客户网通分公司先进集体事迹

网通分公司先进集体事迹

谱写青春乐章争创文明行业

*县网通分公司营业二班事迹材料

*县网通分公司营业二班位于*县城潢河北路长潭新城区。营业二班担负着全县4万多客户电话的装、拆、移机受理及党、政、军等重要客户的通信服务工作集客户交费、卡类业务、数据业务等业务受理的综合型服务窗口。近年来 随着市场竞争的加剧 *县网通分公司营业二班狠抓服务规范化、标准化建设全面提高员工队伍综合素质 他们牢固树立"客户至上 用心服务"的理念 以客户满意为目标 以优质高效的通服务在竞争中赢得了市场、赢得了客户取得了显著的经济效益和社会效益服务质量和服务水平有了显著提升受到了社会各界的一致好评。 20XX年6月 *县网通分公司长潭营业厅荣获信阳市总工会授予“五一劳动奖状”荣誉称号。

营业二班共有7名员工其中有6名女职工平均年龄不到30岁她们在工作和生活上相互学习和帮助融洽得就像是一个大家庭。营业窗口是通信公司的前沿阵地也是通信企业一个对外宣传的窗口服务工作的做得好与坏、优与差直接影响到企业形象和声誉是客户对通信工作评价的一个晴雨表一直以来是社会各界广泛关注的焦点。俗话说没有规矩 不成方圆。为了立足高起点达到高水平 营业二班狠抓制度建设并将其作为一项基础性工作贯彻于服务工作的各个环节使服务工作标准化和规范化。几年来她们建立了以服务

质量、工作数量、班组管理三大内容为主体的综合考评体系她们认真学习了 《营业厅管理办法》和《星级营业厅标准及营业员行为规范》等服务规章制度在工作中他们始终坚持高标准严格要求自己从细节入手从小事做起 强化营业员用心、用脑、用情 时刻牢记

“客户至上、用心服务”的服务理念心系客户她们不仅实行了 “八统一”  即统一用语、统一服装、统一淡妆上岗、统一发型、统一头饰、统一姿态、统一工号牌、统一摆放物品还特别强调站立、微笑服务从每一个细节上为客户提供真诚服务。 为方便用户办理通信业务她们先后推出了 “一台清服务” 、 “上门服务”及“便民服务”等特色服务让客户足不出户就能办理各项业务深受县城广大客户的一致好评。

卓越的企业源于卓越的服务卓越的服务源于卓越的员工。 为了真正做到让客户满意 营业二班的姐妹们不断提高自身的思想素质和业务素质。有时为了校正口型发音练好一个发音她们回到家后对着镜子反复联系让上学的孩子教自己的发音 克服方言土语。她们买来磁带和书籍进行自学坚持每天下班后留下来进行

10—30分钟的模拟训练 互相纠正、提醒。 目前该营业厅员工们流利的普通话和规范的文明用语 已成为通信服务的一道亮丽风景线。在通信服务质量检查中 多次在省市检查组好评。

去年4月的一天那是一个阴雨绵绵的下午 营业厅里办理业务的客户特别多 夏春华在2号窗口受理业务 望着眼前自觉排队的客户她不禁加快了手脚。

“您好请问您办理什么业务 ” 柜台前的一位客户不耐烦地大声说 “办理过户 ”客户可能是站久了

有点烦了于是夏春华更加热情的接待了他 “好的请您出示原机示与新机主的身份证 我马上就为您办理。 ” “身份证 ”用户“啪”的一下把一张身份证扔在柜台上她仔细一看很热情地说“对不起先生您要办理过户必须要持原机主身份证原件才能办理。 ”

