h
天马行空官方博客 http://t.qq.c om/tmxk_doc in QQ:1318241189 QQ群 175569632
湖南迅达集团有限公司售后服务部
h
目 录
前
言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
2
第一节 人事管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
4
第二节 服 务 费 用 管
理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13
第三节 服 务 人 员 绩 效 考 核 管 理 办
法„„„„„„„„„„„„„14
第四节 迅达产品售后服务承诺„„„„„„„„„„„„„„„
14
第五节 投诉处理工作规定„„„„„„„„„„„„„„„„„
15 第六节 退货 返修 管理规定„„„„„„„„„„„„„„„16
第七节 配件流程管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
19
第八节 服务单据的管理规定„„„„„„„„„„„„„„„„
20
第九节 服务培训作业管理办法„„„„„„„„„„„„„„„
21
h
第十节 意外事故处理作业管理办法„„„„„„„„„„„„„
22
第 十 一 节 服 务 网 点 设 立 管 理 办法„„„„„„„„„„„„„„„23
第 十 二 节 服 务 中 心 管 理 及 工 作 要求„„„„„„„„„„„„„„26
第 十 三 节 内 部 物 质 管 理 工 作 细则„„„„„„„„„„„„„„„28
第十四节售后服务收费标准„„„„„„„„„„„„„„„„
29
第十五节特约维修服务协议、安装协议„„„„„„„„„„„„
32
第 十 六 节 服 务 部 主 要 工 作 流程„„„„„„„„„„„„„„„„36
前 言
湖南迅达集团有限公司地处湘江之滨的伟人故里湘潭朴实厚重的湘楚文化孕育了迅达人诚实、守信、高效、严谨、创新的经营风格。 1984年由公司创始人、首届全国优秀发明企业家伍尚魁先生靠借款2000元成立了湘潭新产品开发研究所。凭着他的胆识、智慧和顽强拼搏的精神企业一步一个脚印发展壮大
h
1992年以湘潭新产品开发研究所为核心成立了湖南迅达集团 1997年成立了湖南迅达集团有限公司。湖南迅达集团由湖南迅达集团有限公司、湘潭迅达器皿制造有限公司、湘潭迅达厨柜有限公司、湘潭健车行汽车服务公司、浙江迅达电器有限公司、湖北迅达工业科技有限公司、湖南迅达康赛普燃具有限公司、深圳轻工有限公司等7家子公司组成是一个集科研、生产和销售于一体的大型高科技民营出口企业集团。公司从寄人篱下、一无所有发展到今天拥有土地面积343亩总资产7.68亿元年销售额过6.8亿元年出口创汇上千万美元的规模。员工由最初的5人发展到1200多人。其中各类高、精、尖复合型科技人才占30%企业积极倡导产、学、研相结合的方式通过与企业高校的合作使企业研究开发和自主创新能力得到进一步巩固和加强。
h
业诚于实信取于诚湖南迅达集团有限公司秉承这一宗旨 自 1984年成立以来积极倡导“科技兴贸”道路 围绕提高产品质量增加质量投入实施了技术创新工程保证了产品技术性能和档次的提高积极采用新技术、新材料、新工艺加快了新产品开发和研究成果的转化企业拥有自主知识产权154项。 2004年企业被认定为“第二批全国企事业专利试点工作试点单位”被市专利局列入“专利知识产权重点保护单位”。
