中国电信未来的企业竞争是什么？是文化的竞争

前言

未来的企业竞争是什么是文化的竞争能使企业基业常青的关键是什么是文化

秉承悠久的历史传统肩负激昂的时代使命在信息化社会发展的大潮中一个充满务实、创新、激情且具人性化和社会责任感的中国电信企业文化展现在世人的面前。这不仅是对中国电信深厚文化底蕴的提炼和总结更是中国电信大力推进国民经济和社会信息化建设的庄严承诺和基本价值定位。为使中国电信企业文化能够深入人心使文化理念真正融汇到企业的各项工作中 使员工易于掌握和理解企业文化所倡导的企业理念和企业精神使员工自觉成为企业文化的践行者 我们在编写《中国电信企业文化案例集》 一 的基础上编写了《中国电信企业文化案例集》 二 并选择了68个发生在各级电信企业中能够体现中国电信企业文化理念的案例用案例来说明企业文化的精神内涵 内容涵盖市场、运维和管理等方面通过情景的真实再现让员工真正感受到中国电信企业文化所倡导的理念和精神真正理解如何结合自己的本职工作去身体力行中国电信企业文化。

这些案例所讲的故事虽然都是发生在我们身边的小事却件件真实、例例感人。为加深读者的理解我们在每个案例后面都进行了点评 以引起读者更深层次的思考。希望本书能让您在轻松阅读之余充分领略和体会中国电信员工高尚的企业文化品格 以文化的魅力和感召力不断提升职业精神和职业能力积极投身到企业战略转型中 为企业的持续健康和谐发展贡献自己的热情和才智。

在本书的编辑过程中我们得到中国电信上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、湖北、湖南、广东、广西、海南、重庆、 四川、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆、天津、河北、 山西、吉林、黑龙江、河南等省区、市公司以及集团公司政企客户部、 网络运行维护事业部的大力支持在此谨向他们致以诚挚的谢意。

中国电信集团公司企业文化部

二○○七年十二月

中国电信企业文化纲要2006年版

企业使命

让客户尽情享受信息新生活

战略目标

做世界级综合信息服务提供商

核心价值观

全面创新求真务实 以人为本共创价值

经营理念

追求企业价值与客户价值共同成长

服务理念

用户至上用心服务

企业行为准则

恪守承诺为客户提供卓越服务

诚信合作在共创中寻求共赢

稳健经营持续提升企业价值

精确管理科学配置资源

关爱员工让每块金子发光

回报社会做有责任心的企业公民

员 工行为准则

持续学习高效工作

爱岗敬业遵章守纪

尊重他人坦诚沟通

服从大局忠于企业

企业形象口号

世界触手可及

目 录

“挪活”的人才. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2

社区BBS的妙用. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

电信宽带亮出的“徐珺品牌”. . . . . . . . . . . . . . . . . .6

意见簿内的意见. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

定单式用工给企业发展增添活力. . . . . . . . . . . . . . . .10

10000号客户代表的“蝶变”. . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

“橙色宝典”——客户经理的良师益友. . . . . . . . . . 14发现号码百事通电话接通率下降以后. . . . . . . . . . . . 16精细管理科学排班效果好. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

营业厅的清晨. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20

综合管理篇

五项举措并举追缴万余元欠费. . . . . . . . . . . . . . . . . .24

合作共赢推动酒店行业信息化. . . . . . . . . . . . . . . .26

视频监控帮助矿管总站实行规范管理. . . . . . . . . . . . 28校园宽带卡的成功营销. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30

换个方式卖卡册老大难业务成新宠. . . . . . . . . . . . 32真情说服用户保证小灵通基站正常使用. . . . . . . . 34市场营销篇

处处有商机. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36

号码百事通助力解决运输公司信息查询瓶颈. . . . . . 38第一个将机房巡检服务卖出的客户经理. . . . . . . . . . 40说服“黑网吧”成为正规网吧. . . . . . . . . . . . . . . . . .42

