以下为中国电信10000号处理网速慢噶流程
步骤一:查询用户的宽带资料,并确定用户申请的网速 (1)如用户申请是512K(或1M)速度的,并测试的速度与用户配置的速度符合的,则向解释情况,归档 (2)其它情况转下一步 该步骤归档归时,填写故障现象为“网速慢”,故障原因为“查中自复”
步骤二:询问用户是否有组建局域网
1、有组建局域网:建议用户单机测试,在排除网络影响后,则判断为用户局域网问题。
2、没有组局域网或使用拨号测试未能排除故障,则进入下一步
该步骤归档归时,填写故障现象为“网速慢”,故障原因为“局域网影响”
增加步骤:咨询用户现在是否在电脑旁边
(1)是,则进入下一步;(对话脚本示例:“请您跟我操作检查一下,好吗?”)
(2)否,再咨询用户现在电脑旁边是否有其他人可以协助操作:
如果有的,则请用户通知该人致电10000号进行在线处理;
如果没有的,则根据余下步骤告知用户可做哪些操作解决。
步骤三:指导用户到电信测试网站进行速率测试。
链接:网络速率测试及判断方法
(1)测试速率正常,则向用户说明接入电信网的速率正常,可能为外部网站问题,销障,归档
(2)测试速率低,进入下一步
对话脚本示例:“请您到自服务电信测速网站测试上网速度,您打开IE在地址栏输入,……请您把测试结果告诉我……,您的网络接入速率是正常的,上网慢的原因可能是某些网站的拥塞等造成的。
”
该步骤归档归时,填写故障现象为“网速慢”,故障原因为“外部网站问题”
步骤四:通过宽带维护支撑系统检查用户线路质量,并判断能否提速 (1)可以提速,则为客户修改端口速率,并请用户重试,销障,归档 (2)不能提速,则进入下一步 该步骤归档归时,填写故障现象为“网速慢”,故障原因为“引入线故障”
步骤五:指导用户检查分离器及分机连接是否正常。
链接:分离器及分机安装的检查
(1)分离器及分机连接不正确,则指导用户正确链接分离器及分机;销障,归档
(2)分离器及分机连接正确,则进入下一步
对话脚本示例:“请您检查电话是否接在分离器的PHONE口后面?。
。
。
有装分机吗?。
。
。
所有分机都接在分离器后面吗?”
该步骤归档归时,填写故障现象为“网速慢”,故障原因为“传真机/电话分机”
步骤六:对于用户没法配合的情况,则将故障现象暂定为“网速慢”,向终端部门派单处理
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