残障网站背景图片

JournalofLibraryScienceinChina总第三九卷第二〇八期Vol39No208DOI:CNKI:112746/G2201307121849004加拿大多伦多公共图书馆残障用户服务研究张靖李晗林宋珠吴燕芳苏靖雯摘要加拿大多伦多公共图书馆在残障用户服务方面颇有建树.
笔者在实地调查的基础上,综合网络调查、文献调查和访谈调查等方式,对其服务政策、服务资源、服务形式、服务管理加以梳理和分析,采用以IFLA第89号专业报告为框架构建的公共图书馆残障用户服务调查评估指标体系对其作简单的定性评价.

结合课题组对广东省公共图书馆残障用户服务调查所反映的国内图书馆残障用户服务的情况,指出多伦多公共图书馆残障用户服务中可为国内业界带来启示或引为借鉴的几个方面:注重残障用户服务管理,注重残障用户服务的基础资源建设,注重残障用户服务细节.

表4.
参考文献24.
关键词公共图书馆残障用户服务加拿大多伦多《残障人士使用图书馆一览表》分类号G259711PublicLibraryServicesforPersonswithDisabilitiesinCanada:TheCaseofTorontoPublicLibraryZhangJing,LiHan,LinSongzhu,WuYanfang&SuJingwenABSTRACTBeingtheworldsbusiesturbanlibrarysystemTorontoPublicLibraryTPLisgoodatandwellknownforitsservicesforpersonswithdisabilitiesBasedonfieldsurveysupportedbyinformationgatheredthroughInternetdocumentsandinterviewsthispapersortspresentsandanalyzesthepoliciesresourcesformsandmanagementofTPLsservicesforpersonswithdisabilitiesThenthispapermakesaqualitativeevaluationonthoseservicesaccordingtoasurveyandevaluationindexsystemdevelopedfromtheIFLAsNo89professionalreportthatisChecklistofAccesstoLibrariesforPersonswithDisabilitiesIntheendbycomparingwiththefeedbacksofasurveyonthepubliclibraryservicesforpersonswithdisabilitiesinGuangdongProvincethispaperpointsoutthatsomeofTPLsexperiencescanbeusedforreferencebytheChineselibrarianshipthatispayingattentiontothemanagementbasicresourcesconstructionanddetailsofservicesforpersonswithdisabilities4tabs24refs.
KEYWORDSPubliclibrariesServicesforpersonswithdisabilitiesCanadaTorontoChecklistofAccesstoLibrariesforPersonswithDisabilities.
作为北美地区最大的公共图书馆系统,加拿大多伦多公共图书馆(TorontoPublicLibrary,TPL)的历史可以追溯到1810年创建的约克市镇的会员图书馆———多伦多图书馆(TorontoLibrary)、1830年创建的约克机械学院(YorkMechanicsInstitute)图书馆和1834创建的士嘉堡市镇的会员图书馆.
1882年,经由AldermanJohnHallam领导的致力于在多伦多市建立免费公共图书馆运动的推动,安大略省于加拿大国内率先通过了《免费图书馆法案》(FreeLibrariesAct).
次年,多伦多市和基辅市率086本文系国家社科基金青年项目"公民权视域的社会弱势群体公共信息服务权益研究"(编号:12CTQ011)和SpecialAwardforCanadianStudies"ComparativeStudyofLibraryRightsinCanadaandChina"的研究成果之一.
通讯作者:张靖,Email:zhangj87@mailsysueducn张靖李晗林宋珠吴燕芳苏靖雯:加拿大多伦多公共图书馆残障用户服务研究ZhangJingetal.
:PublicLibraryServicesforPersonswithDisabilitiesinCanada:TheCaseofTorontoPublicLibrary2013年11月November,2013先建立免费的公共图书馆.
1884年,TPL在多伦多机械学院的大楼内正式向公众开放.
此后,分馆不断增加,TPL成为北美地区最大的公共图书馆系统[1].
目前,TPL拥有98家分馆,覆盖了大多伦多整个区域,年均近两千万用户、外借32千万件馆藏,是全球使用率最高的城市图书馆系统[2].
早在1906年,加拿大免费盲人图书馆(CanadianFreeLibraryfortheBlind)便在多伦多市建成[3].
关注残障用户是加拿大公共图书馆的职业传统.
TPL在其主馆———多伦多参考咨询图书馆(TorontoReferenceLibrary)的首层设立了残障用户中心(CentreforPeoplewithDisabilities),为残障用户提供专门馆员、特殊设备及馆藏资源,以满足这一社会弱势群体对图书馆的需求,保障其公共信息/文化服务权益.
1TPL残障用户服务政策TPL残障用户服务政策包括馆内政策和相关政策法规两部分.
11馆内政策馆内政策即《TPL便利残障用户政策》(AccessibilityforPeoplewithDisabilities).
