口碑分析口碑营销是什么意思，应该怎么做？

口碑监测的意义和作用是什么？能推荐一些好的舆情监测产品或者公司吗，我去了解一下，先谢过了。。。

口碑监测是一个采集和分析工作，帮助企业在第一时间发现潜在的危机信息，并对危机的类型、真实程度、严重程度、影响范围加以分析，为企业提供相应的分析报告。

口碑监测，其实就是在监测对于企业不利的信息，所以，能在第一时间发现这方面的信息就变得至关重要了。

从这个角度来选择软件的话，我给你推荐乐思（knowlesys）口碑监测监测系统吧，他们的信息采集技术比较强大，能在第一时间内抓取、分析、发现客户企业需要的信息。

什么是口碑营销，事件营销，网络品牌炒作

1、口碑(Word of Mouth)来源于传播学，并被市场营销广泛应用由于口碑营销是利用人与人之间的相互传播，而且基本上是通过朋友、同事、亲戚、同学等传播和交流因此可信度高，口碑营销的的特点也就是可信度高，如果网络营销人员要是利用网络营销我相信口碑营销是他们主要选择的方式之一。

　　我给口碑营销的定义是“口碑营销就是企业在调查市场需求的情况下，为消费者提供他们需要的产品和服务，同时制定一定的口碑推广计划，让消费者自动传播公司产品和服务的良好评价，从而让人们通过口碑了解产品、树立品牌、加强市场认知度，终达到企业销售产品和提供服务的目的 2.软文营销可以为你的网站带来更多的流量在互联网上发布软文最大的好处就是可以让你的信息传递得更广，让更多的人访问到你的网站。

众所周知，互联网已经成为了世界级的“大操场”，而存在于其中的网络连接每分钟都在大量的增加。

通过正确的方法，你的信息可以通过互联网让成千上万的人阅读到。

其中，网民特别喜欢那些知识性、趣味性强的信息，而如果我们把一些商业性的信息穿插其中的话，就可以很好的实现营销推广了。

另外说一下事件营销事件营销在英文里叫做Event Marketing,国内有人把他直译为“事件营销”或者“活动营销”。

事件营销（event marketing）是企业通过策划、组织和利用具有名人效应、新闻价值以及社会影响的人物或事件，引起媒体、社会团体和消费者的兴趣与关注，以求提高企业或产品的度、美誉度，树立良好品牌形象，并终促成产品或服务的销售目的的手段和方式。

3、 网络炒作，在国内率先提出这个概念的是资深的互联网电子商务运营实战黄相如，网络事件营销指利用互联网信息技术和网络传播途径进行品牌炒作。

口碑营销应该如何做？

那口碑营销怎么做呢？以下六点打造口碑营销： 第一：产品“有爆点” 首先要策划一个引起关注的爆发点，让产品在消费者口中形成口碑效应，有了这个点消费者才能感兴趣，消费者才会主动关注产品跟企业的信息，并且会通过自己的媒体平台传播这些信息，比如在朋友圈发布买了什么产品得了什么奖品，或者参加什么学习达到什么级别并被哪些授予证书等，这样才有了引发口碑传播的基础。

还有某商城促销产品，以性价比限量款等打造产品卖点，消费者拿到一款性价比如此之高的产品，一定会安耐不住激动地心，通过自媒体论坛等分享，并围绕此产品的品牌向周边朋友分享。

春节回家就听朋友买了一辆十多万的车，把这个车企的其他产品都给吹了一个遍，让一桌子吃饭的朋友都对这个品牌有了从新的认识，这样也影响了将要买车的朋友，口碑营销最重要的一点就是要站在消费者的角度思考问题，表示先去看看朋友买的品牌其他款式，这就是产品有爆点引发的口碑效应，要围绕消费者的需求做爆发点，站在消费者角度考虑产品的价格、服务、售后，并真的做到消费者有售后，售后有保证，这样才能引起他们的关注。

口碑营销怎么做呢？有哪些口碑营销成功 第二：受众“有话题” 口碑营销最重要的是让消费者愿意传播，消费者愿意高谈阔论，品牌通过爆点引发话题，口碑营销的主要任务，是树立产品口碑，并设法让产品在消费者心中留下深刻印象，这样人们才能持续关注与传播。

