电话尚逸家居时尚生活馆服务综合手册

卖场接待礼仪

对于任何一位用户跨进专卖店里全部要主动打招呼不管是第一回来还是若干次全部要一如既往热诚招呼情绪饱满地接待用良好情绪去感染用户不可显出倦怠疲惫样子。

在社会上常常有不一样年纪、不一样身份人一起工作为了保持良好人际关系就应该遵从对应礼节。一样在工作场所对自己上司、前辈、 同事也应有对应礼节。所以掌握好为人处事礼节是很关键。

一上班精神状态

充足睡眠提前起床检验本身仪表。

 注意提前15分钟抵达工作岗位做好工作准备这是对专卖店

店员基础要求

1店员应着装卖场制服

2打出勤卡

3做好“天天上班前工作” 。

二下班精神状态

●下班准备及换装应在工作时间结束后

●下班前应确定当日指定工作及被委托之事是否完成是否已经汇

报并安排好次日工作

●将桌面清理洁净除电话机以外不应放置任何东西。

●下班前一定要和加班或值班同事致意并打好下班卡。

●最终离开者应确定门、窗是否关好

●应使用防火、防盗统计卡。

三寒暄

1 寒暄是加强人际关系最基础礼节要做到

●主动寒暄

●清楚、明快地寒暄

●爽快地、温和地寒暄

●出自内心地寒暄。

2基础寒暄用语

“欢迎光临” “对不起” “您好我回来了” “早上好” “幸苦了”四访问客人时礼节

访问客人时应遵守以下规则

1访问前应联络客人说明造访目标、时间、人员姓名、人数等应配合对方情况。

2提前预定时间5分钟抵达访问地点。

3抵达目标地后应整理着装如有大衣应在进门前脱下。

4到对方接待处以后应明确自己企业名、姓名、欲访问对方姓名访问事宜有没有约定。

5对方走入房间时应立即站立直到对方劝座。

6标准上不许吸烟特殊情况下应等对方吸起并相邀吸烟时方可。

7饮料、茶水等应在对方相邀后方可动手。

8需延长返回时间时应用电话通知企业若需要借用电话应歉意

地得到对方许可。

五致礼方法

致礼方法有4种应依不一样场所正确掌握致礼是判定其人最基础印象所以热情、切适是十分关键。

致礼注意点

●背和脖颈应直线

●上身应比对方提早弯下

●收回上身时应轻轻向上提起

●先问候后致礼

1 头轻微点头

在专卖店和客人或上司擦身而过时

在接待客人过程有其它客人进来需暂离座席时

在电梯口正遇客人从电梯口出来时

2 致礼通常致礼

在迎接来客时上半身应弯曲30度左右迎接来客。

3 尊贵敬礼

上半身弯曲45度左右双手应靠拢于膝盖上方

4 道歉时

上半身应弯曲90度左右。

六正确仪表

仪表将直接影响对您及专卖店第一印象常常保持良好仪表给

她人留下美好印象。

男性、女性

脸——眼睛有没有充血耳朵有没有污物有没有口臭牙齿是否洁净眼镜有没有擦亮。

徽章——应带到指定部位男性应带在西服左领部女性应带在左胸部。

名牌——徽章和名牌是水平带到左胸部

手腕、手——袖口、手有没有脏物。

扣——扣子有没有掉下。

鞋——鞋底有没有泥块、污物有否擦亮。

男性

头发——发型是否整齐固定。

胡须——胡须是否刮净。

衣领——衣领是否洁净。

领带——是否过于华丽或扭曲。

指甲——是否剪齐。

裤子——是否熨平。

袜子——有没有脱落是否清洁。

女性

头发——便于工作头发是否盘好。

胸针——有没有妨碍工作是否过于显眼。

妆扮——是否化妆化妆是否自然清洁。

衬衣——衬衣是否清洁熨平。

指甲——是否剪短指甲油是否过于刺眼。

裙子——有没有脱线 中心有没有扭曲有没有座垫皱褶。

长筒袜——有没有脱线有没有松脱颜色和制服是否相配。

●严禁在展示中心各体验区或办公室内化妆化妆应在化妆室卫生间进行。

●出门前应妆扮好不宜用休息时间妆扮。

●上下班不宜穿制服制服应在企业替换。

●工作时间内全部应穿制服。

七交换名片礼节

名片是每个人自我身份、地位、职业表现尊重对方 同时得到对方尊重名片交换必需引发充足注意。

1.名片交换方法

——名片必需站立交换

