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www web qq com 时间:2021-02-20 阅读:()

销售部现场服务规范管理办法

销售部作为公司形象及服务窗口高质量的服务和规范化的现场作业可以提升公司及项目形象、树立良好的市场口碑。为加强销售现场管理促进团队合作与良性竞争,体现东城半岛项目销售人员的专业素质和服务质量。本部门特制定此管理办法。

一、团队建设

为充分调动销售人员工作积极性、促进团队合作与良性竞争并为公司发现和储备管理人才。销售部对现场组织结构进行如下调整

1.销售现场划分为两个销售小组每小组任命一名组长进行管理

2.销售组长负责组员日常工作检查与监督并帮助组员处理工作疑难问题 向销售经理回报小组业绩进度

3.第一任销售组长由销售经理任命实行可上可下的任免制度所领导的小组连续3个月负于对方则自动免职 由小组业绩和服务评分最高者继任

4. 销售组长除自身业绩提成外还可提取该小组销售总额 0.03--0.05%,在每月评比中获胜小组组长提0.05%,否则提0.03%oo

5.两个小组之间实行竞争机制,在完成业绩任务的前提下每月进行业绩和服务综合评比评比获胜小组佣金提取比例上调0.1% 此规定为双轨制获胜小组中个人业绩未达标的销售人员不享受此提成比例 。公司奖励获胜800元小组基金 小组基金中300元做为组长职务津贴另500元作为小组活动经费或成员奖励经费 由组长向销售经理报备后自行安排奖励经费来源自销售部公佣

6.销售小组在春节前进行年度综合评比失败小组负责节假日的值班工作

二、考核评分

为加强销售人员服务质量树立公司品牌形象实现服务规范化管理。对销售人员实行以下评分考核制度

1.现场住宅销售人员和招商人员实行月和季度评分制 月起始分为100分遇加分上不封顶季度分为3个月得分累加评分与销售佣金比例挂钩

2.销售经理根据销售人员日常服务和纪律表现打分 凡公司总监级以上领导对销

售人员投诉实行双倍扣分获得公司总监级别以上领导表扬的个人加 10分/次,客户表扬的加5分每次弄虚作假申通客户表扬的一次扣除20分且本季度不得参加任何业绩与服务评比且本月所在小组自动判负。每月最后一天销售经理将打分提交财务部以便计算销售人员当月提成比例

3.销售人员评分在90分含90分以上的按公司规定比例提取当月佣金 80--89分含80分提取当月应得佣金的90%70--79分含70分提取当月应得佣金70%低于70分的销售人员仅提取当月应得佣金的50咐劝退

4. 销售人员在当月所扣发的销售佣金为公司暂扣如在次月的评分达 95分以上则可补发上月所扣发的全部佣金否则不再补发

5.销售人员每季度进行综合评比评比内容分为业绩和服务评分两部分 业绩最高者为季度销售明星 月服务平均分在90分以上的有资格竞争季度服务之星,

分数最高者胜公司奖励季度销售明星300元季度服务之星300元双料明星800元并颁发荣誉证书获奖人员可以自行支配。

6.打分人员名单杨华龙兰范重光。

三、考评内容

目前销售现场所实行的《营销部管理制度》为评分的考核内容制度所规定的罚款内容更改为扣分处罚扣分标准依据如下

销售行为仪表规范

1、工作必须做到逐月汇报逐级落实紧急和特殊情况说明原因

2、置业顾问女上班画淡妆、穿丝袜、统一工作服、不披头散发 男统

一工作服、皮鞋、打领带、头发不得过耳忘记一次扣 2分

3、未穿置业顾问工作服人员不得擅入前台、擅用前台电脑销售组长负责监督

如发现此情况无人制止扣销售组长3分

4、早上第一个A位准备好A位台资料如发现空缺资料一次扣2分

5、用餐不得占用上班时间餐问必须保证前台营销员充足 AB位必须留守前台

若不能留守前台可找人代替 如前台空缺 A位扣3分 B位扣2分。用餐

时间必须携带通讯工具否则扣2分。

6、置业顾问不得在售楼部议论同事、公司之间的任何事情营销员有责任维护售楼

部的团队精神有责任维护售楼部、公司之间的良好关系。同事之间应

相互尊重 团结不得开有损人格的玩笑。如发生争吵、打架等情况扣 10

分

7、销售大厅严禁大声喧哗衣冠不整者入销售大厅以及外来人尤其是小孩

对公物损坏的销售组长未负责制止监督扣销售组长 2个 3分

8、不得与客户乱承诺、争吵斗殴发现一次扣10分情况严重的报公司处理

9、一般情况下不得拨打私人电话拨打和接听不得超过三分钟 打私人电话严禁用

销售热线电话拨打 ,严禁用电话聊天等做与工作无关的事情违反一次罚款扣5

分

10、外出公十办事需征得主管领导同意并阐明办事原因所需时间等未报备和批准的扣3分

11、置业顾问严格按照排位制度排位不得在前台嬉戏前台不准吃东西、抽烟、看

小说、看报、化妆用电脑或手机打游戏十与工作无关的事情保持前台十净、

整洁、有序售房部禁止吸烟客户准予吸烟 。违反一次扣5分;