如：某款汽车策划了一场新品促销活动，本月提车除了价格优惠还有保险赠送，发朋友圈另外赠送汽车内饰装饰灯，此活动一出当时准备提车的，还有同时关注几个品牌准备入手的消费者，即开始形成围观，既然是新品肯定也有自己产品的噱头，省油、空间大、配置高、发动机高配、自动变速箱、悬架好、安全系数高、适合小白领等话题会越聊越多，逐渐形成发酵话题，产品话题氛围能够促进销售，消费者也有教育消费者的心态，自己买的产品品牌肯定是有眼光有远见的，会教育身边的朋友消费者来选购产品品牌，这也就让话题再一次升级。

还有一些话题炒作事件快速发酵的，如：喝涂料，砸冰箱，洗冰浴等话题炒作事件，任何目的都要引导品牌的正向发展为主，别最后剑走偏锋一发不可收拾了。

口碑营销 参考资料：网页链接

什么是网络口碑营销？

所谓网络口碑营销也是现在营销人一直提到的社会化媒体口碑营销。

社会化媒体口碑营销是市场营销的一个趋势。

首先你要知道什么是社会化媒体。

社会化媒体包括论坛、博客、IM、视频分享网站、维基、SNS等，而这些媒体上信息的发布者也是信息的制造者和传播者。

事实上，由于互联网的快速发展，无论是老百姓、厂商，还是营销行业和机构，都不得不承认，互联网已经变得和我们的工作和生活息息相关，我们都离不开网络。

2009年，中国网民以3.6亿的用户规模居全球第一，同时，据大旗发布的“2009年度中国社会化媒体发展报告”表明：2009年中国网民发布的帖子、博客、视频等各种用户原创内容（UGC）已达到11.3亿条，比2008年增长了3.14倍。

其中2009年网民共在网上发布近3.7亿条有关商业类的话题，比2008年增长了2.28倍。

同时，据2009年美国口碑营销协会的数据表明：世界前20强的品牌声誉都是和UGC（用户原创内容）相关的，34%的博主发表关于产品和品牌的意见，在选择商品和服务时，人们更加关注他们在社交网站上的排行，78%的消费者相信朋友的推荐，只有14%的消费者相信广告。

另一方面，企业的很多负面也来自于网络，王石因在博客里的一句话，导致公司股价大跌。

对于企业来说，无论你是否知道，无论你想不想听，消费者都在随时随地的谈论着你，我们已经进入口碑决定购买力的时代。

但是，厂商如何和网民直接而真实的对话，现在国内外却存在很大的差别。

目前，国际上网络口碑营销的发展趋于成熟，并制定了很多诚信真实的规定。

例如：美国口碑营销协会成立了“道德委员会”，专门监督企业进行诚信口碑营销。

而且很多跨国公司的全球总部已明确规定，不得在网上匿名发布任何虚假的信息，并相应地制定了“网络口碑营销指南”。

而在国内，网络口碑营销行业还在起步阶段，没有类似于美国的自律组织和口碑营销协会。

但也有一些具有前瞻性的企业认识到：这种不真实的水贴和枪贴不是消费者的真实的口碑，对品牌建设毫无益处，而且会使产品口碑承担了巨大的风险，对商家、网民、网络社区只有百害而无一利。

有些公司已经开始探索真实、诚信的网络口碑营销之道，并已取得了一些成功的经验。

不久前刚结束的2009年第三届中国社会化媒体口碑营销高峰论坛上获悉，自2008年9月，大旗在国内率先对外宣布摒弃旧的营销模式，全面进入“社会化媒体整合营销”的新模式，与全球同步，借鉴美国口碑营销协会重视网络道德的成功经验，帮助企业在网络社区培育管理真实的品牌口碑。

