企业级crm请问CRM系统都有什么具体的功能呢？有哪些好用的CRM推荐呢？

什么是ERP和CRM？它们在企业管理中的作用是什么一个完整的ERP系统应该包含什么内容，一个完整的CRM系统应该包含什么内容。

整合内容主要包括十个方面： 一、客户管理：CRM与ERP系统中都要用到客户的一些基本信息，比较而言，CRM中更全面一些。 二、产品管理：CRM与ERP系统中都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等。 三、工作流管理：CRM与ERP系统中都有工作流管理，实际两者的工作方式是一样的。 四、工作人员管理：CRM与ERP系统都要涉及到企业员工的基本情况和工作安排情况，但ERP系统中对人力资源有一个全面的管理。 五、营销管理：ERP的营销主要是简单地提供一些市场资料和营销资料，相对来讲比较简单，而CRM则提供了相当完善的营销管理功能，特别是强调一对一的营销思想。 六、销售管理：CRM系统在销售管理方面强调的是过程，讲究机会管理、时间管理和联系人管理等，而ERP系统中更多地强调结果，讲究销售计划和销售成绩等。 七、客户服务和支持：ERP系统只提供了简单的客户投诉记录、解决情况，而没有就客户服务和支持做全面的管理，而CRM则实现了这种全面管理，而且尤其强调客户关怀。 八、订单管理：ERP和CRM都有订单管理，两者可以说是完全重叠的，不过这种重叠是建立在企业的ERP之上的。 九、信息交流：信息交流如同一般的报表，CRM与ERP系统的很多使用者都需要查询对方系统中的一般信息。 十、决策支持：CRM和ERP系统都使用了数据仓库和联机分析处理功能，从而实现商业智能和决策支持。所使用的技术相差不大，只是数据对象有所不同。

实施CRM对企业有什么样的意义呢?

企业实施CRM，重点在于了解客户行为，了解何种客户对何种刺激或营销活动会有反应。CRM便可重新组织与客户的互动，仔细的分析其互动关系，并在适当时机，透过适当渠道，提供适当的产品给客户。如果再将先进的数据仓库与CRM相结合，将有助于对客户特性的了解，进而发展适当的产品与解决方案，决定产品的价格与互动方式，以满足客户需求。 由于采用了新技术手段，业务处理流程的自动化程度提高了。实现了企业范围内的信息共享，提高了企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。

CRM能给企业带来什么价值？

魔售CRM主要是以客户为中心，项目为主线。业务人员洽谈进展、订单合同、回款为主要内容的销售流程管控，达到防止客户流失、销售专业化、大幅提升业绩的目标。 1. 保持价值客户魔售CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性，提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的"双赢"。企业可以通过CRM系统了解更多的客户的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度，与此同时也能够获得更大的利润。 2.销售流程规范化企业实施CRM系统能将公司现有的销售流程带上一个新的台阶。诸如客户联系信息之类的销售前数据，能让销售人员更加有的放矢地去预测、把握和优化销售管理，但是很多公司却忽略了销售后数据的重要性。销售后数据是如何产生？你如何找到这些数据，它与销售前数据之间又有什么重要关联？在大部分公司里，销售数据都被分散在各种竖井系统中，比如ERP、人力管理、薪资管理系统。以往，这些数据通常都采用电子表格的方式来进行记录和管理。然而，这种陈旧的方式显然已经跟不上企业发展速度和市场竞争的需要，一站式的数据仓库和自动化流程管理呼之欲出。 2. 销售报表自动化生成作为销售经理，倘若缺乏简单的方法去整合销售前与销售后数据，那么就难以让销售人员及时了解他们在替公司售出产品后能为自己带来多少佣金或奖励。现在通过将销售佣金管理与CRM系统连接，销售人员可以准确、即时得知每笔交易会为他们带来佣金额度，甚至能通过场景模拟来判断如何调整销售结构与方向，以获取最大的佣金或奖励。只有具备有效的战略佣金计划，销售人员和公司之间才会产生一种相互满意的双赢关系。因此，企业使用魔售CRM系统不仅仅能帮助企业管理好销售前期的工作，也能帮助企业管理好销售后期的工作，使企业的发展有条不紊。

