现在,对客户提供个性化服务已成为常态,而非特例.特别是对于金融行业来

说,客户服务的重点也已经从传统的单独客户接触点,转移到客户本身,即通过创新的手段,打破传统片面孤立的单点服务,将所有传统的单点,以及未来可能增加的新单点,通过技术手段"融合"起来,打造一体化的客户体验.
难忘的客户体验的重要性已开始显现:Gartner分析认为,89%的企业领导者将客户体验视为竞争的"新战场";而哈佛商业评论的调查文章则强调,至少34%的高管将改善客户体验列为企业的当务之急.
对于金融行业来说,"以一概全式"呼叫中心的时代已一去不复返.
客户(消费者或企业客户)要求获得更快的响应、个性化的服务,以及更高的可用性.
他们希望呼叫中心能以所需的方式随时提供服务.
大连银行同样在面临这样的思考,作为中国东方资产管理股份有限公司旗下重要的子公司,大连银行在境内外拥有14家控股公司,大连银行是全牌照的综合金融服务银行,提供个人业务、公司业务、国际业务等综合性金融业务服务.
随着银行业务在我国的多年成熟发展,竞争态势逐渐加强,从产品形态角度看各家的"差别性"已不大,因此大连银行希望在提供卓越金融服务的前提下,不断优化客户服务体验,从而不断改善客户服务,建立更稳固的客户关系.
2019思科及其子公司版权所有第1页用户体验无处不在,大连银行体贴入微业务挑战原有呼叫中心使用多年,扩展困难多套不同业务平台的需求分布式坐席的统一管理客户名称:大连银行行业:金融地点:辽宁省大连市成功案例大连银行内容摘要在改善客户服务体验的过程中,大连银行发现原有包括呼叫中心平台在内的基础设施,存在一定不足,如果不加以解决,将可能导致客户服务过于片面孤立.
挑战例如,在数字化转型的背景下,大连银行在传统线下渠道基础上,又新增加了移动渠道、互联网渠道,以适应如今消费者的触媒习惯,获得更多和消费者接触的机会.
但无论是传统呼叫中心、电子渠道还是互联网渠道,这些单点服务作为和消费者连接的"触点",彼此之间并没有实现用户的信息"打通",即呼叫中心所得到的某用户信息,在其他服务渠道并不能实现共享——对于同样一个顾客来说,就有可能遇到这样的尴尬情况:某客户先通过呼叫中心描述自己的服务需求后,如果呼叫中心无法解决,那么当该客户又联系互联网渠道时,他还必须再重新描述下自己的服务需求——对于互联网渠道而言,这个客户是"崭新"的.
这样会给金融机构带来潜在的风险,因为我们可以想象,特别是用户带有怨气地想反馈某个问题希望得到及时解决的情况下,当他不得不一遍一遍地向不同类型客服描述相同的话语时,他的耐性会逐渐被消磨殆尽,而他心中的怒火,以及对于金融企业服务的不满情绪,将被一点点地激发.
金融企业损失的可能不仅仅是这个用户的耐心,而是这个客户本身的流失,甚至于因社交媒体的口碑传播,而导致更多的客户流失.
另外,作为综合性的金融服务银行,大连银行为客户提供多种业务,包括信用卡、借记卡、村镇银行等,这些业务的客服需要整合在统一的平台基础上,实现灵活扩展,但是现有平台存在一些局限性,在如下方面迫切需要进一步优化:大连银行定期跟总部东方资产进行视频会议,而东方资产采用的是宝利通的视频设备,需要实现互联互通分行及业务网点需要定期跟总行进行业务汇报,同时分行之间也需要定期进行业务讨论,出差频繁,差旅费用极高为了更好的服务客户,大连银行需要建设新一代呼叫中心,旨在高效、快捷地给用户提供优质服务全行内部需要一套高效的的内部协作解决方案,希望整套系统简单易用,简化运维2019思科及其子公司版权所有第2页产品/解决方案列表PCCE打包呼叫中心解决方案REM移动远程专家BE7H服务器7821话机4331网关BE6000PCCECMS1000SX80SX20MX800DMX700用户收益纯IP、虚拟化架构平台,提供灵活的业务扩展和规模扩展能力新一代全媒体呼叫中心平台,可灵活整合新的不同电子平台渠道成功案例大连银行面对这样的挑战,大连银行希望找到一家富有经验的合作企业,帮助自己能有效打通以往彼此割裂的服务"单点",能够着眼于全局,思考如何将各个服务渠道贯穿在一起.
经过多轮筛选,大连银行最终选择了思科所提供的套装联系中心企业版解决方案.
在技术平台上,通过搭建客服基础平台,支持大连银行全渠道的扩展,进一步提升银行客服中心与客户多触角的服务方式转变.
如:电话、传真、短信、视频、互联网及移动互联网等社交媒体的统一接入,为客户提供高质量的实时录音视频以及综合数据服务,可以大大改善呼叫中心的客户交互体验,利用视听感知、视听体验、视听交互打造全新一代视听一体、触手可及的全媒体智能呼叫中心.
解决方案同时,利用统一登录、单点登录,整合了包含借记卡、贷记卡、公司客户、中间业务等系统服务,大大提高大连银行座席的服务效率,提升子系统之间的相互支撑能力,同时加强内部管理支持系统的建设,包括绩效考核、培训考试、质量管理、话务管控等.
新一代客服系统基于"模块化,配置化"的设计,可更好的支持银行在业务上横向拓展,具备"短平快"的快速效率,稳定的系统架构,为大连银行提供业务系统的基础支撑.
具体部署如下:会议室采用MX系列和SX系列视频终端,为用户提供更好的与会体验,方便、灵活应对客户现场不同的使用环境普通员工部署IP电话及Jabber软终端,同时视频会议终端和IP电话终端公用一套管理平台,统一的协作架构VCS+CMS的解决方案实现与原有宝利通设备的互联互通,双方终端同时入会防火墙穿越解决方案实现互联网用户的方便入会,随时随地加入会议给予思科完整的协作架构,部署新一代的呼叫中心系统PCCE如需了解思科公司的更多信息,请浏览http://www.
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(1110R)2019思科及其子公司版权所有第3页成功案例大连银行现在,大连银行整合全新的IP化、虚拟化的呼叫中心系统平台,经过重新集成开发,优化了全套业务流程,并不断强化客户体验在整个客户服务流程中的应用.
最明显的变化,是客户能在不同的服务渠道之间顺利交接,而且各个渠道的客服人员都能对客户数据了如指掌,从而大幅提高客户的满意度.
例如,客户可以通过诸如移动apps、网页和微信等数字渠道,和大连银行方便地联系,并能无缝地、承上启下地升级到人工帮助.
大连银行的任何服务渠道,都能知晓当前所沟通的客户,在先前是如何、为什么和银行联络的,从而为客户提供无缝的、持续的客户历程.
此外,不同服务渠道所获得的用户信息,在大连银行的后台还会被"汇聚"起来,经过智能分析后再统一分享,从而帮助大连银行勾勒出更加完整、更加精准的"用户画像",从而为该用户提供更有针对性的高价值服务,迅速获得用户的满意度和认同感.
在思科的帮助下,大连银行获得了互联全数字化体验,这家积极创新的银行现在能轻松跨越多个渠道,随时为客户提供情景化、持续和功能丰富的全数字化服务.
客户收益