该政策于2010年生效,其内容涉及TPL各分馆及各部门的运作、一般性服务和特殊服务项目的提供等,对如何在政策制定、馆员与用户交流、馆员及志愿者服务、用户意见反馈、友好服务环境营造、特殊资源和设备提供等图书馆各项事务的开展过程中将残障用户的特殊需求纳入考量加以指导.
其中包括了六条特别指导方针:①关于陪同服务的需求;②关于导盲犬等服务动物的需求;③关于服务支持人员的需求;④关于残障人士专用设备的提供;⑤关于服务临时中断的通告;⑥图书馆用户便利服务相关政策的存档及信息公开.
该政策为TPL确立了"平等和公平"的服务价值观,要求图书馆的分支机构、工作人员及各项服务对残障用户保持欢迎和鼓励的态度,努力为残障用户提供平等而公平的机会和途径,以方便他们使用图书馆的资源和服务[4].
馆内政策即该图书馆的规章制度,《TPL便利残障用户政策》的制定,一方面体现了TPL规章制度体系的完整性和严密性———在馆藏建设、馆藏组织、馆藏使用、馆藏保护、用户服务等常规性业务工作的制度之外,已有更为具体的残障用户服务制度,另一方面也反映了TPL及其所代表的加拿大公共图书馆对于包括残障用户在内的社会弱势群体的图书馆权利、公共信息/文化服务权益的专业关注与人文关怀.
12相关政策法规除馆内政策外,TPL在提供残障用户服务时,还特别注意参照其他相关政策法规.
《安大略省残障人士便利法案》(AccessibilityforOntarianswithDisabilitiesAct)于2005年通过,用以保证安大略省所有公民在商品、服务、设施、居住场所、城市建筑物以及就业等社会活动各方面能够享有平等的机会;希望通过发展、履行和实施法案及特定领域(如客户服务、交通、建筑环境、就业、通讯及资讯科技等)的相关条例,至2025年,使安大略省成为一个更加友好便利、畅通无阻的地方[5-6].
《安大略省条例429/07号:客户服务便利标准》(AccessibilityStandardsforCustomerService,OntarioRegulation429/07)于2007年通过,是在《安大略省残障人士便利法案》下专门针对客户服务领域制定的标准,适用于所有指定的公共部门以及所有为公众或第三方提供商品或服务且至少有一名雇员的个人或组织.
主要包括五个方面的规定:①关于服务政策、实践和程序的确立;②关于服务动物及陪同人员的使用;③关于服务临时中断的通告;④关于服务人员的培训;⑤关于商品或服务提供者的意见反馈程序.
公共图书馆属于该标准的适用范围[7].
《关于残障及帮助责任的政策指南》(PolicyandGuidelinesonDisabilityandtheDutytoAccommodate)于2000年修订通过,其前身是1989年安大略人权委员会颁布的《关于残障人士获得帮助的要求之指南》(GuidelinesonAssessingAccommodationRequirementsforPersonswithDisabilities).
主要包087JournalofLibraryScienceinChina总第三九卷第二〇八期Vol39No208括五个方面的内容:①残障的定义及类型,以及如何从社会的角度看待残障问题;②如何判断歧视的出现;③帮助责任的一般原则、法律规定及相关方法等;④关于"过度重负"(unduehardship)①的规定,包括不属于过度重负的情况、举证责任规定、可定义为过度重负的因素以及如何将过度重负最小化的建议;⑤对帮助的责任给以规划和实施[8].
①指为给残障人士提供工作便利条件而使雇主处于非常困难或过度花费的境地.

《网站内容便利性指南20》(WebContentAccessibilityGuidelines20,WCAG20)于2008年由万维网联盟(WorldWideWebConsortium)发布,取代1999年的WCAG10,为建设视力残障、听力残障、肢体残障及智力残障的人士可读取、可理解的网络站点提供规范性指导.
《安大略省残障人士便利法案》中明确要求社会各机构组织在进行网站建设时必须遵守该指南的指导建议,保证残障用户访问网站的便利性[9-10].
馆内政策、图书馆规章制度主要用于规范图书馆自身行为,其内容与要求应与图书馆所属地区的各项法规政策不相违背.
TPL在制定馆内政策时,便充分参照《安大略省残障人士便利法案》、《安大略省条例429/07号:客户服务便利标准》等相关政策法规,既确保了《TPL便利残障用户政策》的合法性,也使得这一馆内政策所关涉的社会弱势群体的图书馆权利、公共信息/文化服务权益更具有保障力.
2TPL残障用户服务资源在上述相关政策的规范和指导下,TPL致力于为残障用户平等公平地提供图书馆资源和服务.
为达到这一目标,TPL在服务资源方面投入巨大.
以下从建筑设施、特殊馆藏、辅助设备和专门馆员四个方面进行介绍.
