系统镇江电信客户服务中心系统方案设计

镇江电信客户服务中心系统方案设计

朱 华

(镇江电信局 镇江212007)

摘要 本文从需求分析、总体架构、 CT I平台、软件设计等几方面介绍了镇江电信客户服务中心系统的设计方案。关键词 计算机电话语音集成 客户服务中心服务热线 服务支撑系统

1 前言 2.2 基本业务一结构

2 系

2. 1 总体目标 一 段进行各种电信业务、 电信政策法规及电信资费标准的咨询 。系镇江电信一客户服务中心系统的总体目标是建立一个基于本 统采用自动语音播放、 自动传真发送以及话务员人工解说向用

能变化、用户产权变更等,所以必须通过用户账号、密码管理

系统等手段确认、证实,并制定相应的管理制度进行严格管 (1)基于开放式网络、 分布式关系数据库管理系统和客户理。 机/服务器模式的支撑系统。客户服务中心局域网基于TCP/ IP

(1)本业务功能主要是通过人工接入方式,通过“九七工程” 协议,在安全性设置的前提下同“九七工程”系统、计费及账务中营业系统查询及受理各类业务。 由于用户查询、业务受理的复杂 心互连。Web服务器上设置有邮件传输协议( SMTP) 、文件传性 、不确定性,原则上不宜采用自动方式。 输协议(F TP) ,可实现企业内部邮件传递和文件传送。

(2)对接入用户询问个人资料,对自然状态(姓名 、住址、联 (2)各个业务子系统的联网共享和复制信息,支持业务子系系电话等)建立个人档案,并与其它文档相联系。对每一个查询 统之间的共享交互处理。客户服务中心各业务子系统共享本地服务有完整的安全机制进行检验。 数据库,部分数据查询通过Web服务器。客户服务中心通过座

(3)电话受理台的营业受理功能,是电信业务计算机综合管 席客户端软件与接口 ,与现有的“九七工程”系统数据库连接,实理系统营业功能的一部分,共享同一个定单调度过程,不需要重 现用户部分电话业务申请的受理 。客户服务中心催缴部分接入新建立单独的系统。 计费中心,实现联机催费。

(4)为防止恶意登记,必须对用户身份进行证实,可通过密 (3)实现对客户服务中心系统各类业务的分类、汇总、统计、码系统加以证实,采用统一的密码系统,密码由用户自己通过电 检查、考核功能。可在数据库服务器上设置程序,自动定时分类、 汇话拨入,受理人员无法看到。 总、统计,并按设定的标准得出考核结果;汇总、统计数据以数据库

(5)对于需上门服务的业务登记,应采取电话受理后与用户 方式保存,便于检索查询。

预约时间,然后上门服务的方式。 (4)实现对客户服务中心系统各类业务处理环节的变更、调

(6)查询用户交费记录,欠费用户不予受理。 整。可通过更换语音文件,改变提示音,并通过简单的程序设定

2.5 客户投诉及建议受理 (命令集控制文件)或可视化业务生成软件,改变业务处理流程。

受理、查询、落实、追踪用户投诉,及时回复客户处理意见, (5)实现对客户服务中心系统的安全管理功能,如密码系监督和检查各部门的服务质量,收集和反馈社会对电信的意见 统、确认系统等。可基于角色对系统使用人员设置权限。和建议。 (6)实现对客户服务中心平台管理,如网络管理、主机管理、

2.6 话费及账务查询 数据备份等。

CTI平台可根据用户选择实现自动转

接;若用户选择人工转接,则平台将话路转接到话务员座席, 电信部门根据服务需求确定业务种类,转换成电信客户服话务员根据用户要求 ,转接到其它服务中心,或转接到本服务 务中心系统流程控制代码,由电信客户服务中心系统软件解释,中心的其它话务员受理。 驱动系统硬件 、信息资源,执行客户服务功能。

2. 8 系统综合管理 3. 2 引用规范

鉴于电信总局尚未颁布电信客户服务中心系统的技术规 phony Integration)技术,核心部分采用了美国NMS公司的硬范 ,该系统的建设参照了电总如下技术规范《: 市内电话业务计 件和软件开发包。