CRM有什么功能？

关于CRM系统的功能的话 其实所有的CRM供应商都是差不多的 功能这方面大同小异 只是看每个供应商针对于什么行业了 针对不同的行业就会细化分工分类了 基本功能如下 ☆ 有效提升员工办公效率 帮助企业建立一个统一整合的工作平台，可以打破时间、空间的限制，让企业的所有员工可以在世界的任何地方、任何时间都能够在一个统一的工作平台完成日常的工作，大大地提高了办公效率。☆ 快速提升企业反应速度对企业而言，业务流程始终是创造价值最核心的要素之一，通过工作流作纽带，能将各个业务部门甚至上下游厂商之间连成一个整体，责权分明，大大提高了工作效率。不仅如此，系统可以帮助企业对流程进行不断的优化改造，找出流程中的瓶颈，避免人为因素的干扰，提升公司的竞争力。☆ 立刻提升企业执行力在传统的管理模式下团队协作不好，领导不知道下边在干什么，成员不知道其他人在做什么。通过系统，领导可以非常清楚的知道员工的工作情况，可以根据具体情况指导工作，团队成员之间协作也可以更加紧密，大大提升了企业的执行力。 crm系统分类 1.现成的版块，没有太多可增减内容的。（类似以游戏光盘，安装了就能用，功能一般简单）。优点是价格较便宜。缺点是功能块未必完全符合你的要求。 2.定制化。很多有实力的公司都可专门针对你的需求做定制化的系统。优点是完全符合自己的需求，且你的员工包括你自己都能参与其中（能学到东西，能深入理解功能模块）。缺点是很贵，动辄几十、上百、上千万都可能。 3.一般来说，B2C的crm和B2B的crm有区别的，请注意区分，别被忽悠 CRM的选择 ： 1. 结合你自己的需求，对CRM需求有大有小，首先要了解你想要什么，或者是你想让CRM帮你解决什么问题； 2. 如果公司正在使用其它信息化软件，需要考虑CRM和这些软件的集成；如果没有，尽量选择应用比较全的CRM，比如本身有OA，邮件管理等，CRM只是其一部分的系统； 3. 系统的运行环境，是否符合您的办公硬件环境； 4. CRM软件供应商的行业经验，是否适合你目前所在的行业； 5. 需要分析型CRM还是操作型CRM，一般CRM侧重都有所不同； 6. CS架构还是BS架构 事实上，企业只有抓住核心业务需求，去选择最适合自己的CRM，才能实现信息化的转变，有效提高效益和利润。从总的情况来看，相当多的CRM实施项目，特别是扩充性项目，最后都失败了或者说根本没有达到预期的目的。然而这种事情并不说明CRM系统本身不好，而是在于实施方法不对。如果从一开始就明确选取CRM产品的原则以及按规划一步步实施的话，一些公司所犯的很多错误就能够很容易地避免。 　　在目前应用的CRM系统中，主要有两种类型——分析型CRM和流程型CRM(也叫操作型CRM、运营型CRM)。 　　分析型CRM的系统注重对数据进行复杂的分析、处理和加工，以及对客户行为进行分析，并从中获得有价值的信息。通常，企业信息系统由许多业务子系统组成，包括生产管理、财务、人事、营销、供应链等，与客户有关的销售、产品需求、服务需求等信息并不仅仅存储在客户关系管理系统中，而是分布在企业的各个业务子系统中。如何快速地收集这些信息，并对其进行有效地分析，从中找出最有价值的客户，是大多数企业面临的问题。分析型CRM能够处理复杂的数据，并支持对客户行为进行分析。现有客户的基础信息来源于企业的现有业务系统，因此，结合客户信息对某一类客户群的消费行为进行分析是很有意义的，这要求CRM中的分析工具可以从多个数据库中抓取信息，并形成复杂的数据簇。在此基础上，可以分析某类客户的消费行为。在电信行业可以分析经常打漫游电话的人群具备什么样的客户特征；年龄在30岁左右、月收入在5000以上的女性是否是长途电话消费主体，她们的通话习惯时段是从几点到几点；是否周末的长途漫游消费有明显不同于其它时间的特征等。 　　对于中小企业而言，分析型CRM虽然功能齐全，但由于是基于庞大的数据进行处理的，中小企业本身数据有限，并不能发挥分析CRM的作用，而且庞大的系统意味着高昂的价格，有一定的实施风险，企业在选择之前必须明确核心需求和最先要解决的问题。分析型CRM对中国大多数中小企业目前的发展状况来说是超前的，也是不现实的。 　　流程型CRM是基于企业前端的各个业务流程上，通过对销售，市场，客户服务等业务流程进行重新规划和调整。无论是销售自动化(SFA)，还是利用呼叫中心的交互式客户关怀(Interactive Customer Care)，都比较注重工作流的管理，如销售的分阶段管理、代理的分层管理、员工的管理、服务请求的回复管理等。在CRM发展的历程中，流程型CRM软件对整个产业的发展起到了非常重要的作用。通过流程型CRM的应用，企业能够加深对CRM的理解，初步建立起"以客户为中心"的企业文化，相关的基础数据也从无到有地建立起来。流程型CRM主要针对企业的核心业务——销售进行流程上的规范和量化管理，实现销售的自动化和智能化，有效的使企业销售业绩得到增长。因此，对于多数中小企业而言，流程型CRM是不可缺少的。简单易用的系统可以让企业更好的加深对CRM的理解，积累企业相关的客户数据。 而星源基业CRM系统作为一套流程型CRM系统，定位于企业级的销售管理解决方案，通过对销售流程的整合，建立统一的销售管理平台，实现销售体系内的业务协同；对客户关系与销售过程进行量化管理。从CRM系统的应用来看，分析型CRM主要应用与银行，保险、电信等大型企业和行业用户中，这类企业更加注重于客户数据的分析，挖掘客户的价值。而操作型CRM更加适合中小型企业，对于中小型企业而言，关注的是怎样将企业各个业务流程整合起来，而在所有的业务流程中，对销售业务的管理是最核心的，从这个意义上来看，星源基业CRM系统是为中国的企业量身定做的CRM系统，完全可以满足企业提高客户满意度的需要。 希望这些能帮到你。 星源基业竭诚为您服务

公司为什么要安装一个强大的CRM

一、CRM定义： CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。以客户为中心，把客户的搜集、档案加密、跟踪进展、订单、合同、售后、回款、销售队伍的计划、总结、办公审批及各种销售报表等全面统筹管理起来。采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程，实现销售、服务、财务各部门的协同工作，协助企业降低客户开发成本、提高出单率，维系好客户关系、最大程度的提高客户满意度及忠诚度，发掘并牢牢把握住能给企业带来最大价值的客户群。  二、天下软件CRM 天下软件CRM综合技术实力强劲，优异的服务团队。作为我们的合作伙伴您将有如下优势：  1、天下软件CRM,采用B/S架构。灵活易维护。  2、天下软件CRM操作简洁，可立刻上手。  三、为什么要用天下软件CRM 我们来算笔账，如果您没有天下软件CRM的话，您的一些隐性支出  /f?kz=1055573596  1）您的一个业务员离职了，带走了他所负责的客户，清楚的知道客户的底细和需求，您的新人根本没办法接近这个客户，导致这个客户流失，损失多少钱？

2）您的业务员工作时花大量时间找客户资料，重复无效的电话导致企业的电话费用增加，更浪费了时间，多少钱？

3）您很关心公司的销售情况，不断的找下面的人来问，并自己做统计分析，您的时间开销多少钱？

4）部分业务员一直没出业绩，你一直以为有其它原因，但其时他们在偷懒，这样浪费了多少钱？

5）很多新人进来的时候是个不折不扣的菜鸟，什么都不懂，老问东问西，没人理他的话，他也许辞职，也许在混日子，这些又要多少钱？培训他们需要多少钱？

6）大小会议经常需要花费一小时或更多的时间来汇报工作，并且充斥着重复的内容，这些又要浪费您多少钱？  这些钱根据您企业的规模和问题的严重性，可能没有办法推算出准确的数字，但细想一下，随着时间的推进和问题的积累，这些可能花您数十万或更多的钱！  看看天下软件综合营销平台如何帮您省钱   1）完善的销售资料管理中心，让每个人的工作记录随时记录在案。那么这些客户永将被公司所掌握。 2）天下软件CRM配套专门的企业名录搜索工具，可以根据行业、地区等关键字自动搜索数以万计的客户资料并可一键入库至潜在客户群中，省却了大量的打字录入时间，工作效率翻番。 3）强大的报表分析功能，可对部门、员工、客户、产品、活动、订单、服务、收支等进行结构分布统计或周期性增长性分析，让您全面掌握这些数据和细节。 4）行动记录配合工作上报功能，销售人员的工作一目了然。鼓励积极，鞭策落后，永葆公司快速发展。 5）天下软件CRM知识库，包含所有针对销售、竞争对手、市场和产品的知识文章，并进行分类管理，新人只要在里面浏览，或根据工作自由查询，必获益良多。 6）天下软件CRM的行动记录、客户痕迹，商机和订单报表，都预先向您汇报了团队的动向，您只需要在会议上一一点评，并给出建议即可，省时高效