酒店计划”与4095元背后的故事. . . . . . . . . . . . . . . .44

文化营销树品牌. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46

赢回星巴克. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48

善于从国家建设信息中捕捉商机. . . . . . . . . . . . . . . .50

成功劝说大超市选用中国电信业务. . . . . . . . . . . . . .52

电信、 网通、铁通合作

赢得永昌城市花园通信接入主动权. . . . . . . . . . . . . . . .54

巧妙推介118114业务解决用户的实际困难. . . . . . 56孤身海外全力保证基站顺利开通. . . . . . . . . . . . . .58

服务手语带来服务新风貌. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .60

善于应变劣势成优势. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .62

化投诉为商机拓展新业务. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64

真诚服务将用户变成朋友. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .66

用“全球眼”为汽车修理远程定损. . . . . . . . . . . . . .68

精确管理成功竞标交通部项目. . . . . . . . . . . . . . . . . .70

坚持企业利益寻求客户共识. . . . . . . . . . . . . . . . . .72

社会责仸篇

“好管家”构建和谐新南门. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .76

号码百事通全力保障

无锡市民在蓝藻事件中喝上放心水. . . . . . . . . . . . . .78

温州聋哑人分享电信“爱心套餐”. . . . . . . . . . . . . .80

公益彩铃倾情奉献“白血病儿童”. . . . . . . . . . . . . .82

“爱心虚拟网”让“爱”在特殊群体中传递. . . . . . 84“乡情网”——农民致富的好帮手. . . . . . . . . . . . . .85

农村信息化让千年古村焕发新活力. . . . . . . . . . . . . .86

危难时刻就要做应急先锋. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88

卓越执行彰显品牌实力. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .90

宽带信息让瘫痪两年的儿子站了起来. . . . . . . . . . . . 92抗击“达维”台风彰显英雄本色. . . . . . . . . . . . . .94

争分夺秒开通电子检验检疫系统. . . . . . . . . . . . . .96

电信搭桥为“留守儿童”架起亲情热线. . . . . . . . 98“号码百事通”圆了他25年的听觉梦. . . . . . . . . . 100民歌《三十里铺》彩铃唱响三十里铺村. . . . . . . . . . 102

除夕之夜舍家为军保通信. . . . . . . . . . . . . . . . . . .104

苦战16小时保障光缆畅通. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .106

群策群力保障国际海缆畅通. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .108

紧张的19个小时. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .110

雪域高原上的通信卫士. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .112

爱岗敬业篇

捍卫企业声誉的网上“影子武士”. . . . . . . . . . . . . .116

集体智慧挑战维护难题 自主革新创造骄人业绩. . . . 118学习学习再学习. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .120

他用鲜血诠释了对企业的忠诚与责任. . . . . . . . . . . . 122变废为宝的库管员. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .124

“有你就有春天”的10000号客户服务代表. . . . . . . 126在“生命禁区”中的中国电信旗手. . . . . . . . . . . . . .128

老有作为. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .130

开发基站管理系统保证无线市话正常工作. . . . . . 132深夜智擒盗线贼. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .134

自力更“新”绘制电子地图. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .136

勤俭持家为企业节省上百万元话机维修费. . . . . . 138研究新情况合理计算工作量. . . . . . . . . . . . . . . . . .140

综 “挪活”的人才合管理篇

中国电信上海公司金山电信局网络运行处实物资产管理员罗毅平2007年第一季度绩效考核成绩为A消息一传开原先的同事们都感到非常惊讶没想到短短几个月的时间小罗就取得了这么快的进步就连小罗自己也不相信会取得这么好的成绩。

半年前 小罗还在网络维护中心工作。多年来计算机本科毕业的他工作业绩平平 2005年绩效考核得了个D  2006年也仅仅上升为C。年年绩效考评成绩不佳使得小罗深感郁闷。 2006年年底的一次岗位竞聘小罗去参加应聘虽然没能得到自己理想的岗位却被金山局的领导发现了他熟悉计算机的才能于是推荐他担任实物资产管理员。 “树挪死人挪活。 ”小罗也愿意试一试 以改变目前窘迫的状态。自从小罗当上了实物资产管理员之后部门领导处处关心他帮助他尽快地熟悉环境和工作。小罗也充分发挥自己精通计算机的特长用较短的时间就把金山电信局的设备摸得一清二楚。 同时小罗还刻苦学习管理知识努力弥补自己管理技能上的不足。他说 以前的工作是人机对话越对越“死” 现在搞实物资产管理是人与人的对话越对越“活” 把自己的劲头都鼓起来了。虽然小罗接受这项工作还不到半年但他思维很活跃想法与点子也很多提出了一整套实务资产管理的新思路。公司领导非常重视他的建议在肯定他工作的同时着重培养他的组织能力和协调能力并帮助他解决工作中的疑难问题。 2007年5月正逢全局开展实物资产清查工作在大家的共同努力和帮助下金山局的资产实物清查工作得以顺利而有序地完成 小罗的工作能力也在工作中得到了提升一个具有很高含金量的绩效考核成绩A也落到了小罗的考评手册上。罗毅平深有体会地说 “促使自己重新获得学习和工作的激情是他的直接主管、上级主管和部门领导他们坚持以人为本有效地帮助我规划自己的职业生涯和个人发展。 ”