公司坚持“以诚信以基础为顾客创造价值”的经营理念走科、工、贸一体化道路。 目前企业集团的经营范围以厨卫系列产品的开发、生产、国内外销售为主导兼营汽车贸易、服务业、房地产开发、生态农业等其产品包括各种气源为燃料的燃气灶具、燃气热水器、家用电器如吸油烟机、保洁碗柜 以及厨房家具、厨房器皿等系列产品。 1998年10月公司成为全国首批获得自营出口权的民营企业之一 1999年元月公司在同行业中率先通过ISO9001国际质量体系认证 2002年通过ISO14001国际环保认证以及燃气具“3C”认证及“CE”认证。这标志着迅燃气灶具及系列产品均达到世界先进水平。
公司坚持实行“专心制造 中国迅达”的质量方针先后荣膺“全国用户满意产品”、 “湖南省第二届质量管理奖”、 “世界灶具制造500强中国入选企业第一名”、 “全国产品质量服务信誉双保障企业”等殊荣。 目前迅达产品畅销全国并远销欧美、东南亚、 中东非等。
h
专注于家厨事业的湖南迅达集团积二十年的专业经验和人性化服务观以强大的营销网络 以国际先进的管理模式建立了40多个办事处和分公司 目前迅达在全国已拥有四千多万用户在全员化、规范化融现代家厨美感为目标的总体战略思想的指导下实现宣传、促销、销售、服务的一体化。从公司到顾客从城市到乡村从国内到国外从售前到售后从现有用户到未来用户均总结出科学的管理办法其中在建立建全“完善的售后服务体系”方面制定了“139”科学规范的售后服务体系先后设计开发出了一整套集电话计算机、互联网等先进技术为主的先进服务系统在全国燃气行业中首家推行96369特别客户服务号码该号码是迅达集团对外宣布的客户服务中心的统一号码用于客户、用户对企业进行产品咨询并利用ERP软件系统使服务达到全天候、全方位、高品质、高效率的新型服务。在服务承诺方面其品质保证承诺均高于同行水平一系列的优质服务 已获得了良好的社会效益。
湖南迅达集团将永远保持旺盛的斗志和清醒的头脑一如既往、竭尽全力精心打造迅达品牌在“专心制造、中国迅达”的方针指引下不断创新不断开拓,并为广大消费者奉献我们的智慧和赤诚。我们有理由相信在可预见的未来通过迅达人不懈的共同努力在各级领导的支持和关怀下在新老客户和社会各界朋友一如既往的支持与帮助下迅达将无比辉煌
服务宗旨:全心全意为您服务
理 念:顾客是本公司最重要的人
服务目标:追求顾客的最高满意度
服务方针:诚实专业快速完备
第一节 人事管理
一、区域服务中心员工入职资格
1、 电话信息员入职资格
1.1女性 30岁以内高中或中专以上文化程度能熟练操作电脑
1.2普通话标准语言优美并会讲当地话
1.3能吃苦耐劳具有较强独立工作能力及较强的应变能力
1.4熟悉有关国家三包规定、产品质量法相关内容
h
1.5熟悉当地的地理位置并通过当地地理位置考试
1.6具有良好的职业道德能自觉遵守服务行为规范。
2、 服务工人入职资格
2.1男性 50岁以内初中以上文化程度
2.2遵守法律法规和公司的各项规章制度
2.3具有电器及燃气有关技术知识
2.4具有良好的职业道德
2.5具有一定的应变能力和沟通能力。
3. 员工入.离职规定按公司人力资源部规定办理
4. 区域服务中心考勤制度
4.1 区域服务中心主管根据实地情况制定员工考勤制度指定专人真实、准确记录员工每月出勤并完好保存记录 以备总公司核准工资单之需
4.2考勤记录员需在《员工考勤记录表》封面签名确认任职日期更换人员时接任人同样需签名确认任职日期
4.3每月末由区域服务中心经理在本月员工考勤表上签名确认本月出勤人数
4.4 《员工考勤记录表》由服务中心电话信息员负责保管
4.5 总部将不定期抽查《员工考勤记录表》凡记录不详实扣罚记录员20元/处 当地服务主管连带扣罚5元/处。
二、各级人员岗位职责
1.售后技术员工作职责
1.1不断学习和掌握公司产品知识和技术及有关消费者投诉、 国家新三包规定等法律法规知识并以此来处理消费者有关售后方面事宜。
1.2收集、整理和反馈市场反馈的OEM产品质量信息并将各部门的处理方案反馈回市场并对处理方案的可行性和实用性进行验证、验收。