crm系统和erp系统是指什么？？

客户关系管理(CRM)与ERP是有很大区别的。客户关系管理（CRM），其通俗、简单的描述就是——它是以客户为导向的、企业内部运营的的Front Office，也就是前台办公平台。而ERP则是企业内部为主的BackOffice，也就是后台办公平台。 CRM的认识误区 很多人都认为，客户关系管理（CRM）就等于客户管理、销售管理和服务管理。其实这种观点的非常错误的。客户管理、销售管理和服务管理与客户关系管理（CRM）有着本质的不同。 单从字面上很容易把“客户关系管理”片面地理解为“客户管理”、“销售管理”和“服务管理”，这这其实是非常不全面的，CRM是一个Front Office（前台管理平台），而客户管理、销售管理和服务管理则只是CRM管理中需要涉及的环节而已，而不是CRM的全部，更不是CRM的精髓所在。 正确认识CRM CRM的精髓在于，以客户为导向，通过办公协同（比如客户关怀、客户挖掘、销售自动化、营销自动化、服务自动化等），借助先进的信息化工具，提高工作效率、提升管理水平，最终实现增进赢利、收入和提高客户满意度。 所以说，CRM应该是一个企业“以客户为导向的”，涉及企业多方位的，重点在于提升企业运作能力的管理平台，而并非是简单的管理销售部门等、也不是仅仅管理好客户。而至于销售管理、客户管理和服务管理，它们只是管理中的环节而已。CRM强调的是各部门的协同，工作的流程自动化，管理的量化和透明化。

ERP、CRM的区别是什么 有什么用

ERP 与 CRM 的区别如下 ERP 与 CRM 这二个概念看上去好象没大关系，却有着不可分割的联系和区别，下面我们就从二个方面来讲讲 ERP 与 CRM 的区别与联系的区别。 管理理念 ERP(企业资源计划)管理的是企业内部的应用，属于后台应用，与面向客户的前台应用如 CRM 应用相对应。 ERP 的核心理念在于提高企业内部资源的计划和控制能力，追求的是满足客户需求、及时交货的同时最大限度降低各种成本，它是以 提高内部运转效率为中心的，其最终目标是“节流”。 CRM 的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户，从而使 企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是“开源”。 CRM 和 ERP 的理念在关注对象上有区别，但又有很紧密的联系，通俗地说，就是 CRM 要尽量多地接单，ERP 要尽量高效率地处理订单， 最重要的一点就是它们最终都是要使企业的利益最大化以及长久化。

谁告诉我crm是什么？

CRM系统 CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理 随着信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成，制造业面临的竞争越来越激烈，许多企业通过 ERP 、 SCM 等管理信息化系统 强化了财务、生产、物流、产品管理后，发现自己的营销与服务能力的不足，特别是那些快速发展的企业，在全国各地建立了营销与服务网络，人员越来越庞大，营销费用增长迅速，但业绩提升缓慢，而且客户的满意度在下降，竞争对手比自己跑的越来越快，各层次沟通不畅信息衰减严重。打造一个富有战斗力的营销服务体系，成为突破管理与发展瓶颈的明智选择。 CRM 强调建立以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从 " 产品中心 " 向 " 客户中心 " 过渡的企业无疑是一拍即合。正是基于此，企管通开发了自己的 CRM 管理系统。 ? CRM 管理系统介绍 客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持， CRM 软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。企管通 CRM 管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。企管通 CRM 管理系统由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（ MA ）、客户服务与支持（ CSS ）管理、客户分析（ CA ）系统 5 大主要功能模块组成。 ? 管通通 CRM 管理系统应用路线图 CRM 的应用在制造业不是一朝一夕的事情，实施阶段只能是铺路搭桥，要想企业的营销服务快车跑起来，需要企业长期坚持。但应用路线图应该清晰的展现在眼前： 第一阶段：市场、销售、服务业务数据的积累，客户 / 伙伴信息整合，满足一般的查询统计需要，初步发现价值客户 / 伙伴，能够进行业务过程控制，初步形成部门级协同作战； 第二阶段：建立企业、部门、员工业绩的量化评价体系，建立客户 / 伙伴 / 员工价值金字塔，提高客户 / 伙伴 / 员工满意度，基本准确的进行市场销售预测，为企业生产、物流提供依据，形成区域级协同作战； 第三阶段：通过 CRM 系统能够进行市场营销方面的决策管理，为研发体系提供市场需求，按需求开发产品、组织生产物流，建立以客户价值为核心导向的企业管理模式，形成企业级协同作战； 第四阶段： CRM 系统与企业电子商务系统全面整合，通过企业前端电子商务门户进行网上采购、网上定货， CRM 系统作为企业管理平台的中间层，整合客户、业务信息，向内部 ERP/PDM 系统进行传递，建立扩展型企业价值链，以更加强大灵活的身手投入市场。

实施CRM对企业有什么样的意义呢?