21建筑设施TPL拥有98家分馆,笔者未能逐一走访,此处以其主馆多伦多参考咨询图书馆(以下简称主馆)为例,观察TPL的残障用户建筑设施服务资源.
主馆位于多伦多市北部央街(Yonge)789号.
与TPL其他分馆一样,主馆不提供停车服务,没有建设专门的停车场;但其附近有公共停车点,停车点有充足的、标记了国际通用标识的残障停车位,停车位靠近图书馆入口,且沿途设置了清晰易读的路标.
其入口通道畅通无阻且光线良好,入口地面平整且防滑,大门设有自动开门装置、坡道及电话;自动开门装置的高度适合乘坐轮椅的人士;入口大门和门前空间均足够宽敞,能够允许轮椅进入和回转;安检门禁适合轮椅/助行器或其他移动辅助工具通过.
入门后,有清晰的通往电梯的指示图,电梯内光线良好,设有使用盲人点字法和合成语音的按钮及标识,电梯按钮的高度适合乘坐轮椅的人士使用.
在馆内,整个物理空间设有清晰易读的指示图标识、乘坐轮椅的人士能够取阅书刊的书架、可调节高度的阅览桌和计算机桌、扶手坚固的椅子,且书架之间的走道对于乘坐轮椅的用户畅通无阻.
图书馆每一楼层都设置了残障人士专用卫生间,指向残障人士专用卫生间的指示图清晰明了,卫生间门足够宽敞能够允许轮椅进入,卫生间内部空间足够宽敞能够允许轮椅回转且允许使用时将轮椅摆放一侧,卫生间把手及冲水装置、报警装置、洗手盆和镜子的高度均能够方便乘坐轮椅的人士使用.
可见,主馆在馆外、入馆和馆内各处的建筑设施设置上均较为充分地考虑了残障用户的特殊需求,为残障用户提供了一个无障碍的图书馆建筑设施环境.
22特殊馆藏特殊馆藏是图书馆针对不同类型残障用户的特点所建设的能够满足其信息需求的不同载体形态的馆藏.
据调查,TPL现有的特殊馆藏主要包括088张靖李晗林宋珠吴燕芳苏靖雯:加拿大多伦多公共图书馆残障用户服务研究ZhangJingetal.
:PublicLibraryServicesforPersonswithDisabilitiesinCanada:TheCaseofTorontoPublicLibrary2013年11月November,2013有声读物①(audiobooks)、口述影像(descriptivevideo)、大字本(largeprint/largetype)、盲文出版物(braillebooks,也称为布莱叶盲文点字书)、带隐藏式字幕的音像资料(closedandcaptionedvideosandDVDs)五类[11].
其中,有声读物这一大类中,除了MP3、CD等格式的有声书外,还包括专供视障人士使用的、附有详细章节段落提示的书刊录音唱片(talkingbooks)以及网络有声读物(eAudiobooks).
表1对TPL各类特殊馆藏的数量、语种、主题、各分馆分布情况进行了统计.
①相关术语的中文译名主要参考"中国视障文化资讯服务中心"网站(http://wwwblcorgcn:4237/home/mw/mwen/indexhtml),下同.
②指2000年后出版发行的馆藏.
③北约克中心图书馆(NorthYorkCentralLibrary),TPL分馆之一.
表1TPL残障用户特殊馆藏基本情况馆藏情况有声读物[12]口述影像[13]大字本[14]盲文出版物[15]带隐藏式字幕的音像资料[16]馆藏数量(种)31953359196361719923新近馆藏数量②(种)2568024410931169035新近馆藏占馆藏总量百分比约80约68约56约9约91流通馆藏数量(种)2936235219231146套9508流通馆藏占馆藏总量百分比约92约98约98约85约96青少年儿童专藏数量(种)4363191601391924青少年儿童专藏占馆藏总量百分比约14约5约08约81约19存放分布(册)主馆13976281512223459NYCL③156441345097396015其他分馆平均1100040—6010—300010—971000—2000备注包括网络有声读物10331,各分馆均可提供使用LillianHSmith分馆藏97语种分布(册)英语28230355194271639298法语78011757457汉语43116西班牙语32927其他225114由上表可以看出,TPL在特殊馆藏的建设上具有以下特点.
第一,新近出版的馆藏数量较多,馆藏更新速度较快.
除盲文出版物外,其他类别特殊馆藏的新近数量均占到总量的一半以上,其中有声读物和带隐藏式字幕的音像资料更是占到总量的八成以上.
说明TPL在特殊馆藏的建设上具有持续性和稳定性,这是保障图书馆残障用户服务品质的基础所在.
第二,注重对新入馆馆藏的报道.
TPL会及时向用户推荐最新馆藏,其网站设有专栏,对最新馆藏的内容主题、版本以及各分馆收藏情况等进行详089JournalofLibraryScienceinChina总第三九卷第二〇八期Vol39No208细介绍.
第三,流通馆藏数量充裕.