案例点评

绩效管理是指管理者与下属之间如何达成共识、 明

确工作目标与实现工作目标的过程。公司各级领导要从关

爱员工的角度出发针对员工的特点加强对员工的绩效

辅导从而提高员工的工作热情和工作能力最终实现企

业人力资源管理水平的整体提升把“让每块金子发光”

的企业文化理念落到实处。

高建红中国电信上海公司

社区BBS的妙用

2005年年初坐落在上海宝山区水产路上的大型住宅区

“康桥水都”即将交房 中国电信上海公司宝山电信局杨行地区的社区经理们在拜访物业公司的过程中了解到 “康桥水都”有一个人气超旺的BBS网站“我爱水都” 很多业主都喜欢通过网站进行各种信息的交流与沟通。社区经理们想这些业主都是刚入住不久或即将入住的用户肯定存在着大量的电信业务需求不如借用BBS的平台对用户申请电信业务进行指导既方便了用户又发展了业务。

经多方联系社区经理终于找到了网站站长经沟通站长同意电信在社区网站的显眼位置上发帖宣传电信业务 同时愿意给予相关的支持。没想到帖子在网站上一经发出立刻得到了众多业主的响应赢得了广大业主的一致叫好。一时间 只要水都网民有电信业务需求就会马上想到在BBS上跟贴随即电信公司的客户经理就会同他们联系高效方便的电信业务成为“康桥水都”的一大亮点。两年多来浏览点击数20000多次跟帖回帖500多次处于整个网站所有帖子点击率的榜首。通过网络、 电话接受用户对各类电信业务的申请达600多次这不仅方便了用户办理业务也反映出用户对电信的信任和认可更为电信在社区网站上推广业务开了一个很好的先例。与此同时社区经理还发现杨行地区的其它小区虽然没有专门的网站但是有小区居民常去的论坛他们对这些论坛也进行了研究不定期在这些论坛上发帖拓展了更多的电信业务发展空间。

案例点评

随着网络的普及 小区论坛、小区网站将是今

后小区业主获得信息寻求沟通获得帮助的主要

场所可能会形成小区的网上社区服务中心。鉴于

公客服务的特殊性白天上班晚上在家与电信服

务时间错位数量庞大等 杨行社区的电信社区

经理们启动互动式网络营销模式对公众客户实行

网络化、全天候服务不仅为自己的工作带来了方

便和效率也创新了电信业务营销模式 为公客业

务发展注入了新的活力。

李海霞中国电信上海公司

电信宽带亮出的

“徐珺品牌”

2006年9月 中国电信上海公司全国劳模徐珺及他的团队“徐珺班”成员共同总结、整理的《数字终端设备使用大全》 电子版正式出台被公司列为培训知识库内容不仅为广大线务员提供了有关数字终端知识如何使用的教材

也对112受理中心圆满完成宽带障碍预受理起到了良好的指导作用。在《数字终端设备使用大全》基础上衍生的“徐珺系列”手册《徐珺宽带操作法》和《上海电信宽带用户使用答疑》 也对线务员安装维护技巧和服务技能的提升起到了有效的辅导作用。

徐珺及他的团队利用工作之余收集了100多种不同厂家

不同型号的数字终端对于老旧设备通过网络搜索、翻查书籍资料等方式备齐了详细使用说明并整理汇编成了《数字终端设备使用大全》 。 由于《大全》汇集了各品牌数字终端设备的性能介绍 及安装使用中发现的设备特性、注

