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铁路客户服务中心运营管理指导意见
试行
第一章
第一章
第一章
第一章
总则
总则
总则
总则
第
第第
第一
一一
一条
条条
条
为指导全路客户服务中心简称“客服中心”
下同实施规范化管理提升科学运营管理水平特制定本指导意见简称“意见”下同。
第二条
第二条
第二条
第二条
本意见对各铁路局客服中心的运营管理提出
原则性要求各铁路局在本意见基础上制定实施细则并贯彻落实。
第二章
第二章
第二章
第二章
职能
职能
职能
职能与岗位
与岗位
与岗位
与岗位
第三条
第三条
第三条
第三条
各铁路局在所在地设客户服务中心铁道部客
服中心与北京局客服中心合并设立北京铁路客服中心对其
他17个铁路局客服中心给予业务指导。
第四
第四
第四
第四条
条条
条
客服中心职能包括
1.通过自助语音和人工在线两种方式受理列车时刻、
票价、余票及列车正晚点等客运服务信息查询
2.受理各类与客运服务相关的咨询、投诉和建议
3.督办责任单位妥善处理旅客投诉
4.受理客票电子支付POS机故障申报转报铁道部
资金清算中心
5.接受并处理北京铁路客服中心转办各类旅客投诉、
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咨询和建议
6.汇总和分类统计旅客投诉、咨询和建议内容定期
分析和通报
7.接收、搜集、整理与旅客服务有关的文电、命令和
信息等及时补充、更新知识库
8.建立绩效考核机制不断提高运营管理和服务水平
9.开展客服人员相关业务知识和技能素质培训
10.积极开展自助语音电话订票。
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