TPL九成以上的特殊馆藏均为流通馆藏,而特殊馆藏的馆外流通对于残障用户具有特别重要的意义.
如果说无障碍的图书馆建筑设施环境帮助残障用户克服身体障碍,那么包括特殊馆藏馆外流通等在内的其他无障碍考量则更能帮助残障用户克服心理障碍,从而培养他们对图书馆的信任和依赖情感.
第四,关注残障青少年儿童用户、残障小语种用户等双重弱势群体.
23辅助设备为了确保残障用户能够便利地使用图书馆资源及服务,图书馆需为他们准备用于克服行动障碍、资源使用障碍和心理障碍的辅助设备.
据调查,TPL主要针对肢体残障、视力残障和听力残障用户群体提供了16种常用的辅助设备[17].
表2对TPL的残障用户辅助设备的辅助性能及各馆配置情况进行了汇总.
由表2可以看出,TPL在辅助设备的提供上具有以下特点.
第一,设备配置以主馆和分馆北约克中心图书馆(NorthYorkCentralLibrary,以下简称北约克馆)为主.
这两个图书馆在TPL公共图书馆系统中是残障用户服务的主要承担馆,因此在特殊馆藏和辅助设备方面,均以数量充裕、类别齐全、能够全面有效支持TPL残障用户的服务为原则进行建设.
其他分馆则根据服务区域的实际服务需求、结合TPL总体资源情况进行残障用户辅助设备的合理配置.
第二,配置有相应辅助设备的各分馆,通常在馆内各个功能区域均有辅助设备的提供,以使残障用户可以在艺术展览区、计算机学习中心、会议室、自助借还处、青少年服务区等馆内所有区域无障碍地使用信息资源和服务.
第三,对于诸如磁带播放器、DAISY播放器等价格低廉且残障用户日常生活中普及度较高或较易获得的辅助设备,TPL较少提供或不予提供;对于诸如闭路电视放大仪、装有屏幕放大软件的计算机等价格昂贵、残障用户个体难以采购或不易获得的辅助设备,TPL重点提供.
由此,图书馆资源得以高效分配和利用.
24专门馆员在人力资源方面,TPL主要分三种情况支持残障用户服务.
首先,所有馆员均需参加专业培训,掌握与残障用户沟通、为残障用户使用图书馆资源和服务提供帮助的基本技巧.
其次,由接受过专门训练、具有相应资格的馆员负责残障用户专门服务项目.
再次,在主馆的残障用户服务中心,由专门馆员负责向残障用户提供专门服务.
专门馆员的主要职责包括:策划残障用户专门服务项目并在公共服务助理的协助下实施各项目;负责面向残障用户及其亲友、护理人员的馆藏建设.
专门馆员必须拥有图书馆学或信息管理专业硕士学位,且具备为残障用户服务的知识与技能.
除专门馆员外,TPL还设置了公共服务助理岗位,以协助专门馆员实施残障用户专门服务项目.
公共服务助理需至少拥有高中文凭,且具备为残障用户服务的知识与技能.
3TPL残障用户服务形式除日常服务外,TPL还为残障用户提供了移动图书馆、手语翻译、罚款豁免、听障用户专用电话等专门服务项目[18].
31移动图书馆服务为了使行动不便的残障用户能够使用图书馆,TPL开展了"图书馆至家服务"(homelibraryservice)、"图书馆至医院服务"(hospitalservice)、"图书馆至敬老院服务"(seniorshomeservice)以及"流动书车服务",为不同情况的行动不便用户提供移动图书馆服务.
表3对TPL移动图书馆服务的服务人群、申请方式、服务流程及内容进行了汇总.
32其他专门服务项目在获取图书馆资源或服务时需要该项帮助的残障用户可向TPL申请该项服务.
用户可采用直090张靖李晗林宋珠吴燕芳苏靖雯:加拿大多伦多公共图书馆残障用户服务研究ZhangJingetal.