经过一年来的实践，大旗研发出一套套营销管理模式能为客户提供口碑分析诊断、口碑预警、口碑对话、口碑平台等服务。

并为一些著名企业定制了社会化媒体客户关系管理系统（Social CRM），有效地改善了这些企业和网民及客户的关系，为企业培育了真实而良好的品牌口碑。

然而，当企业真的想和网民直接对话时，却并非想象的那么容易。

一方面因为网络信息过于分散和庞大，目前中国有近500万个中文论坛，网民今年发布的信息达到11.3亿条。

如何在这样一个信息的海洋中，及时、准确地挖掘出有关本企业的各种话题，对企业来说，无异于是大海捞针。

另一方面，目前网络社区的搜索和分析是一项非常复杂和专业的技术，一些企业通过人工方式，利用百度、Google等搜索工具查找与自己有关的话题，这种方式对于静态的新闻页面比较有效；但是由于论坛中不仅要抓取主贴，还要抓取很多的回复信息，而且这些信息还在不断地实时动态增加。

对于社区的言论分析是需要专门地搜索技术，包括关键字多层匹配技术和分类优化技术等等。

及时了解网民对自己企业的言论，这是口碑管理的第一步。

比如口碑研究报告，研究包括：口碑谈论者研究与分析、品牌口碑趋势研究与分析、行业舆论状况研究与分析、竞争性口碑研究与分析、社会化媒体研究、市场传播口碑效果跟踪与评估。

同时，口碑预警系统，一旦在网上出现重大的负面信息，能够做到第一时间通知客户，并建议客户采取相应地应对措施，帮助客户避免风险。

有了口碑的分析和预警系统，可帮助客户避免一定的风险，但真正改善企业的口碑是需要企业真正参与到网民真诚的对话中的。

在这方面，社会化媒体客户关系管理系统（Social CRM）起到了很大作用，帮助企业和网民直接对话。

目前这方面大旗已经有了一些成功案例，例如：国内某著名家电企业，已成功地建立起这种系统。

有一位消费者，在一个小论坛发布了投诉该产品服务的负面帖子，大旗在论坛搜索时及时发现了这一帖子，并及时通知该企业的售后服务人员；服务人员立即在网上通过实名与用户进行对话，迅速地解决了问题，这种对话使消费者深受感动，并主动要求版主删掉以前的负面帖子，并将这个解决过程在网上发帖公布给网民，赞扬这个企业的售后服务。

2009年网络社区的一个显著特点就是网络意见领袖异军突起，深刻影响着网民和论坛。

据统计,目前在论坛里，不到10%的网民发布着超过80%的原创帖，并吸引着超过90%的点击率。

这些网民已经成为名副其实的网络意见领袖-即“网络达人”。

针对网络中“网络达人”这一新动向，大旗率先在厂商、论坛、达人之间建立起一套全新的新产品体验平台，并建立起国内最大的达人会员库，已积累了达人及会员近17万。

通过这套体验系统在厂商、论坛、达人、消费者之间创造了多赢的局面。

消费者通过分享达人的真实体验报告，对新产品有了更深刻地了解，便于做出正确的购买选择。

这种真实的网络意见领袖体验平台，也让厂商获得真实体验消费者意见的机会，达人在试用新产品时发现的问题，会及时地反映给厂商，便于厂商及时地改进产品。

曾经有一款手机，在达人使用中发现该产品在外地无法上网，达人将此情况很快的反映给厂商后，厂商决定推迟上市时间，在产品问题解决后才推向市场，既避免了消费者的损失，又避免了厂商品牌口碑带来的危机。

在社会化媒体高度发达的今天，每一个消费者均有话语权，口碑必须是网民真实意见的情感流露，所有虚假、强迫的信息，对口碑没有任何贡献，社会化媒体口碑营销之道的核心在于真实和诚信。