自从CRM的概念于1999年传入国内以来，其在国内的各个领域的传播速度呈现飞速的增长态势。与此有关的研究文章和课题也是多不胜数。但就像任何一个新生事物的认识和发展都需要方方面面的积累一样。CRM的理念在国内的被认识也是经过了最初的朦胧，躁动到现在的趋于理性。其走的道路比当初的ERP似乎更为曲折。而最近的一份调查报告指出，目前使用CRM的失败率超过70%，有50%以上的CRM项目没有达到用户的期望。而国内的CRM实施也多是以失败告终。尽管如此，CRM的先进管理理念和潜在的巨大投资回报依然吸引着众多的企业。而每一个CRM从业人员、咨询公司、软件厂商都面临着同一个问题，那就是如何实施CRM才能给企业带来实际的效益。 说起CRM实施，我想每一个从业人员对此的感受都不尽相同。完整的CRM实施是个非常复杂的系统工程，并不是我一篇文章所能说清楚。而通常我们所说的CRM实施，更多的是指CRM软件系统的实施，很多企业对CRM的认识也只是一套软件工具。而且还是那种桌面应用型的软件工具，完全忽略了作为企业管理平台的根本所在。这种认识上的误区往往是CRM实施失败的一个很重要的因素。那么实施一个CRM项目应该从哪些方面进行着手呢? 首先，一个企业在实施CRM的项目的时候先要明白，我通过实施这个项目到底要达到什么样的目标。换句话说就是我们首先要明白我们要做什么。简单举例来说吧，公司实施CRM是做部门级的应用还是做企业级的整体解决方案。是做运营支撑平台还是做数据分析，进行商业智能决策。这是每个实施企业遇到的比较普遍的问题。可惜并不是每个实施企业都能清楚地知道他们自己实际想要的。而这两种完全不同的应用目的其实施流程也是完全不同的。其软件功能也是差异巨大的。而有了这样的目标之后，企业还要为这个目标制定一些切实可行的和可以衡量的指标。比如说我通过实施整个的项目，在什么样的时间内将库存降低到多少;销售费用降低到什么样的水平;公司的利润增加到什么样的水平等等。这些指标应该而且必须符合SMART标准。很多企业在谈及CRM的实施目标的时候，往往最常说的一句话是:我们要借此提高公司的管理水平等等之类的。这样的目标往往过于空洞，而且不可衡量。这和没有制定目标没什么两样。其直接的后果就好像一个士兵拿着宝剑上了战场，但是眼睛却被蒙住了。其下场可想而知。 其次，在明白自己要做什么之后，接下来就是考虑该如何去做的问题了。如果说CRM实施的第一步:明确目标是为整个实施过程打下一个基石的话，那么这第二步就是去做主体结构设计了。在我看来，CRM实施更多的是一个咨询的过程。国外很多的CRM软件厂商一般都有自己合作的咨询厂商，或者本身就有很强大的咨询能力。这也是为什么国外的CRM软件价格居高不下的原因之一。而咨询的目的则在于促进企业的变革，这种变革包括相关流程的转变和人员的转变。以及为这些转变所需要的相关培训。在这个咨询的过程中，有几个方面影响着CRM实施的成败，其一是公司经营策略的调整。那就是以客户为中心的经营战略。这也是CRM的核心价值所在。其次是一线员工的培训，你不能强迫一线的员工，比如销售代表和服务人员使用CRM，或者你的CRM增加了一线员工的工作负担，但对他们本身的工作却没什么帮助，也许对公司有些好处。这对CRM实施是个潜在的威胁。如果一个公司对这些员工进行有关CRM所能带来的商业效益以及如何正确使用等方面的适当培训，那这个公司成功的概率会更大。让一线员工清楚看到CRM系统给他们带来的方便，这样他们就明白怎样利用这些工具直接获利。最好的实现方法是，在项目设计阶段让他们参与预测、产生建议的相关工作。并据此来总结自己的需求报告。在这个过程中即需要自上而下的行政命令，也需要自下而上的民主决策。这也是保证CRM实施成功的一个关键。 除此之外，选择什么样的CRM软件系统也是非常重要的一环。CRM经过这几年的发展，其软件功能已经有了很大的发展。到目前已经形成了2大类别:分别是运营型的CRM和分析型的CRM。这两种里面有可以划分处许多分支。比如运营型CRM里的呼叫中心，分析型CRM中的商业智能和决策分析等等。所以企业应该根据需要去选择适合自己的，而不要一味的追求所谓功能上的强大与完整等等。根据研究，选择何种工具不是决定一个CRM项目成败的关键因素。但这也并不意味着所有的软件是一样的，对不同用户是一样适合的。套用一句广告词:适合自己的就是最好的。 再次，确立实施结果的衡量和评估标准。 在CRM实施之后，还要建立一套实施结果的衡量和评估标准。如果没有这样的衡量和评估标准，我们将很难监视一个CRM项目的进展和真实效益。而且这样的衡量和评估标准应该具有延续性。而不是在CRM实施后3个月建立这样的标准，之后就放弃了。通常情况下，CRM的实施效益并不是短期就能获得的，它是一个长期效益。对要实现短期的经济效益以及快速获得ROI(投资回报)来说，CRM也许不是一个合适的选择。而据调查，CRM的潜在投资回报率可能高达1000%。但你不能指望这样的投资回报在一夜之间就能达成。 对于实施结果的衡量和评估标准，一般我们会依据以下两面，一是基于管理的感受，二是基于投资回报。也许我们还要在不同的阶段来制定不同的评估标准。对于实施CRM的企业来说，也许最难受的是在此期间所经历的种种变革。这种变革有时甚至非常痛苦。而在这时，企业往往就开始认为，他们实施的CRM是失败的。但如果从更深入的方面进行分析，比如说投资回报来说，也许你得出的结论恰好相反。 从另一方面来说，这样的衡量和评估标准也只是提供一种参考或者说是方向，因为每个企业的实际情况都不尽相同。但如果你没有这样的标准，那么你还是尽快去制定你自己的标准吧。