“这是我自已家的电话 只不过是我妻子的名字申请的每个月电话费都是我交的 用我的也一样 ” “对不起先生是这样的按照公司业务流程规定 办理电话过户必须经过电话机主的同意才能办理。 ”她正在向这位客户耐心地解释客户凶狠狠地说 “你什么态度制度是死的人是活的你什么意思我要打10060投诉你。 ”客户很生气认为是刁难他她正欲再向客户解释时他却一把将送币槽内的业务受理单抢回去撕得粉碎 然后朝窗口狠狠的扔来。夏春华象计算机接到ESC指令一样呆呆地站在那儿 只听见自己砰砰的心跳声一种从未有过的羞辱和委屈涌上了她的心头 眼泪在她眼眶里打转 当时她真想和这位客户理论一翻可是转念一想不能这么做 为了通信企业更好、更快的发展 为提升通信企业的服务形象这点委屈又算得了什么呢夏春华控制住自己的情绪继续为下一位客户办理业务。可是这位客户仍站在窗口前大声叫骂

“我要投诉你你的工号是多少 ”这时一位年迈的老大爷站了出来 “你这人是怎么回事人家不是跟你解释了吗你还在这儿骂你也太不象话了。 ”这时夏春华再也忍不住了 不争气的眼泪夺眶而出她哭了当着所有客户的面哭了 不是因为受了委屈而哭而是因为客户的理解让她感动

在营业窗口 营业员微笑着面对用户并不难难的

是一直保持这种微笑尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时 能够平心静气以真诚赢得客户的理解。去年9月的一天一位客户到营业厅办理宽带业务 负责接待的综合营业员胡俊微笑着对客户说 “对不起现在机房宽带端口已满 我们正在组织扩容暂时无法安装。 ”客户听后当时就发火道 “前两天我的一个朋友才装上 我今天来就不能装了你什么意思 ”听了这话 胡俊感到很委屈可是仍然面带微笑向客户解释

“由于机房容量有限 目前正在进行设备扩容 您能留下联系方式吗 等有了端口 我尽快通知您前来办理。 ” “好 我就等着 如果你不解决 我就投诉你 ”说完留下一个手机号气呼呼的走了。几天以后设备扩容完毕 胡俊赶紧给客户联系告诉他可以办理宽带业务。客户来到营业厅后满脸歉意地说 “真对不起上次我说话不好听请你多原谅没想到你还真守信用把我这事放在心上了太谢谢你了 ” “不用谢客户至上 用心服务是我们的服务宗旨 为您做这些事是我应尽的职责” 。

今年春节前夕 营业班班长黄丽从微机中观察到一位客户一个月就欠费800多元经脱机查询是客户拨号上网产生的上网费于是她和同事姜丽一块上门催收但是客户却矢口否认并狠狠地说 “我经常外出 怎么可能有这么多上网不是每月60元吗 ”  听客户如此说后她俩又连夜返回单位查找装机档案发现客户没有签定包月协议。她们又返回客户家中说明情况经过再三询问解释查找原因 原来是客户的女儿放假在家经常上网所致。但是客户却以最近没钱为由仍不缴纳。针对这样的客户她们没有与客户争执而是心平

气和地向客户做进一步的解释工作 用真情赢得客户的理解和信任。经过十多次登门做工作客户终于被她们的执着深深打动 主动到营业厅把交齐了欠费并办理了上网包月手续。

寒来暑往 四季轮回。象这样一件件平凡的小事在营业二班每个员工身上都有发生过。她们深深知道营业服务窗口是通信企业的与客户面对面交流心与心沟通的重要渠道她们把爱和真情播撒在这个小小营业厅里在三尺柜台挥洒自己的真诚和汗水 用一张张诚挚的笑脸、一句句温馨的话语、一颗颗真诚的心优质服务深深地打动着每一位客户 用青春谱和奉献写着一曲感人的篇章。 20XX年在开展"1+1"扶贫济困活动中 营业二班员工与被帮扶困难群众结成帮扶对子踊跃为困难群众捐款捐物 为他们办实事好事把爱心撒向社会弱势群体充分展了*县网通员工的精风貌。

二00五年二月十三日