:PublicLibraryServicesforPersonswithDisabilitiesinCanada:TheCaseofTorontoPublicLibrary2013年11月November,2013表2TPL残障用户辅助设备基本情况适用群体设备名称功能配置该项设备的分馆数量(占分馆总数量的比率)肢体残障用户书籍支撑架(booksstands)帮助手臂活动困难的用户阅读时支撑书籍6(6%)翻书器(pageturner)帮助双手活动不便的读者阅读时翻页12(12%)用轮椅者专用设备(wheelchairaccessiblefurniture)保证书桌等设施下方有足够的空间,使轮椅使用者能够自如停靠;主要包括可调节高度的书桌等24(245%)馆内轮椅(wheelchairforinlibraryuse)图书馆一般不直接提供轮椅,而通过配备无障碍通道、专用书桌等为轮椅用户在馆内活动提供方便;有些分馆可能没有配备相应的专用设备,但允许用户使用轮椅在馆内活动95(969%)视力残障用户盲文打印机(Brailleprinter)以盲文形式呈现打印内容2(2%)盲文打字机(Braillewriter)以盲文形式输出打字内容2(2%)磁带播放器(cassetteplayers)用于收听磁带式有声读物3(3%)闭路电视放大仪(CCTVprintmagnifier)放大印刷品内容,并在电子屏幕上显示,最高放大倍数为50;方便近/弱视用户阅读8(8%)配有库兹韦尔1000及扫描仪的计算机(computerwithKurzweil1000softwareandscanner)通过扫描仪对印刷资料进行收集,存储到计算机设备中,由库兹韦尔1000软件进行人声朗读1(1%)装有屏幕阅读软件JAWS的计算机(computerwithscreenreaderJAWS)装有屏幕阅读软件的计算机能够人声朗读文档和网页内容;该软件通过键盘操作3(3%)装有屏幕放大软件的计算机(computerwithscreenmagnificationsoftware)该软件能放大计算机显示屏上的内容87(888%)放大镜(magnifiers,handheldorstand)各种型号的放大镜55(56%)DAISY播放器(digitalaccessibleinformationsystemplayers)播放DAISY有声书及其他格式的有声书不提供听力残障用户收音助听器(FMlisteningsystem)通过FM频率播放麦克风收录到的声音;需要用户自带耳机设备1(1%)TTY电话机(TTYtelephone)帮助用户通过打字的方式与他人交流2(2%)装有字幕解读器的电视机(TVwithclosedcaptiondecoder)字幕解读器用于在无自动字幕显示的电视机屏幕上同步显示音像资料的字幕1(1%)091JournalofLibraryScienceinChina总第三九卷第二〇八期Vol39No208表3TPL移动图书馆服务情况图书馆至家服务图书馆至医院服务图书馆至敬老院服务流动书车服务服务人群因年龄、疾病或身体残障等原因行动受限在家超过三个月者活动范围被长时间限制在医院的病人及其家属、医院员工因年龄、疾病或身体残障等原因行动受限在敬老院者多伦多居民服务内容馆藏借还与医院合作建立阅览室馆藏借还图书借还,馆员服务服务申请网站或电话申请在医院内自由阅览网站或电话申请无需申请服务流程用户申请借阅馆藏———用户所属地区分馆馆员代为从馆藏所在馆借出并打包———馆员通过邮寄或亲友代取方式将打包馆藏提供给用户———用户使用馆藏———归还馆藏①TPL负责在合作医院设置专门阅览室放置馆藏———病人及其家属、医院员工自由利用②流动书车服务同图书馆至家服务流动书车根据需求情况将各类馆藏资源送至多伦多的各个街区和站点———多伦多居民在流动书车内接受馆藏借阅、馆员咨询等服务接到访分馆或电话两种方式申请,但需注意申请时间应尽早,因为图书馆需要有一定的时间为该项服务作准备.
通过申请的用户在约定时间到馆后,图书馆将为其安排专业人员在用户利用图书馆各类服务项目或馆藏资源时提供现场手语翻译服务.
此外,虽然馆内大部分导引信息均已注有相应的国际通用标识,但若用户有特别需求,各分馆也可安排专业人员为其提供手语翻译服务.
残障用户因超期归还馆藏原因出现需要缴纳费用的情况时,可通过罚款豁免服务申请免除缴纳罚款.
用户填写申请表单,说明自身情况,并提供权威机构或医生的证明,即可享受这一服务.
主馆和北约克馆还提供听障用户专用电话服务.
听障用户可以通过电话接受参考咨询服务和预约服务.
4TPL残障用户服务管理TPL在残障用户服务管理方面,除制定相关政策并付诸实施外,其特色之处还包括将主馆和北约克馆定位为残障用户服务主要承担馆,在主馆首层设立了残障用户中心,进行形式多样的服务宣传,开展广泛的社会合作等.
41指定残障用户服务主要承担馆TPL是一个拥有98家分馆的公共图书馆系统,其主馆和北约克馆是主要的残障用户服务承担馆.
这两家分馆同时也是多伦多地区和北约克地区的两个地区性中心图书馆.
TPL为这两家分馆提供了更多的支持,使这两个馆拥有更充分的建筑设施、特殊馆藏、辅助设备以及专门馆员等残障用户服务资源.
主馆和北约克馆也以其地区性中心图书馆的辐射和支持功能,为两个地区乃至整个大多伦多地区的图书馆残障用户服务提供保障.
主馆的首层还设立了残障用户中心(CentreforPeoplewithDisabilities),通过专业馆员、专门服务项目、特殊馆藏和辅助设备为残障用户提供高品质的专业服务.
这种设立专门服务中心的方式,体092张靖李晗林宋珠吴燕芳苏靖雯:加拿大多伦多公共图书馆残障用户服务研究ZhangJingetal.