企业CRM是什么意思

CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

crm有什么作用？

CRM作用： 　　企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。 　　定义： 　　CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 　　CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。 　　CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。 　　这个定义则从战术角度来阐述的。CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。 　　CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 　　在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。 　　CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级，强调客户与团队的结合。 　　CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 　　是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。

erp，oa，sap，crm的区别？？急急急

ERP和CRM分别是什么意思， ----- ERP：企业资源计划(Enterprise Resource Planning) 是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统集中信息技术与先进的管理思想於一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。 CRM：客户关系管理(Customer Relationship Management) 是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 =============== ERP与CRM的关系 -------- 从管理理念上来说，ERP是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量，是以效率为中心的。CRM是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的的。二者在关注对象上有所区别，与企业级的内部资源计划ERP相比，CRM更多的是关注市场与客户。所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门，主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期的各个阶段，为企业提供对客户及所购产品的统计、跟踪、服务等信息化手段和功能。也就是说，如果ERP是企业级的全面管理应用，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围。 从应用系统的设计角度看，大部分CRM业务流程相对比较灵活，而ERP主要业务流程则相对固定。ERP系统是一个“事务处理”系统，强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹，无缝集成企业生产、库存、财务等管理模块，提高企业的“自动化”能力，从而极大地降低人力需求及差错，提高效率。而CRM的体系设计以客户关系发展和维系为目标，系统以统一的客户数据库为中心，为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预测等。 由此可见，ERP和CRM既有区别又有很紧密的联系，主要在于它们最终都要使企业的利益实现最大化、长久化，使投资回报率（ROI）最高。 请参考如下文章: ERP与CRM的关系 作者：蒋歆 来源：赛迪网 2004年04月22日 从管理理念上来说，ERP是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量，是以效率为中心的。CRM是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的的。二者在关注对象上有所区别，与企业级的内部资源计划ERP相比，CRM更多的是关注市场与客户。所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门，主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期的各个阶段，为企业提供对客户及所购产品的统计、跟踪、服务等信息化手段和功能。也就是说，如果ERP是企业级的全面管理应用，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围。 从应用系统的设计角度看，大部分CRM业务流程相对比较灵活，而ERP主要业务流程则相对固定。ERP系统是一个“事务处理”系统，强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹，无缝集成企业生产、库存、财务等管理模块，提高企业的“自动化”能力，从而极大地降低人力需求及差错，提高效率。而CRM的体系设计以客户关系发展和维系为目标，系统以统一的客户数据库为中心，为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预测等。 由此可见，ERP和CRM既有区别又有很紧密的联系，主要在于它们最终都要使企业的利益实现最大化、长久化，使投资回报率（ROI）最高。 OA（办公自动化）办公自动化（Office Automation,简称OA）是将现代化办公和计算机网络功能结合起来的一种新型的办公方式。办公自动化没有统一的定义，凡是在传统的办公室中采用各种新技术、新机器、新设备从事办公业务，都属于办公自动化的领域。在行政机关中，大都把办公自动化叫做电子政务，企事业单位就大都叫OA，即办公自动化。通过实现办公自动化，或者说实现数字化办公，可以优化现有的管理组织结构，调整管理体制，在提高效率的基础上，增加协同办公能力，强化决策的一致性，最后实现提高决策效能的目的。 　在新经济时代，企业的商业体系越来越复杂，工作方式越来越具有流动性和移动性，客户越来越分散，上、下游伙伴联系越来越紧密，而地理位置却分散在全球各地，并处于不同的时区。与此同时企业是否能够及时掌握外部市场环境与社会环境的各种变化，及时了解影响组织内部工作效率的各项因素，并通过 快速调整组织结构、工作模式与处理流程、市场技术与产品策略、合作与联盟方式等已成为衡量一家企业的竞争力的重要指标。而企业敏捷性的提升从企业中每一个团队和每一个人都能够顺畅自如地沟通、协作，也能实时共享各种信息、关系资源开始，这样企业需要一种高效的“沟通协作”系统，来有效地管理建立在人和团队基础上的交流与互动，全方位地整合和优化企业的所有信息资源，更灵活地调整流程，以最终达到管理并提升企业核心竞争力的目的。这就是说企业必须选择一种适合他们自己的协同软件。譬如用友、万户网络、合强等。

ERP系统和CRM的主要区别？

ERP是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量，是以效率为中心的。CRM是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的的。二者在关注对象上有所区别，与企业级的内部资源计划ERP相比，CRM更多的是关注市场与客户。所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门，主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期的各个阶段，为企业提供对客户及所购产品的统计、跟踪、服务等信息化手段和功能。也就是说，如果ERP是企业级的全面管理应用，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围。

crm系统的优势有哪些？

CRM最大的优势就是利用计算机信息技术进行客户关系和团队的管理， CRM在企业中的价值是： 一个中心：以销售业绩为中心; 两个基本点：以科学的绩效考核和公平的评价为基本点; 三个控制：销售预测-销售过程-销售结果评估; 四种沟通：上级沟通(协调资源)、平级沟通(协调资源)、下级沟通(管理状态)、客户沟通(了解市场); 五大工作职能：销售制度的建立、销售工具包改进、业绩项目统计分析和考核、销售项目跟踪管理、销售培训; 给你一个国内外CRM口碑排行榜 （1、Oracle甲骨文，2、SAP思爱普，3、Salesforce，4、Sage赛捷，5、Microsoft微软，6、Sugar，7、金蝶，8、用友，9、八百客，10、智邦国际），你可以对比一下。

CRM客户管理系统和ERM有什么区别？CRM和ERM？

ERP是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量，是以效率为中心的。 CRM是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的的。与企业级的内部资源计划ERP相比，CRM更多的是关注市场与客户，CRM的作用主要在与客户直接接触的部门，主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门，也就是说，如果ERP是企业级的全面管理应用，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围。 鹏为软件，让管理更简单为您解答！

企业级CRM系统与标准CRM有什么区别

企业级CRM比标准版CRM功能齐全，价格也相对较高。 ①专业版和企业版都有包括客户管理、销售线索管理、仪表盘等CRM基本功能以及公海池、市场活动管理、产品管理等功能，可以满足企业管理和分析的基本需求。 ②而对于业务比较复杂，流程比较多的企业来说，还是应该选择企业级，可以帮助企业管理整个销售流程。 也就是说，业务简单的企业可以选择标准CRM，功能简单，价格也比较实惠；业务流程比较复杂的企业建议选择企业级CRM，虽然说价格贵了一些，但是功能比较齐全，对企业的帮助也更大一些。

