现形式。

 2  网络营销以互联网为信息沟通手段。

 3  网络营销的运作建立在虚拟空间的基础上。

二、 常见的网络营销手段和渠道

对于一个想通过成功运用网络营销来达到新的制高点的企业就不得不熟悉和掌握网络营销的手段和渠道。 目前 常见的网络营销手段有:网络广告、 网上销售、 网上服务支持、 e-mai l营销、搜索引擎营销、病毒性营销、交换链接、 邮件列表、个性化营销等。

三、服务与服务营销

一服务的含义与特征

作为服务市场营销学基石的 “服务”概念 营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普〃科特勒把“服务”定义为 “一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。我们认为服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果 它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中服务不仅是一种

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活动 而且是一个过程还是某种结果。

二服务营销的作用

服务营销是服务经济时代企业取得竞争优势的关键。服务营销策略的运用 既是一门科学也是一门艺术。在企业市场的份额中主要充分了解了服务营销根据市场环境的变化使企业将营销重点放在如何挽留客户、如何使他们购买相关产品、如何让他们向亲友推荐企业的产品所有的一切最终落实到如何培养忠诚的客户上。通过提高客户的满意与忠诚度使分销商和广大消费者成为了企业最有利可图的客户群实现了客户保留和客户推荐并最终实现客户对企业的终身价值。

四、 网络营销与服务营销的关系

从服务营销观念理解用户购买了你的产品你的营销工作仅仅是开始而不是结束。对用户而言产品的价值体现在服务期内能否满足用户的需求。例如 一个移动通信用户选择了你的网络购买了你的手机和SIM卡 显然买方与卖方的交易并没有结束真正的交易在今后该用户长期使用你提供的网络通信服务并按时缴纳通信费手机和SIM卡只是你向用户提供电信服务的媒介。 同样 生产空调产品的企业 当用户购买了你的空调时也可看作营销工作的开始 因为用户买空调器不是最终目的 而是买由你提供的室内温度自动控制服务只是用户已为这种服务预支了今后若干时间的服务费而已。

而网络营销是在虚拟的平台上进行的就使的顾客容易对产品的可信程度产生质疑这种情况下服务系统只是通过客服就不足以产生足

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够的信任企业的服务理念和服务系统的全面建设成为了企业是否的到顾客的信任就占据了很大的成分。

五、 网络营销服务的概念

网络营销顾客服务是指企业通过网络营销渠道 为满足顾客需求包括售前售中售后等的一系列服务。

网络营销服务的目的是满足顾客的服务需求顾客是否满意是评价企业顾客服务成败的唯一指标。 只有顾客满意才能引发顾客对企业的忠诚才能长期保留顾客。

六、服务在网络营销过程中的重要性

首先服务是现代企业取得竞争优势的重要手段。 网络环境下企业可以通过以极低的成本在营销的全过程中对消费者进行即时的信息搜集 同时也为消费者有机会对产品的设计、包装、定价、服务等问题发表意见提供了方便。通过这种双向互动的沟通方式确实提高了消费者的参与性和积极性。 而这一点是很多采用网络营销战略的企业都可以做到的 能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。正如美国的AMEX公司负责人所说 “服务是我们最有效的营销武器 它是我们在市场上取得差异性优势的唯一途径。”

其次通过互联网络也可以有效地服务于顾客满足顾客的需要任何一家企业要想取得竞争优势就必须充分考虑顾客的需要正可谓“得顾客心者方能得天下”。

再次通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。

最后 网络营销具有极强的互动性 可以帮助企业实现全程营销

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的目标。 同时也为消费者有机会对产品的设计、包装、定价、服务等问题发表意见提供了方便。如果通过这种双向互动的沟通方式让顾客感受到企业全方位的服务那么对企业在顾客心中的形象会有很大的提高使其重复购买。

七、服务营销对网络营销的作用

1、服务营销可使企业与其他企业形成差异化企业在网络营销的过程中利用各种网络手段建立自己本企业的特色服务已达到吸引顾客的目的。

2、一个有特色的服务体系可以使企业使用的各种网络营销手段更好的达到预期的目标。

3、完善的服务体系可以和顾客更好的沟通交流随着人们消费水平的提高人们不仅要求满足物质生活需求 而且对精神生活的需求更为突出和客户沟通交流也对营销目的的实现起着非常重要的作用。

八、 网络中如何建立完善的服务体系

一、完善的服务体系的必要性

为顾客提供完善的服务体系是企业赢得忠诚顾客的重要条件。完善的服务包括产品或劳务售前、售中以及售后的一系列服务。企业首先应使顾客能够方便全面地了解自己的产品可通过广告、 印制宣传品、寄送样品等方式让顾客在购买之前就对产品有一个比较清晰的认识。在销售过程中 通过训练有素的销售人员为顾客演示、介绍产品的用途和使用方法使顾客掌握产品的性能放心购买。企业还要建立一条完善便捷的售后服务渠道 为顾客随时解决商品使用过程中出

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现的问题对坏损的商品及时给予更换或维修。 完善的售后服务体系往往更能赢得顾客的心 强化顾客的忠诚感。海尔的“星级服务”理念所取得的成功就是一个很好的例证。

二、 网络营销顾客服务需求层次

1、 了解产品的全过程

2、进一步接触企业人员

3、遇到问题需要在线帮助

4、 了解产品和服务信息

三、 网络营销顾客服务相关指标

1、顾客满意度是指顾客对企业提供的产品或服务的满意程度

2、顾客忠诚度是指顾客终于企业的程度是顾客在得到满意后对某种产品或品牌公司产生的信赖、维护、和希望重复购买的一种心理倾向是一种顾客行为的持续行。

3、顾客保留度是指顾客在企业发生初次交易之后继续购买该企业产品的程度

四、虚拟网络中服务体系的建立

在网络服务体系通常我们可以建立一个网上客服服务中心、 网络社区、 电子邮件、个性化服务

九、 B2C企业的网络营销与服务

一在b2c网络营销中存在的问题

1、 B2C企业的售后服务

B2c企业在线销售的过程中可采取在线客服的方式及产品详细信息描

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述的方式解决在售前售中客户需要的服务但是售后服务对于绝大多数的企业来说是非常苦恼的虚拟的市场客户无法与商家进行面对的沟通交流从而使产品出现问题时无法及时了解问题解决问题这也使顾客购买的心理障碍所以售后服务成了企业面临的一大难题。

2、 物流配送服务

物流配送体系的不完善顾客在b2c的平台上购物时发货的及时性发货的速度也是顾客满意度与忠诚度的影响因素。

二 b2c企业网络营销有关问题对策

1、提升企业的产品服务能力

网络营销模式方便顾客利用网络终端对企业产品进行检索查询。企业要提供随时可供查询的产品及目录信息并定期更新针对重点顾客专门设计突出企业服务、资源和兴趣点的内容 改进企业信息的网络存贮方式 改进软件以提高检索速度设计兼容文件文本的起始页以支持拨号和低速用户提供?多种语言选择提供更多的产品视觉形象。 同时通过网络顾客提供网上联机服务顾客通过网上服务人员可以远距离进行咨询和售后服务 目前大部分信息技术型公司都建立了此类站点。 由于网络本身的实时、互通等特点很多企业都在把服务转向网络服务如 网上转帐、查询等。 而对实体企业或中小企业由于在节省成本所以也应该把服务转向网络平台如 HP、联想等很多日常服务都是通过网络来完成。可以为顾客提供各种在线服务和帮助信息 比如常见问题解答FAQ、在线填写寻求帮助的表单、通过聊天实时回答顾客的咨询等等。最后网络具有的定制化功能(即信息可在

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