:PublicLibraryServicesforPersonswithDisabilitiesinCanada:TheCaseofTorontoPublicLibrary2013年11月November,2013现了TPL对残障用户的尊重与关注.
42服务宣传TPL主要采用馆刊、博客、官方网站、社交网站等途径宣传图书馆,其中包括对TPL残障用户服务的宣传.
TPL馆刊WhatsOn为季刊,每一期都设有"残障用户便利服务"版块,通过分馆介绍、移动图书馆服务宣传、特殊馆藏推介以及听障用户专用电话参考咨询服务说明向现实的或潜在的图书馆残障用户推广其便利残障用户的服务[19].
2011年4月,TPL在其网站上开通了残障用户便利服务博客(AccessibilityServicesBlog).
图书馆通过这一平台向公众发布TPL残障用户便利服务相关的最新信息以及服务推广,与此同时,残障用户通过这一平台向图书馆反馈意见和建议[20].
作为TPL提供信息资源及服务的重要途径之一,TPL在其官网设计上也充分考虑了残障用户使用的便利性.
依照《WCAG20》以及《安大略省残障人士便利法案》的相关规定,TPL官网遵循便利原则,以保障残障用户对于官网的便利使用.
具体包括以下几点.
第一,在网页结构上,利用语义结构的原理,突出标题、列表、链接栏等内容,以便在用户浏览网页时起到明显的导航作用;尽量减少表格的使用;每一个网页都设有"跳过导航"的选项,方便用户浏览网页时突出该网页的文本内容.
第二,在文本内容及可读性上,网站的所有文本内容都是以机器可读格式录入的,用户可根据自身需求对网页内容进行缩放、改变格式以及复制等操作;网站采用了高于《WCAG20》规定标准的对比度,以更好地区分文本与网页背景;网站所有的非装饰性图片都带有填入式的属性键,保证图片能够与各类型的屏幕阅读器兼容;同时在文本内容上,TPL尽量采用平实易懂的表达方式,方便有阅读障碍或认知困难的用户理解.
第三,在技术支持上,TPL官网尽量确保用户的每一项操作都可以通过键盘完成,如果某些操作确实难以通过键盘实现,TPL也会尽量提供替代方案[21].
43社会合作TPL图书馆之友(FriendsofTorontoPublicLibrary)以及凯瑟琳及马克斯韦尔·米恩基金会(CatherineandMaxwellMeighenFoundation)是TPL重要的社会合作对象.
二者均对TPL的残障用户服务有所支持.
此外,在残障用户服务方面,TPL还与加拿大全国盲人协会(CanadianNationalInstitutefortheBlind,CNIB)以及多伦多地区多家医院进行合作.
431TPL图书馆之友的"图书的归宿"(bookends)义卖活动与残障用户服务资助[22]TPL图书馆之友是通过募集资金及组织志愿活动以支持TPL购买资源、开展各项服务项目的志愿者组织.
每年捐赠15加元,且参与一定的志愿活动,所有公民都可以申请成为该组织的志愿者.
TPL图书馆之友设有"图书的归宿"(bookends)项目.
该项目通过定期举行义卖活动获得收入,以专门资助TPL的残障用户服务.
图书馆之友的志愿者将TPL各分馆捐赠或剔除的图书、CD等馆藏进行集中,定期在各地区分馆举行义卖,居民可以在临近的分馆以十分优惠的价格买到各类图书资料,而活动收益又可用于TPL的残障用户服务.
432凯瑟琳及马克斯韦尔·米恩基金会与移动图书馆服务资助凯瑟琳及马克斯韦尔·米恩基金会是多伦多的一家私人福利慈善机构,主要向教育、健康、社会福利、社区服务等社会机构或活动项目提供资助.
该基金会是TPL基金会的重要合作伙伴之一.
1997年双方建立了资助关系,TPL为残障用户开展的移动图书馆服务是其主要资助项目.
移动图书馆服务项目中的图书馆至家服务和流动书车服务所需的特殊馆藏以及人员、设备等花销都得到了该资金的大力支持.
433多伦多地区多家医院与图书馆至医院服务TPL与加拿大儿童医院、河谷医院、多伦多康复医院、新宁医院等多家医院合作,使活动范围被长时间限制在医院的病人及其家属、医院员工能够093JournalofLibraryScienceinChina总第三九卷第二〇八期Vol39No208获得图书馆的资源和服务.
434与加拿大全国盲人协会合作[23]1918年,为了照顾在第一次世界大战中致盲或视力受损士兵的需要,加拿大全国盲人协会(CNIB)成立.
CNIB目前已成为保障加拿大盲人或视力残障人士享有学习知识、技巧、参与社会生活权利的全国性慈善机构及志愿者组织,其提供的服务帮助从最初的收留救济、就业帮助扩展到公众教育、康复训练、健康咨询、图书馆服务等.
TPL、CNIB及其他社会机构合作建成的CNIB图书馆已发展成为加拿大最大的盲人图书馆.