CRM和ERP的关系是什么？

“CRM”Style专题推荐：CRM最强专题,CRM入门宝典 从管理理念上，ERP的管理理念是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量， 可以说是以效率为中心。CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主目的。它们的理念在关注对象上有区别，与企业级的内部资源计划ERP相比，CRM的更关注市场与客户。因为今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品和服务，也可以方便地透过呼叫中心或互联网找到自己感兴趣的产品和服务。他们的消费方式由被动接受变为主动选择。所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门，它主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期等各个阶段，为企业提供了对客户及所购产品的统计、跟踪和服务等信息化手段和功能。也就是说，如果说ERP是企业级的全面管理应用的话，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围之外。 1.CRM系统是ERP的延伸 客户关系管理软件侧重于管理企业的客户，同时企业的客户也是企业最重要的资源，ERP作为企业资冲象的象客户做比较全面的管理，这点在ERP的分销系统和应收账模块等中都有一些体现。所以夸张一点说，客户关系管理系统可作为ERP系统中的一个子系统，当孰蘸菱奠羚确的说法应该是客户关系管理系统的核心部分，是ERP系统中销售管理的延伸，是对ERP的补充与增强。因为客户关系管理系统不仅对现有客户资源进行管理，运对对潜在客户资源进行管理，客户关系管理系统原本不在ERP之内的呼叫中心、B2B. B2C、一对一营销等。既然是延伸，自然ERP就是客户关系管理系统的基础，是培养客户关系管理的土壤，所以ERP与客户关系管理系统是有些交叉的，这也是我们经常会提到ERP与客户关系管理系统整合的叫—个原因 2.CRM与ERP关注对象不同 如果从系统的角度讲，二者是不同的系统，而且关注的企业问题不同，客户关系管理系统更偏重于外向型的问题，比如营销、服务等与市场和客户相关的外部资源，强调合理利用优质服务来开拓和保持客户，优化面对客户的流程以减少获取和保留客户的成本。而EⅢ则是偏重于内部的问题，关注点是企业资源，比如生产、 库存、质量、成本等，它的方式主要是优化内部管理流程和其他内部资源。 3.CRM和ERP管理理念不同 ERP的管理理念是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量，可以说是以效率为中心。客户关系管理系统的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，更关注市场与客户。ERP更注重企业内部的管理，它的目标是规范管理，而客户关系管理系统的目标是为客户提供更加全面的服务，如果说ERP是企业级的全面管理应用的话，客户关系管理系统就是ERP的最前端，它的作用延伸到了以前ERP力所不能及的范围。 4.CRM和ERP应用系统的设计不同 大部分客户关系管理系统的业务流程相对比较灵活，ERP的主要业务流程则相对固定，ERP系统是一个“事务处理”系统，强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹，无缝地集成企业生产、库存、仓库、财务等管理模块，提高企业的“自动化”能力从而极大地降低人力需求及差错，提高效率。而客户关系管理系统的体系设计以客户关系发展和维系为目标，系统以统一的客户数据库为中心，为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预测等工具，同时强调和其他企业应用的集成。 与ERP系统相比，CRM产品更专注于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理，实际上，CRM的价值在于突出销售管理、营销管理、客户服务与支持方面的重要性，CRM系统本身可以看成广义的ERP的一部分，二者应该可以形成无缝的闭环系统。 关键字：CRM,CRM的资讯CRM热文推荐：CRM：新型客户关系管理模式CRM系统对企业有什么帮助？CRM在我国应用的企业有哪些？

crm含义是什么，全称

CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理 CRM 管理系统介绍 客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持， CRM 软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。企管通 CRM 管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。企管通 CRM 管理系统由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（ MA ）、客户服务与支持（ CSS ）管理、客户分析（ CA ）系统 5 大主要功能模块组成。 /view/676475.htm

企业需要使用CRM的主要功能有哪些？

这个还是要看公司的具体需求，大部分商贸型企业用的比较多的就是预销售——也就是潜在客户的筛选（售前），其次是线索跟单——即跟进客户机会（售中），再次是服务管理——（售后）服务，当然相应的询报价、客户订单、业务收款这些也是必不可少的。观辰CRM— —全面的CRM客户关系管理功能，精细提供销售自动化（电话销售、线索跟单、询报价管理、竞争管理）、服务自动化（客户关怀、业务咨询、技术支持、投诉建议、客户回访）、项目管理（工作报告、项目历程、工期进度、人力调配、成本费用、文档商函）、合同管理（合同条款/模版）、OA办公等功能模块，无需注册即可在线试用，点击相应软件下方的“观摩”按钮即可。

简述CRM系统的组成（客户关系管理）

CRM是客户关系管理软件，所以“客户”模块是很重要的，另外还包括线索、商机、市场活动、客户服务支持和进销存功能。 了解一下百会CRM，包括整个企业的销售管理，市场营销管理，客户服务与支持，进销存管理。

销售自动化

百会CRM的销售自动化可以帮助您准确、有效地跟踪所有商业机会，以便在最短的时间内达成更多成交。此外，您还可以更有效地使用现有客户数据，获取二次销售和交叉销售机会。

市场营销自动化

百会CRM的市场营销自动化可帮助您有效规划并改善市场活动和营销支出、优化潜在客户开发流程、提高线索生成过程的质量；此外，您还可对市场活动的效果进行评估。

客户服务与支持

百会CRM的服务支持和Q&A可帮助您简化全公司的客户服务支持过程，使销售和客户支持更好地结合起来。特别是可以轻松部署在线服务支持，帮助快速解决客户问题。

进销存服务与支持

百会CRM的进销存管理可实现销售前与销售后活动的无缝链接。此外，还可帮助您跟踪从供应商那里采购货物或服务的情况。辅以报价单、价格表加强对价格体系的管理。

CRM分析

使用百会CRM的报表&统计图表工具，可以对数据的对比、模型、趋势进行形象的展示，还可将生成的报表定时自动的发给指定用户（包括非百会CRM用户）。

工作流管理

工作流管理可使您的销售、市场和客户服务支持实现自动化。您还可根据预定的一组规则将记录自动分配给用户,或从一个用户转换到另一个用户。例如：将从网站搜集的华北客户的信息自动分配给华北销售经理进行跟踪。

基于角色的权限设置

百会CRM的企业级权限设置使您在处理CRM数据和模块时可以控制各用户的使用权限。基于角色的权限设置还包括用户岗位、组、角色、数据共享规则、字段级安全控制，实现企业不同人员、部门之间的共享。

用于第三方集成的开发人员API

百会CRM API可以将CRM中的数据以XML或JSON格式导出，用以开发新应用或与第三方业务应用进行集成。由于API与编程语言无关，所以您可以用任何语言开发应用。

百会CRM集成Email功能

百会CRM中的邮件功能可帮助您跟踪所有客户的往来邮件。您还可以将发送的邮件记录共享给同事。

百会 CRM 插件

使用百会CRM Outlook插件可以将您的Microsoft Outlook中的客户联系人、日历、任务及邮件与百会CRM进行同步。 并且可以将发件箱和收件箱的邮件关联到百会CRM的线索或联系人中 强大的定制功能，可以自定义字段和页面，使系统运行起来更符合业务流程，使用更方便，更顺畅。