(1)递交时应轻轻点头轻声告诉对方企业及自我姓名会意地交给对方。递交时用右手捏住名片左手托住并递到对方胸前。

(2)接收时两手接取手指切勿压到名字部位并认真读取若有不清楚时应立即问询对方。

2.名片递交次序

——名片应由地位低、或问询者率先递交。

(1)对方人多场所应从主宾或地位高人次序交换。

(2)我方人多场所从职位高人开始次序交换。和上司同行时上

司介绍给对方后方可交换名片。

3.其它关键点

●外出时勿忘带名片或用完断掉

●接到名片后站着讲话时应将两手握至胸口

●同一场所接到很多名片时应按对方所坐摆好名片 以免出现混乱

一、 电话接待礼仪

接起电话开口先亲切问候并讲明地点“您好  尚逸家居时尚生活馆” 问询何事“您需要我帮忙吗 ”接下来问姓名方便称呼然后认真听假如对方问题无法正确解答不要搪塞和模糊地回复要转请店长回复 回复明确肯定。

电话是尚逸家居生活馆形象窗口在接听电话时必需明确“自己是尚逸家居时尚生活馆代表”之意识 “亲切” 、 “尊敬” 、 “正确” 、“快速”地回复对方。

一 电话应答基础要求

1.事先将必需资料统计纸等准备好

2.将事件内容归纳为5W+H

3.合适地复唱对方话题

4.轻易犯错语言、数字等应合适反复

5.接电话讲话时应面带笑容

6.挂电话态度、情绪等直接传输到对方所以用词需谨慎

7.打电话时周围也应保持平静

8.即便再亲切也应掌握分寸

9.打电话时间也应注意通常不宜在休息或工作时间以外打

10.私人电话应在休息时间利用公用电话即使对方也是企业职员也是一视同仁

(二)电话接听方法

在电话机旁随时准备统计用具

1.电话铃响后立即接听

早上10 00钟前“早上好 尚逸家居时尚生活馆我姓★”早上10 00钟后“您好 尚逸家居时尚生活馆我姓★”电话铃响三次以上时 “对不起您好尚逸家居时尚生活馆我姓★”应答沉着、冷静声音温和、热情。

2.先问候再确定

“您好尚逸家居时尚生活馆我姓★”

对方未报姓名时“对不起请问哪里打来您贵姓 ”企业名、姓名、电话号码、时间、场所等必需复唱并统计(企业内部电话中部分指示事项也必需复唱统计) 。

3.独立应答时“我姓★是★★同事”

4.需转达给她人时“一定会转达给她请讲”

●对方欲找本人不在时一定向对方请求是否转达

●务必将时间、场所、数字、人名、 内容复唱并作统计

●务必将自己姓名告诉对方 以加强责任心。

5.自己不能应答时“对不起我让××听电话请您稍等”

6.需调查确定时“立即确定过后再给您去电话”

●如需一定时间查询时暂挂断

结束时用语

“谢谢您 以后还请您多多关照”

●假如对方是企业客人或自己上司时应等对方放下电话后再

放回自己电话。

(三)打电话方法

因为不了解对方情况所以打电话时间要充足注意避免在早会、午休或下班后打电话给对方。

(1)打电话准备确定好电话号码电话内容关键点准备好必需资料。

(2)正确地问候对方 “您好我是广州尚逸企业时尚生活馆★★★。”

(3)确定打电话对方“是★★★先生/小姐吗 ”

●打电话对方不在需要传话时要根据5W2H正确地传达。

(4)结束问候 电话结束时使用“谢谢、请多关照、再见等”礼貌语言。

(四)投诉电话

打电话对方特意自己花费电话费用来对我们工作中失误进行指责所以我们一定要满怀诚意来对应对方。

(1)查询某件事情时候

“对不起很抱谦我会以最快速度来处理此事。”

(2)自己不能应正确时候

“对不起请稍候我请相关责任人人员往返复您问题。”

一、 尚逸家居时尚生活馆对用户各项服务工作

一、卖场服务部分

1.介绍产品、接待和引导用户进行产品咨询

2.意向用户进行产品咨询时在用户《用户登记卡》上做好用户现场咨询工作统计

3.用户购置产品时应认真检验、包装好产品并将包装好商品和销售小票双手递给用户并用热诚语言欢送用户。

二、售后服务部分

1.送货上门

做到“三不” ①不迟到将产品在预约时间内按时送达用户家中

②不受用户请客吃饭等

③不收红包及馈赠即不发生经济往来。