该图书馆拥有超过8万册的馆藏.
作为CNIB的重要合作伙伴,TPL与CNIB在馆际互借、馆员培训等项目上开展了合作共享.
5TPL残障用户服务评价、经验与启示51服务评价2005年,国际图联(IFLA)出版了第89号专业报告《残障人士使用图书馆一览表》(ChecklistofAccesstoLibrariesforPersonswithDisabilities,以下简称《IFLA89号报告》)[24],为各类型图书馆提供了一种实践工具,从图书馆建筑、馆藏资料、服务与沟通等方面评估图书馆对于残障人士的易用性水平,并给出提高易用性的建议.
笔者以这一文献为基础,结合其他相关文献,构建了如表4所示的公共图书馆残障用户服务调查评估指标体系,以用于简单定性评价TPL的残障用户服务.
表4TPL残障用户服务评价公共图书馆残障用户服务调查评估指标体系代码一级指标二级指标三级指标TPL残障用户服务评价1设施11馆外111设有自动开门装置、坡道及电话的易进入大门符合112充足的、标记了国际通用标识的残障停车位符合113停车位靠近图书馆入口符合114清晰易读的路标符合115畅通无阻的、光线良好的入口通道符合116平整且防滑的入口地面符合117阶梯旁设有防滑的、坡面平缓且带有扶手的坡道不明118坡道两边均设有扶手不明119听觉障碍用户能够使用的门禁电话不符12入馆121能够允许轮椅回转的足够宽敞的门前空间符合122能够允许轮椅进入的足够宽敞的入口大门符合123乘坐轮椅的人士能够触碰的自动开门装置符合124无门阶(方便轮椅出入)符合125玻璃门上贴有提醒视障人士注意的标志不明126轮椅/助行器或其他移动辅助工具能够通过的安检门禁符合094张靖李晗林宋珠吴燕芳苏靖雯:加拿大多伦多公共图书馆残障用户服务研究ZhangJingetal.
:PublicLibraryServicesforPersonswithDisabilitiesinCanada:TheCaseofTorontoPublicLibrary2013年11月November,2013续表公共图书馆残障用户服务调查评估指标体系代码一级指标二级指标三级指标TPL残障用户服务评价127标识了对比色的楼梯和台阶不明128通往电梯的指示图符合129电梯内光线良好,设有盲人使用的点字法及合成语音的按钮及标识符合1210乘坐轮椅的人士能够触碰的电梯按钮符合13馆内(物理空间应:)131设有清晰易读的指示图标识符合132设有乘坐轮椅的人士能够取阅书刊的书架符合133各处均设有可调节高度的阅览桌和计算机桌符合134设有扶手坚固的椅子符合135书架之间的走道畅通无阻符合136设有视听两用的火警装置不明137有受过训练的、能在紧急情况下帮助用户的员工符合(至少设有一个供残障人士使用的卫生间:)138设有指向残障人士专用卫生间的清晰的指示图符合139能够允许轮椅进入的够宽的卫生间门,能够允许轮椅回转的足够宽敞的空间符合1310能够允许轮椅摆放一侧的足够宽敞的卫生间内部空间符合1311乘坐轮椅的人士能够使用的卫生间把手及冲水装置符合1312乘坐轮椅的人士能够碰触的卫生间报警装置不明1313洗手盆和镜子的高度适宜符合(流通台应:)1314是可调节的不明1315为听觉障碍用户设置感应闭路系统不明1316为年长用户及残障用户设置适用的座椅符合1317设有可使用的自助服务流通设备不明(咨询/信息台应:)1318是可调节的不明1319在等待区域设置有组织的排队系统符合1320为年长用户及残障用户设置适用的座椅符合1321为听觉障碍用户设置感应闭路系统不明095JournalofLibraryScienceinChina总第三九卷第二〇八期Vol39No208续表公共图书馆残障用户服务调查评估指标体系代码一级指标二级指标三级指标TPL残障用户服务评价(儿童部门应:)1322设有指向儿童部门的清晰的指示图符合1323设有导向儿童部门的触觉黄线不明1324书架之间的走道畅通无阻符合1325拥有可使用的有声读物及其他特殊媒体符合1326拥有残障儿童能够使用的电脑不明1327设有乘坐轮椅的人士能够取阅书刊的书架和图画书装具符合(阅读障碍、听觉障碍及其他残障用户相关部门应:)1328图书馆员工了解各种不同残障并知道如何为不同残障用户提供服务符合1329位于图书馆中心区,提供有声读物及其他适用于阅读障碍用户的资料符合1330设有导向这一特殊部门的触觉黄线不明1331设有清晰的标识符合1332设有磁带录音机、光盘播放器、DAISY播放器及其他设备以配合视听馆藏的使用符合1333设有放大镜、照明放大镜、电子阅读器或闭路电话等设备符合1334在计算机上配备为阅读障碍和认知障碍用户设计的屏幕适配器及软件符合2馆藏21特殊媒体211有声图书、有声报纸和有声期刊符合212大字读本符合213简易读本符合214点字读本符合215带有字幕和/或手语的视频/光盘读本符合216电子读本符合217触觉图画读本符合22计算机221公用计算机应是可以使用的符合096张靖李晗林宋珠吴燕芳苏靖雯:加拿大多伦多公共图书馆残障用户服务研究ZhangJingetal.
