联通公司客服年终总结报告
201x年天津联通公司巩固和提升竞争优势保持行业区域主导地位加快了本溪联通的发展 提高了大客户服务的水平 克服了各种困难和不利因素 业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势下面结合我在联通公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。 201x年度我中心本着沟通从心开始的服务理念
我们的每一位服务人员都从客户的利益出发 想客户所想 急客户所急 为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡免费更换stk大容量卡帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。
结合我们联通公司的各项工作指标 本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于联通通信方面的疑问、圆满解决客户在使用联通电话方面的问题、 提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络 同时客户也可以通过电话、 短信、 上门等方式与客户经理保持联系。 客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间要求上门服务。 上门服务内容包括 业务受理、 设置新业务功能、 进行新业务演示、 解决投诉问题、代收联通电话费等。
另外结合“服务与业务”的战略目标始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、 中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中 中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。 在中高端客户市场保有率“战争”中只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务不断提高的业务技术的水平才能 被众多中高端客户所信赖。 去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比 电话营销的目标客户群选取针对性以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力 XX年外呼人员在新业务的推广全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查 .社会调查、服务关怀、 挖掘潜力客户时 她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象 所以我们培训外呼人员 熟练掌握公司个指标及各项业务 规范服务用语 应答技巧专业灵活 团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步
培育潜力型和竞争型业务重点加强潜力服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续大客户中心在 XX年里以客户价值为尺度从加强投诉管理入手建立起客户投诉快速响应机制。
首先优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑设立投诉热线建立管理层直接介入处理的应急响应机制缩短投诉处理时限。其次严格控制集团客户短信群发。 再次 重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单 管理人员及时支撑处理解决方案。最后完善客户跟进服务制度提高联通公司的服务水平从而达到投诉满意度100%。
五、 日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者 也是联通公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系
实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展加快改进服务的步伐 ,全面优化营销体系推动中心完成全年的营销指标.
201x年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务 促进服务价值化。 继续大力宣贯“正德厚生 臻于至善”的核心价值。
在接下来的工作日子里 我会加强学习业务知识 这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言言不对症。还要做各项服务工作做好月检查准备做好本职工作并努力完成上级分配的任务。
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