意事项等内容 因此 1 1 2受理中心在开展宽带

障碍预受理工作时 直接将其选为预受理人员的培训教材协助他们圆满完成了55的宽带障碍拦截率指标。基于《大全》提炼而成的《上海电信宽带用户使用答疑》细分为“必备信息记录” 、 “宽带基础知识” 、 “使用常见问题” 、 “共享局域网”、 “支撑信息获得”等五项内容对照相关条目能清楚、准确地回答用户的提问提升了用户自行动手解决宽带简易问题的能力宽带报障率也得到大幅度下降。

案例点评

转型的有效执行要靠创新来推动。转型成功的

关键 是要以创新的思维把目光投向客户 建立以

客户为中心的全新服务模式。徐珺和他的团队始终

走在转型前列 他们积极转变自我 深入分析客户

可能产生的需求 简便服务方式 以科学的态度、

严谨的思维和创新的方法积累总结了服务类、技术

类等各种“徐珺系列” 手册创新成果 不仅为宽带

用户开辟了一条绿色通道 更为精确化管理、 内部

培训、知识库完善贡献了自己的力量。

蔚薇中国电信上海公司

意见簿内的意见

   年3月5日上午在中国电信湖南岳阳市城陵矶电信分局营业大厅内营业台一本意见簿上记满了客户提的意见和建议现摘录几则客户意见簿内第一条 服务小姐态度好但你们邮电局倚仗独家经营我非常气愤。希望合理收费合法收费答复 尊敬的客户 请您和我们局长联系 电话         。 电信收费是比较规范的对于您所指出的事请提供证据和说明原因我们一定给您一个满意的答复。客户意见服务小姐的态度相当差 李治安答复李治安先生您指出的服务小姐我们立即进行

了查证。 因为她阻止您将电话费等无关数据写在意见本上和您产生过矛盾是吗由于我们营业员的服务用语不规

范使您生气了请原谅。我们对该名营业员进行了批评并作了罚款处理请您再次提意见。客户意见贵局的外围墙要加强维修不然可能要出大事故  到时就晚了。岳阳造纸厂孙玉和。答复衷心感谢您的提醒我们将立即处理。有您这样好的客户我们有何理由不搞好自己的服务呢

客户意见大门口要放一块防滑地毯下雨时客户怕摔倒。答复我们就去买。这是一本公开放置在电信营业大厅的客户意见簿 由于翻阅的人多 小本子边缘已卷曲一位叫陈次明的华能电厂客户在意见簿上留言 “从这个小本子我看到电信的服务是用心了。其实美与丑我们心里还是清楚的。 ”从2006年11月6日开始像这样的意见和建议有112条每一条意见后面营业中心主任都有明确的答复这些意见大多是对营业员提出表扬也有个别意见比较偏激像第一条意见。 当用户问电信分局长对那些有损电信形象的留言为何不撕毁还让它留在醒目的位置局长说 “我们的电信服务是透明的我们的电信收费也是透明的那么客户对我们的意见也可以让其它客户知道心里亮堂还怕什么鬼 ”

案例点评

如何将“用户至上 用心服务”的企业服务理念落

实到日常服务工作的各个环节中 小小“意见簿”做出

了大“文章” 。长期保留并公开客户的批评意见不怕

“亮丑” 将用户的意见公布于众让用户随时看到我

们的不足和做出的改正承诺这不但是对客户的尊重

更是企业不断改善自身服务的决心和信心的体现是对

“用户至上”理念更深刻的诠释。

张小章中国电信湖南岳阳市分公司

定单式用工给企业发展增添活力中国电信广西玉林市分公司为满足业务发展的需要与

广西通信技术职业技能培训学校签定校企联合办学定向培养人才协议对录用人员进行培训并经考核合格后安排上岗如今定单式用工已经成为玉林分公司市场营销和网络维护的生力军。 2005年月和9月玉林分公司与广西通信技术职业技能培训学校就校企联合办学定向培养学员达成合作意向在玉林市各县市、区分公司招收66名营销、维护专业学员职校则根据玉林分公司的需求制定培训课程和生产实习计划对学员进行专业培训学员学习费用自理。 经过个月的培训 66名学员全部获得电信营销员和营业员职业资格证并全部由玉林分公司安排上岗。玉林分公司首先安排新录用人员担任社区营销员和维护员然后根据他们的工作表现及工作能力经过考核后再担任社区经理、统包区经理和大客户经理其中社区营销经理主要负责“家庭客户精确