:PublicLibraryServicesforPersonswithDisabilitiesinCanada:TheCaseofTorontoPublicLibrary2013年11月November,2013续表公共图书馆残障用户服务调查评估指标体系代码一级指标二级指标三级指标TPL残障用户服务评价222提供关于计算机和适应装置的快速可靠的技术支持符合223员工受过训练,能够提供现场支持符合224指定适用于乘坐轮椅用户的计算机工作站符合225设有适合动作缺陷用户使用的键盘或键盘膜符合226指定配备了屏幕阅读程序、放大装置、合成语音装置的计算机符合227指定配备了适用于诵读困难用户的拼字法和其他指导软件的计算机符合3服务31受训员工311图书馆的易用性应被清楚界定为管理职责符合312指定一名员工作为与残障群体及支持机构联络的专员不明313所有员工了解各种不同残障并知道如何最好地为不同残障用户提供帮助符合314员工应与残障用户直接沟通而不是通过看护者间接沟通符合315员工应接受相应的培训符合32特殊服务321为不能到馆的用户提供上门服务符合322为居住在看护机构的用户提供延伸服务符合323为阅读障碍用户提供朗读服务或为他们将文本扫描存入配备了屏幕阅读器的计算机中符合324为阅读障碍用户提供定期的咨询服务符合325设有视觉障碍、阅读障碍用户能够使用的网站符合33服务导引331为有特殊需求的个人和群体提供图书馆导引符合332为不同残障群体提供不同格式的导引信息符合097JournalofLibraryScienceinChina总第三九卷第二〇八期Vol39No208如上表所示,该指标体系主要从图书馆无障碍设施、特殊馆藏以及特殊服务三个方面对图书馆的残障用户服务情况进行评估.
在所有被评估的79个指标中,TPL总共有63项指标达标,15项指标因调查限制情况不明,1项指标未达标①.
在整体指标中,达标率为80%;而在笔者能够获得信息进行评估的64个指标中,达标率为98%.
足以说明TPL的残障用户服务品质相当出色.
52经验与启示2012年8月,笔者采用同样的指标体系设计了调查问卷,对广东省17家市级以上公共图书馆②进行了残障用户服务调查.
调查显示,即使是目前国内公共图书馆事业较为发达的广东省,其公共图书馆在残障用户服务方面仍有较大改善空间.
具体体现在:对细节性指标注重不够;在馆内的残障用户无障碍设施设置上考虑较馆外细致;在保障残障用户能够不受限制地进入并在馆内活动的基础之上,还应考虑如何保障残障用户在馆内舒适地接受所需服务;特殊媒体资料的收藏与否及收藏种类情况均不理想;生理残障用户的计算机服务需求、网站服务需求未受重视;在无障碍设施、特殊馆藏的基础之上还应为生理残障用户提供更为全面专业的特殊服务③.
TPL残障用户服务的诸多经验,可为国内业界带来启示.
第一,注重残障用户服务管理.
如制定残障用户服务馆内政策;指定残障用户服务主要承担馆,通过资源共享以有限的资源最大限度实现全面而高质的服务;指定专门馆员负责残障用户专门服务项目;通过广泛的社会合作争取更多的资源.
第二,注重残障用户服务的基础资源建设.
如馆外—入馆—馆内全方位无障碍的图书馆建筑设施环境设计;持续而稳定的特殊馆藏建设.
第三,注重残障用户服务细节.
如采用多种途径宣传服务;保证充裕的流通馆藏数量;关注残障青少年儿童用户、残障小语种用户等双重弱势群体;提供多种类型的残障用户专门服务项目.
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[2013-1-5]http://098①②③TPL分馆众多,各分馆在残障用户服务水平以及服务重点上存在差异.
表4中的评价列主要根据主馆和北约克馆的情况得出.
佛山市图书馆、珠海市图书馆、东莞图书馆、惠州慈云图书馆、肇庆市图书馆、省立中山图书馆、广州少年儿童图书馆、广州图书馆、深圳图书馆、汕头图书馆、潮州市图书馆、梅州剑英图书馆、河源市图书馆、湛江市图书馆、茂名图书馆、韶关图书馆、清远市图书馆详见张靖等《广东省公共图书馆残障用户服务调查》,图书馆建设.
张靖李晗林宋珠吴燕芳苏靖雯:加拿大多伦多公共图书馆残障用户服务研究ZhangJingetal.
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