12、接待客户必须持文件夹、激光笔等销售工具忘记一次扣3分

13、销售工作必须按时完成。客户信息及客户追踪情况每天必须按时录入电脑

未及时录入扣2分/天。已交定金的客户在7日内签订购房合同按揭客户在签订

正式合同后15日之内到银行办理完按揭手续超过时间完成者按以下方式处

罚 特殊情况报主管领导批准的除外

超过规定签约时间的 3分/天计超过30日扣本套提成佣金的50%超过40日扣

提成佣金的70%

14、合同应严格把关每处错误扣5分。客户资料签约时间等应详细录入维新软件不完整录入每次扣6分。

15、每位营销员有责任爱护保护售楼部的财产注意节约。人走灯灭节约用水电。人员离开应退出维新系统关闭电脑否则扣责任人 5分/次。

16、公司领导安排的任务、工作在规定时间里完成延误一次扣 5分。

第二章销售部考勤制度

一、考勤管理的规定

第一条为了维持良好的工作秩序提高劳动生产率保证各项工作的顺利进行 同时也使职工养成良好的工作、生活习惯 以旺盛的精力努力做好本职工作根据国家有关规定结合本部门的实际情况制定本规定。

第二条销售现场实行六天工作制上班时间为早班8:30至18:00,晚班 12:00至

21:00 根据季节和促销活动会有一定得调整 。一般情况下星期六、星期天、法定节假日不安排休息利用平常时间轮休 每两周轮休2天实行因定排班节假日轮休提前一周由指定人员报办公室批准备案。

第三条销售人员休息按照排班表的安排 如要换休提前一天通知销售经理经同意后方可换休否则扣10分/次。

第四条销售部员工考勤由销售经理负责。

第五条所有人员须先到公司打卡后才能办理外出各项任务特殊情况需经主管领导签字批准未办理批准手续的按迟到或旷工处理。

第六条工作时间

1、员工应按照规定时间到岗未向主管领导请假者不论什么原因均以迟到或早退论。

2、员工公逾规定时间到岗时延迟半小时内为迟到迟到一次3分超过半小时按旷工半日论扣5分。超过一小时按旷工一日论扣10分。

3、员工未到规定时间离场时提前半小时为早退早退一次扣3分提前半小时以上下班者按旷工半日论扣5分提前1小时以上下班者按旷工一日论 扣10分。

4、迟到早退三次按旷工一日论交公司处理。

5、白班员工除因工作特殊需要主管领导事先安排外不得任意提早或延后上班时间。

6、员工请假、休假的管理按公司的规定执行。

第三章报表制度

报表能真实记录楼盘推广反映数据的积累 即为下一步工作计划提供数据乂为项目开发积累经验和教训销售人员在完成日常工作过程中应准确及时的填写报表。

1、电话接听记录表在咨询电话同时及时记录

2、新客户登记表新客户来访后由销售人员填写 填写后必须录入维新系统。

3、认真填写当日认购和成交情况具体包括以下内容客户姓名、联系方式、

成交户型、总金额付款方式优惠政策下次付款时间签订合同时间。

4、值日生应制作每日日报表销售主管制作周报表销售经理制作月报表

5、所有报表工作不能拖延违者视情节轻重给予扣除 2--10分。

第四章销售部前台接待及佣金拆分制度

一、销售前台接待制度

1、每天排位按轮位次序排为A,B,C……末位每位到售房部的客户必须有人接待凡客户到沙盘仍无人接待的扣A位10分 A位所在该组销售组长5分

2、每接待一位客户 由B位在签到本上作记录管理人员协调和监督未记录的一次扣3分

3、 A位原则上不能无故离开除非吃饭、上洗手间 但必须及时通知末位 由末位补充暂时帮接否则A位算轮空若A位因其他事由离开算轮空

4、 A位不得空位若有空位出现追究A位责任如A位已通知B位而B位没有及时补位则追究B位责任 以此类推扣除责任人5分

5、 BCD^责接听电话 同时作好接听记录接听电话时必须统一用标准普通话

不论外线还是内线 “您好东城半岛”未用标准用语一次扣 2分。接听时间有效控制尽量引导客户到现场看房。

6、没有交“诚意金、定金”的老客户到售房部询问有关买房的事算销售人员接待客户一次 因接待已交“诚意金、定金”的客户而错过轮位不作补位若第一次接待的销售人员不在情况下 由当时的末位接待若末位接待成交成交后参照拆分制度进行拆分接待完毕后重返末位

7、只要客户询问到有关住房情况算接待客户一次或在模型旁讲解2分钟以上算接待客户一次若客户只是询问一些与销售无关的事或遇开始就明确表态是市调人员的不算接待客户一次但必须向 B位说明情况开始就明确表态是市调人员的上末位接待末位在接待过程中不能怠慢若有怠慢一经发现按客户投诉处理 要像接待客户一样认真 以体现本公司的整体素质但在接待市调人员的过程中关于项目和公司内部消息不能随便透露