口碑传播的发生原因

口碑传播（oral spreading）是指一个具有感知信息的非商业传者和接收者关于一个产品、品牌、组织和服务的非正式的人际传播。

大多数研究文献认为，口碑传播是市场中最强大的控制力之一。

? ? ? ?口碑传播的内容层次主要是从口碑传播的内涵出发的一种分层。

综观以往的研究文献,口碑传播的内涵包括口碑传播活动和口碑传播效应两个层面。

以往关于口碑传播内涵的研究大多停留在口碑传播的正效应上，因而过多地研究接收者。

其实从营销角度出发,传者的行为更为重要，即口碑传播的活动本身的研究更重要。

本研究模型把口碑传播的内涵分为口碑传播活动、口碑传播褒扬效应和口碑传播负面效应三个层次。

津荐广告传媒公司 一、发生原因 发生在服务营销背景下的口碑传播行为有三大前因：服务质量、顾客对服务供应商的承诺和顾客高放弃承诺。

服务质量作为一种态度指标被用于服务各维度的绩效评估，顾客承诺和顾客高放弃承诺作为一种承诺，既有态度的成分，又有行为的成分。

1.服务质量 服务质量测评表一般采用五个维度：有形性、可靠性、反应性、保险性和移情性。

虽然该五维量表确切地定义了服务质量，但还是存有疑问。

有研究指出，对不同的服务提供者进行调研时，发现有些问题并不落在相同的维度上，不同行业的调研结果也表明，服务质量会由不同数量的维度组成。

此后,有研究者把五维度量表修改成两维度量表，其中一维是指有形性，另一维是把可靠性、反应性、保险性和移情性都囊括了进去，其结果使得量表的信度得到提高。

Boulding等人(1993) 认为，顾客非常相信服务质量会对重要的行为结果如忠诚和口碑传播产生影响。

他们通过实验证明，顾客感知的企业服务质量越高，顾客越有可能产生有利于企业战略健康的行为，例如产生正面的口碑传播，向他人推荐服务等等。

因而，服务质量与口碑传播之间具有正效应。

2.顾客承诺 顾客承诺形成了顾客识别服务组织的强度函数。

Buchanan把顾客承诺理解成顾客对组织目标和价值的一种情感维系，其表现不仅仅局限于将组织纯粹视为一种获得服务的工具，而且是从自身利益出发对组织的忠诚，对自己在实现组织目标和价值过程中所起的重要作用的依恋。

正如工作绩效是员工影响组织战略健康的一种行为，口碑传播也是顾客影响组织战略健康的一种行为。

因此，顾客情感承诺被假定与口碑传播之间存在正相关关系。

3.顾客高放弃承诺 顾客承诺是顾客在考虑转换成本的前提下继续接受服务的倾向。

服务转换成本包括顾客利益和资历的损失、因投奔其他服务供应商而造成的个人关系的破坏，以及寻找新供应商的成本。

顾客高放弃承诺不同于主动投奔组织的顾客承诺，而是考虑到转换服务供应商的高成本后而做出的对组织的承诺，因此,顾客高放弃承诺由于含有被动成分，与口碑传播之间不存在正相关关系。

二、影响因素 Gilly等人关于人际传播信息的双向研究方法，已经为口碑传播影响因素的研究构建了初步的基础。

他们的研究虽然信息广博，但显然具有局限性。

主要体现在仅考虑到了产品购买因素的影响，而未考虑服务购买因素的影响。

一些被认为在未来研究中非常突出和有价值的因素，如风险、关系强度和口碑被主动搜寻的程度，却并没有被考虑。

1.口碑的主动搜寻 口碑的主动搜寻由主动搜寻和最终得到信息构成。

通过有目的的设计和努力，口碑信息被了解并得到。

为了强调口碑传播中发生的双向沟通，有学者认为，口碑传播过程中传者和接收者是主动的。

接收者经常通过向传者询问信息而发起有关产品、服务的对话。

尤其在服务环境下，服务的无形性加大了选择风险，从而激发了口碑的主动搜寻。

接收者寻找口碑的行为被假设为口碑传播过程中的一个重要组成部分。

2.关系强度 很少有研究关注社会结构对于口碑传播的影响,因为这种传播发生在一个特定的关系中。

无论这个关系是短暂、浅薄或是瞬间即逝的，抑或是持久、根深蒂固或是永恒的，所有的口碑传播必然发生在一定的社会关系中。

Bristor(1990)阐释道，口碑传播网络是一个由一组参加口碑传播的人组成的社会网络。

人与人的关系是一种基本的影响力，这种影响力代表为关系强度结构。

因此,关系强度成为口碑传播影响力研究中的一个重要因素。

Frenzen和Davis(1990)把紧密(closeness)、亲密(intimacy)、支持(support)和联系(association)看作这个要素固有的人际维度。