算机综合管理系统技术规范》 、《市内电话业务计算机综合管理 本系统可提供呼叫排队、选择分席、 电话录音、录音回放、会系统补充技术规范》 、《“170”话费查询系统技术规范》 、《“189”电 议通话、座席转移、服务转接等功能。本系统把当今最先进的电话受理业务规范》、《“180”用户投诉建议管理系统技术规范》 。 脑技术、通信技术以及数字语音压缩合成技术融合在一起,通过

3 .3 总体架构 数字中继接口 ,采用7号信令汇接到公用交换网上。语音处理使

该系统主要由 CTI智能电话语音平台、本地数据库服务 用了高采样率录制,保证了系统语音清晰、平滑、悦耳,满足了电器、Web服务器、普通话务员座席、专业话务员座席、班长座席、 信优质服务的要求。

管理维护席以及与其他业务系统的接口 、 相应的网络系统构

进行话“费催缴。 (”6)网络系统 综,合业务电话集成平台以模块叠加方式形成超大型的数

利用 九七工程 所建设的计算机网,采用TCP/ IP网络通 字/模拟中继语音处理平台 ,模块间通过中继卡以MV IP 总线信协议及Client/Server体系结构。 联接,方便扩容,分散CP U处理,减小了PC负荷,每一模块均

(“7)与其”他业务系统的接口 系统通过这些数据接口访问 为一小平台系统,可单独使用 。综合业务电话集成平台资源具

九七 、计费、 180、 114系统的 有“无限可用性” ,使用同一硬件资源,增加相应的软件模块,即数据。 可将其它电信增值业务加入本系统,分时合群使用中继,构成综4 CTI平台 合业务,一机多用,减少设备重复投资,提高设备利用率。

该系统采用目前国内外最先进的 CTI (Computer Tele2

处理,在话务员座席的主控界面上显示主叫用户号码、过去服务

输入工号、密码,确认后通过CTI信 镇江电信客户服务中心投入试运行以来,运行情况良好,进息接口向CTI平台登录,呼叫进入CTI平台后,CTI平台软件 一步方便了电信客户对话费话单的查询、部分电信业务的受理,给此次呼叫分配唯一的呼叫流水号,并对此呼叫分配一信息空 对电信政策法规 、资费标准、 电信业务的咨询及对电信服务的投间,供呼叫转移时存放用户信息,CTI软件读取命令信息集,并 诉建议,得到了用户的好评。统计数据显示,话务量最高的一天加以解释,按命令信息提供的流程运行,进入相应服务。 呼叫总数超过了 15000次,其中有90%是通过自动服务完成

CTI平台软件采用智能网结构,提供在线业务扩展。 由系 的。

统管理员根据业务需求,使用系统提供的可视化流程设计工具, 在当前电信业务迅猛发展,电话得到迅速普及的情况下,该采用鼠标拖拉的方式定义流程而无需编程,系统自动生成相应 系统的研制成功,对于缓解电信服务中存在的热点 、难点问题,的命令集文件。并且,修改CTI流程不影响CTI平台正在提供 提高电信部门的服务水平与工作效率,节约使用人力资源,具有的服务,从而实现业务在线扩展。 重大的现实意义。

5. 3 后台业务处理软件 该系统的功能还有待进一步完善和扩展,下一步将要把

(1)对于自动服务,系统进行用户身份及密码确认后,调用 114系统纳入客户服务中心,并增加便民服务模块,受理登记、相应存储过程实现业务处理。 管理一些特殊服务号码如出租汽车调度中心、宾馆、酒店等服务

(2)对于人工服务,座席软件根据该呼叫流水的信息进行预 号码,根据用户的需求将呼叫转接到这些服务号码。

The Design of Zhenjiang TelecomCustom Service Center System

Zhu Hua

(Zhenjiang Telecom Bureau, Zhenjiang 212007)

Abstract Thispaper introduces the designof Zhenjiang telecomcustomservicecenter system, such asuser requirementanalysis , general specification, CTIplatform and softwaredesign

Key words CTI , custom service center , service hotline, service support system (收稿日期: 1999203217)