8、若已接待的客户末离开售楼部严禁接待下一位客户

9、若销售人员因公司工作安排错过客户补作A位

10、若A位在接待新客户的同时未购买的老客户乂来看房 若当时接待新

客户的时间较短还没有去看样板房的情况下新客户交由 B位接待但

必须给出客户解释活楚后方可离开此新客户作为 B位的排位而不记

作A的排位。若当时A位已带新客户看完样板房时老客户来了则由A位继续接待新客户老客户则由末位代接待A位接待完新客户后方可接待老客户 。

11、凡销售人员在帮助他人接待新老客户时 一定要作到尽心尽力热情专业,耐心态度认直一经发现有忽视他人客户的情况均按客户投诉处理。

二、佣金拆分制度

一 原则

1、销售部提倡团队精神销售人员有责任维护公司形象在接待客户时必须事先了解客户是否有其他销售人员接待过 必须事先确定该客户是否为新客户不得私自隐瞒客户的到访意向否则不得拆分。

2、销售人员发生交义接待销售人员之间可以本着 “诚实、团结、公平”的原则自行协商如协商成功可以不执行本制度

3、以成交为准客户建档输入维新系统跟进有效期为1个月

4、如本制度执行后有争议可提请上级解决对解决仍有争议的最后以集体表决裁定

二 佣金拆分具体细则

1、佣金拆分计算 以第一次接待的销售人员为准在第一次接待的销售人员 或客户指名找某销售人员而该销售人员不在的情况下 由当时的末位接待 如末位接待成交则末位拆分佣金和业绩的20%末位接待未成交则重新回末位排位但必须将接待结果告诉给以前的销售人员

2、若销售人员正在接待客户其未成交客户到售房部则由中间位接待若成交拆分参照本条例第二项一条执行若已成交客户则由末位接待 (具体情况

参照销售前后台接待制度11条)

3、已购房的客户再带其他客户来购买如原销售人员在则由原销售人员接待 如原销售人员不在则由A位接待成交后原销售人员不拆分

4、老客户介绍的新客户但老客户没有带新客户来且老客户也是给原销售人

员A留下了新客户的电话 A有跟进记录但新客户来时没有直接找A,由B接待了若新客户成交A拆分20%,B拆分80%。

5、同一家庭不同成员分别来售房部 由不同的销售人员接待分为以下几种情况

(1)、如家庭成员A第一次来看房由销售人员A位接待并留下电话。家庭成员B第一次来看房并提及家庭成员A经察实那仍由销售人员A接待成交后佣金归A;

(2) 、如家庭成员A第一次来看房由销售人员A接待无论是否留下电话。家庭成员B第一次来看房并末提及家庭成员A,B由销售人员B接待如当天成交销售人员A分佣金和业绩的50%销售人员B分佣金和业绩的50%不论A、 B成交当客户已办完一切手续一次性付款的房款已付活首付按揭的已办完接揭手续且已放贷的情况下才被别一个销售人员发现就不得与拆分

6、若客户忘了以前接待的销售人员是谁 由A位接待若以前销售人员认识该客户的可翻阅新客户记录若维新系统记录里反映1个月以内有追踪记录的 交由以前销售人员接待若成立A位不参与拆分若记录表和工作日报表中反映1个月以内没有追踪记录的还是由A位接待成交后以前销售人员不参与拆分。

7、客户由外卖场的销售人员指引到销售现场的(现场由另一销售人员接待) 并成交的本着两名销售人员协商后拆分若经双方协商后不能达到共识的 接以下方式拆分。

(1)、若当场成交的两销售人员各拆分佣金和业绩的50%

(2)、若当场未能成交的该客户交回外卖场销售人员跟踪但现场接待的销售人员应把当时客户的情况与外场接卖销售人员交接活楚同 外卖场销售人员成交后可分和佣金和业绩的70%现场销售人员在成交后可分得佣金和业绩的30%

8、电话客户谁接电话谁负责跟踪的原则

(1) 、有客户打电话前来咨询项目的任何问题销售人员须专业耐心的解答并热情的邀请客户到售楼部现场及跟踪回访客户。

(2) 、电话客户以跟踪此电话客户的销售人员为准若在电话客户为第一次来售楼部且该客户指名是由此销售人员电话邀约而来的。该销售人员不在的情况下

由当时的末位接待如末接待成交 由末位拆分佣金和业绩的30%

末位接待未成交则重新回末位排位但必须将接待结果告诉给以前的销售人员

(3) 、电话客户第一次来售房部时并未提及跟踪的销售人员 由 A位接待参

照第6条执行若以前销售人员认识该客户的可翻阅新客户记录表若记

录表和工作日报里反映一个月以内有追踪记录的交由首接待若成交A位不