CRM系统六个基本特征

CRM中的六个e

随着信息化的发展，人们通常将CRM理解成为eCRM。eCRM不像很多人想当然地那样是将以前的CRM系统搬到Web上的结果，而是对以上三个级别和四个生命周期思想的一种Web化的实现。

三个层次的e化

——电子化（Electronics Channel）：电子化包含部门工作的电子化和联系渠道的电子化。

——外部信息（External Information）：电子商务已经成为每个企业所不可缺少的IT系统之一。CRM应该能够及时地获得客户访问Web的信息，通过对客户访问行为的分析及时得到市场机会。

——经济学（Economics）：经济学又被称为客户经济学，如二八定律等。通过对客户经济学内容的掌握，可以及时地发现潜在客户、交叉销售客户、追加销售和客户保持等市场机会。

通过这三个e满足了企业在部门级别上的需求。

* 强有力（Empowerment）：对于企业的促销等活动信息，能够准确及时地传递给相应的客户。只有这样才能在现在这样一个买方市场中占有竞争上的优势。

* 企业级（Enterprise）：也就是说CRM能够对企业的所有相关方面产生影响。具体来说这种影响有两个方面：CRM能够得到企业级的数据，这时CRM将呼叫中心、销售和企业的生产系统紧密结合起来，呼叫中心不再是一个孤立的客户数据处理系统；另一个方面CRM对其他系统如生产系统和SCM系统产生作用。

以上两个e分别满足企业在系统工作和IT系统互联等方面的需求。

最后的一个e体现在四个生命周期的进化上。通过对四个生命周期的研究和迭代，提高企业的利润和竞争力。

进化过程（Evolution）：通过对客户行为、活动性能等度量和分析，不断地改进促销等活动和客户接触点，从而提高企业的客户服务能力。

CRM对企业有什么作用

CRM中文名是客户关系管理软件，故名思议，是管理客户资料的，当你客户资料达到一定的程度时，人工处理变得就非常麻烦！所以用CRM软件来管理！ 现在很多CRM软件除了这个功能外，还有增多很多功能，例如：项目管理，采购管理等等，比较出名的CRM软件有：行键CRM软件

crm类型有哪几种？

一、根据服务器来划分，可分为产品型CRM和租用型CRM 产品型CRM，服务器架设在企业内部，CRM系统安装在企业内部的服务器上，数据由自己来保管。一般是一次性购买终身使用，每年只需叫少量的服务费。代表品牌：用友TurboCRM，知客CRM，微软CRM。 租用型CRM，CRM系统和服务器都由软件供应商提供，采取月付费或是年付费方式，数据保存在软件供应商处。对于短期内预算较少的企业比较好，不过在软件使用2-3年后，总计的价格可以买一套比较好的产品型CRM了。代表品牌：八百客CRM，Xtools，salesforce。 二、根据产品功能划分，可分为应用型CRM和分析型CRM 应用型CRM，也有人称之为管理型CRM，功能比较简单，基础的CRM客户关系管理功能：客户资料管理、行动记录管理、销售数据管理和订单合同管理等。相比之下，应用型CRM价格较低，只是企业用来统一掌控客户资源和管理员工日常工作的工具。 分析型CRM，除了CRM的基础功能外，更侧重于对企业数据的综合分析，找出重点客户的特征，销售波动周期，畅销的产品等。帮助管理者分析重点，制定出相应的市场规划和战略决策，真正的抓住客户，抓住市场，抓住效益。目前国内最好的分析型CRM应该是知客CRM，自主开发的分析功能如：“二八分析”、“同比环比”、“企业诊断”、“企业标尺”、“战略地图”等，都是独有的，并得到客户的高度评价。 最后还有一个划分方式是按照系统架构，分为B/S架构和C/S架构。目前国际上主流的系统架构都是采用B/S架构，国内也是如此。但很多特定的情况下是必须使用C/S架构的。 希望以上信息对你有所帮助，祝工作顺利！