3.感知风险 早期的研究者发现,能够感知风险的人较不能感知风险的人更趋向于主动的信息搜寻。

20世纪90年代以来,学者十分强调风险在服务环境中所充当的角色。

他们指出，服务消费具有较高的风险。

这主要是因为服务是无形的，无标准的，有时在没有保证的情况下就“售出”。

顾客在购买服务时，往往具有比购买产品时更高的感知风险。

而同样是服务，感知风险也有高低之分。

例如，医疗比餐饮更有可能具备相关联的风险。

Arndt认为，当口碑传播活动越频繁时,需要承受的风险越大。

为了能努力降低这种风险，顾客频繁通过口碑传播得到有关服务的信息。

Murray(1991)的研究报告指出，口碑是减少风险的最重要信息来源，并且对消费者产生更重要的影响，因为有了更多澄清和反馈的机会。

4.传者的专门知识 专门知识是指信息源在多大程度上能够提供正确的信息。

专门知识被希望能产生劝服的作用，因为接收者缺乏主动性，他们通过回想和复述自己的想法去检验信息源的真实性。

从接收者的视角来看,口碑信息的传者被认为占有高水平的专门知识，原因在于他(她) 的工作、社会训练、社会经历处在一个独特的位置上。

一般而言，传者的独特地位促成其专门知识。

传者的专门知识除了与口碑在多大程度上被主动搜寻有关之外，还有另外一个作用，即传者的专门知识还会影响传者的口碑对于接收者购买决策的影响。

如果一个内行的传者的口碑被搜寻，那么，这个信息预期能够影响购买者的购买决策。

接收者的专门知识 接收者的专门知识水平对口碑传播的结果也有很大影响。

它不仅能影响购买决策，还能影响接收者的感知风险和如何主动地搜寻口碑信息。

以往研究曾在产品环境中建立了一种关系，即专门知识和主动搜寻口碑信息的程度关系。

研究证明，在信息搜寻者的阅历(代表一种专门知识) 多少和对外寻求信息的程度之间建立起了一种负面的关系。

Gilly等人进一步指出，“多数的证据支持了这种负面关系”，一般来说，具有高专门知识水平的人比那些具有低产品专门知识的人主动参加产品信息搜寻的可能性低。

同样，我们可以认为，在服务环境中，具有较高服务专门知识的接收者主动搜寻口碑信息的可能性更大，对其购买决策的影响也更大。

口碑营销是什么意思，应该怎么做？

口碑它来源于消费者对某种产品或服务的直接经验，在很大程度上是在经验偏离消费者的预期时所产生的。

企业如何做口碑营销： 1、通过权威媒体、名人进行“背书”，为你的企业、品牌、产品奠定基础 此举对于新品牌、新品上市来说十分重要，以时尚界的营销为例，各大品牌每年都会花费大量的费用，使其产品（衣服、包包）出现在明星手上、甚至让明星发产品的图片、文字到自己的社交媒体账号（例如新浪微博），并通过时尚杂志等媒体平台进行大肆宣传，借此凸显产品的价值或者高贵。

2、通过搜索营销的优化，使有利于品牌的信息出现在首页，增强消费者信心 通过编辑百度百科、BBS稿件、问答、微博优化等手段，使消费者在互联网搜索你的品牌关键词时，出现的评价，均是有利于品牌的内容。

尤其目前越来越多的消费者习惯于利用微博进行检索真实信息，因此微博信息优化，也是企业在口碑营销的重要任务之一。

3、通过软文（新闻），以第三方的角度诠释品牌，增强权威性 以数码产品为例，各大数码品牌商，在新品上市来临之前，均会通过媒体测评的形式，为新品预热。

消费者通过权威的数码媒体了解相关产品信息的时候，相对容易相信编辑所撰写的内容，以此达到宣传的目的。

4、通过“话题事件”的形式进行病毒式传播 话题事件的本质是品牌通过策划或委托品牌策划公司，根据品牌、产品的特性，人为策划一些具有社会报道价值或娱乐性的内容，通过媒体平台进行传播，最终形成病毒式传播的目的。