请问CRM系统都有什么具体的功能呢？有哪些好用的CRM推荐呢？

CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。 它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。 在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。 ①应用业务集成。将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。 ②业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务数据仓库(Business Information Warehouse)的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。 ③决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。 在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。实施CRM时候要注意一点，就是要设置好收集信息的机制，要收集有用的客户资料和信息，对于无用的信息则要丢弃。 [编辑本段]CRM中的管理理念　　CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。 在CRM中客户是企业的一项重要资产 在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。 在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“市场永远是正确的,客户永远是对的”“观念创新、技术创新、才能持久......方能成为财富长跑着”等等。 CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。 客户关怀是CRM的中心 在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。 客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。 在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。 客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度 国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”； 如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。 企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。 [编辑本段]CRM定义　　"客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。" 我们可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。 其它的权威定义： CRM定义2："CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。" CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。 CRM定义3："CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。" 这个定义则从战术角度来阐述的。CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM实现什么？是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。 CRM定义4："CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。" 在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高枯黄的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。 CRM定义5:CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。 在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合. [编辑本段]CRM主要厂商:　　B/S架构：展华CRM、SugarCRM, CuberCRM、MyCRM 思创ECRM、奥汀ECRM、友耐CRM、学趣GladCRM、苏琳软件CRM、伟步CRM、美特MetaCRM、深圳速达创业、管家婆CRM(ASP)、智邦国际CRM、网欣房地产CRM、东山瑞企RichCRM、企能CRM 、Sage CRM、华仕软件BeeCRM、yintedaCRM、CloverCRM、烽火CRM ，微软CRM、salesforce,百会CRM(ZOHO CRM),脑库CRM，柏拉图CRM、原创CRM。 C/S架构：恒远天成CRM、总管家CRM、行健动力CRM、奥汀CRM、火凤凰CRM、力点客户管理软件 、深圳华强CRM、TurboCRM、Oracle Siebel CRM、新航CRM、在线CRM有：八百客CRM、商顶CRM、Salesforce、Oracle CRM On Demand、XToolsCRM、MetaCRM、35CRM [编辑本段]CRM本土化：　　短短几年CRM在中国的发展越来越适应中国的国情，把客户的搜集、归档、跟踪进展、订单、合同、售后、回款、销售队伍的日报、周报、月报、财报、办公审批、各种销售报表等全面统筹管理起来。协助企业降低客户开发成本、提高出单率，维系好客户关系、最大程度的提高客户满意度及忠诚度，防止客户流失，发掘并牢牢把握住能给企业带来最大价值的客户群，获取利益最大化。 已经和当初CRM的定义有些偏差，越来越倾向于营销管理。并且不断向其他企业信息化方面延伸，融入了部分财务管理、进销存管理、办公自动化。 CRM属于舶来品，并不是越大越全越好，而是适合国内管理模式、国内营销环境、性价比超值的才是最适合自己的CRM（营销管理软件），上CRM的初衷是提升销售业绩、客户管理的信息化、流程化，提高办公效率。如果为了CRM而上CRM的话，有时会得不偿失的。大家可以看看CRM本土话的典型代表是如何推进CRM国产化的。 [编辑本段]国内CRM软件基本功能：　　客户资源管理 支持客户资料的批量导入、支持多联系人管理、支持客户名称的排重、支持多条件搜索。支持客户资料、联系人资料的修改、删除权限的控制。 客户权限 支持批量客户资料的共享、分配和转移操作，支持上级对下级资料的查看，可严格控制业务员可查看的客户范围。 外出登记 如果业务人员需要外出，可以直接在系统中登记，还可以直接按客户进行周计划的外出安排，省去了纸质登记的麻烦。并且有外出登记就有联系记录，容易相互对照。 联系记录 无论是上门还是电话联络或其他联系方式，都可以将本次联络的结果和概要进行小结，以便管理人员的检查和指导，并通过系统进行批复，给出指导意见，加强上下级的沟通。 机会管理 将机会根据一些可衡量的指标，划分为不同的阶段，实时评估项目所处的阶段，这是对项目跟踪最为直接的方法，也是管理层协助业务员开展下一步工作的依据。火凤凰CRM机会评估功能，降低了人为主观判断，加强了事实依据。 文档管理 方便业务人员将和客户往来的有参考意义的电子文档（如我方发送的报价单、解决方案、对方的需求文档等）归档到相应的客户名下，以便后期随时查阅。另外也可以将一些解决方案或公共资料以电子文档的方式放到系统中作为知识库的一部分。 快递管理 将快递单号和销售单号或发票号有机的结合起来，利于对公司服务质量进行全程监控，也利于客我双方对货期查询。 员工中心 员工中心不但能让业务员每周提交周工作计划、总结与建议给管理层了解，而且管理层可以通过员工中心‘以人为本’地了解各人的近期工作记录，一目了然。 商品中心： 支持商品的批量导入、支持商品的组合排重（商品编码、商品名称、商品规格）、支持图片管理功能。 报价管理： 支持对客户快速标准报价，支持报价单的复制功能、支持对税率的计算、支持个性化的报价单格式输出和打印。 销售订单管理： 支持从报价单生成销售订单、支持单价、含税单价的相互计算、支持审批时的价格折扣控制。支持对上次购买价格的记忆。支持个性化的合同样式的输出和打印。提供业务员销售业绩统计以及商品销售汇总统计。 到款管理： 支持同一销售单的多次收款、支持预收款管理及财务费用管理；支持客户期初余额的管理；支持多账户、多付款方式的管理；支持其他币种转换为RMB进行结算。 发票管理： 支持同一销售单的多次开票，支持对发票号的管理。 费用管理： 支持费用报销与客户以及订单号进行关联，支持对费用报销有效期的控制，提供对业务员的费用报销金额的分析。 发货通知管理： 在销售环节和发货环节之间，由于存在到款或生产的因素，哪些订单可以发送，商品向客户发送的数量是多少，这些问题，之前销售和仓管之间容易起冲突，现在有了发货通知单，将很好的解决此问题。 出库管理： 根据发货通知单出库或根据销售订单出库，客户可以自由选择，支持多订单的一次出库，也支持一订单多次出库。支持多仓库管理，并有未发货商品统计及商品出库统计，能对商品在某区域或行业的销售进行进一步分析。有了出库单后，可以选择按销售订单收款，也可以选择按出库单收款，这也是比标准版更灵活的地方。 为了加强出库的管理，增强版还增加了样品单、借出单和归还单，以方便公司对商品的流动情况更好的跟踪管理。 采购管理： 支持对供应商及采购价格的管理，支持询价单，支持采购订单调用询价单，也支持通过采购订单生成入库单。支持付款登记以及进项发票登记管理。 库存管理 支持多仓库的库存管理，在标准的出库入库之外，还支持领料、盘点、调拨等标准的进销存功能。支持安全库存报警。并包含商品库存分析和多仓库库存分析。 [编辑本段]国外CRM软件的基本功能：　　以SageCRM为例： Sage CRM功能模块 · 销售队伍自动化 从第一次联络到订单执行与交货，Sage CRM销售队伍自动化系统维持一个可供整个企业共享的单一信息源。凭借其可完全客户化的工作流、机遇管理、销售循环分析、预测及使用简单的报表特点，Sage CRM始终使得随时了解与回应潜在及实际客户变得十分容易。 · 营销自动化 Sage CRM营销自动化系统可以帮助您通过高成本效益、高度个人化的目标应销程序迅速对您的客户做出回应，从而实现收益机遇与投资回报的最大化。在Sage CRM的协助下，制订、定标、实施、管理与分析大型营销活动即变得简单易行。Sage CRM将对包括从概念到前置陪送以及其间所有环节在内的整个营销过程进行自动化，从而达到削减营销创意的成本、增进营销创意效力的目的。 · 客户服务自动化 Sage CRM客户服务系统可以提供完整的工作流、问题跟踪、案例管理及服务状态的信息，帮助您创建一个可靠的知识库，从而保证一致而高效率的客户服务。您的知识库是通过诸如电话与电子邮件或网络自助服务等传统渠道建立起来的，可以让客户自行登陆、解决与跟踪他们自己的服务请求。只要触摸一下按键，您即可轻松地访问完整的案例历史记录、快速解决客户查询与支持问题，从而为您的客户提供理想的服务。Sage CRM利用实时、双向的信息流在您的前台与后台办公管理系统之间提供了及时的信息结合，以节省您宝贵的时间