1.3对售后服务人员进行OEM产品维修技术的指导及维修知识的培训同时配合处理一些OEM产品的疑难问题和解答部分用户的技术咨询。
1.4配合物资部门和销售部门督促各种OEM产品的维修配件的协调到位。
h
1.5参与新产品、新部件的评审、试生产和试用新品的质量跟踪并及时提出反馈意见配合生产厂家提高产品质量。
1.6监督退货产品的整改的组织和实施减少不必要的浪费。 同时检查整改产品的质量状况并对存在的质量隐患提出预防建议。
1.7有针对性地、不定期地对市场质量存在重要影响的要素进行抽检 了解产品的质量状况配合各部门消除质量隐患。
1.8参与部分重大质量事故市场上的处理和协调鉴定等工作。 同时能及时对同行业产品最新技术和服务有一定的了解并及时提出有效建议和意见。
1.9配合本部门人员做好本部门工作接受临时任务的安排。
1.10对新机型上市、新技术变化三天内完成书面收集、整理、验证材料十天内完成对各服务点培训指导和跟踪验信息收集并将待处理的问题反馈至质管部及配套厂家 同时跟踪处理结果。
1.11每周对成品不少于三次抽检每次不少于三台证结果据实际情况而定。
1.12每周一对各服务点进行产品质量抽检。如遇出差需委托他人代理对抽检结果进行月度统计分析。
1.13及时与仓库保持联系保证各地维修所需配件如遇库存不足时应及时向物资部申报采购计划并督促及时到货确保维修之用。
1.14每月收集关于同行业产品信息及检查维修服务员工作及技能的考评情况。
2售后服务员工作职责
2 1遵守职业道德工作主动热情 以维护迅达声誉为己任全心全意为顾客服务。
2 2服从工作安排和调度按公司作息时间每天早上在服务网点集中报到接受调度员工作任务安排作业完成后及时与调度员汇报当天工作情况。
2 3按照公司售后服务体系要求为顾客提供快捷、方便、优质的上门服务
h
2 4热心为顾客服务认真听取顾客意见耐心解答顾客提出的咨询、细心为用户处理产品故障和讲解产品维护注意事项干净利索的作好上门服务工作。
2 5如实、清楚、全面地填写服务记录单并忠实地请用户作出工作评价。
2 6严格执行公司收费标准按公司服务承诺不出现乱收费、隐瞒收费或忘记收费现象。所有收费当天必须及时上缴违反上述现象将按公司条例作严格处理。
2 7收集和整理产品质量信息统计分析当月上门维修情况并及时向上级部门反馈。
2 8配合开展当地的售后服务促销活动。并定期对库存残次品进行检修和整改。 同时对品质异常产品作出正确的鉴定和处理。
3.接线调度员工作职责
3.1负责接待每天顾客服务、投诉电话并根据顾客的要求及时安排上门服务,同时督促维修人员的服务质量,任务完成情况.
3.2及时进行服务电话回访,调查顾客满意程度,并对服务不规范之处及时予以指正
3.3审查各地维修服务工作情况,并及时对维修人员上门服务费用进行结算.
3.4整理、检查各地维修服务记录单收发、登记、填写质量,以及维修配件发放收费情况.
3.5接受顾客的电话咨询,处理和解答顾客的抱怨,并真诚解决顾客疑问.
3.6监督检查各分支机构服务热线、服务质量并指导其工作要求.
3.7完成临时性的工作任务.
3.8每天接待和处理顾客打来的服务热线,并要求语气温和、处理及时,并按服务热线要求登记.
3.9按服务数量的20%进行回访,并按顾客满意程度对维修员进行考核登记,并将用户意见和建议统计整理报表一份.(每月一份)
在上个月的时候也有记录到 NameCheap 域名注册商有发布域名转入促销活动的,那时候我也有帮助自己和公司的客户通过域名转入到NC服务商这样可以实现省钱续费的目的。上个月续费转入的时候是选择9月和10月份到期的域名,这不还有几个域名年底到期的,正好看到NameCheap商家再次发布转入优惠,所以打算把剩下的还有几个看看一并转入进来。活动截止到9月20日,如果我们需要转入域名的话可以准备起来。 N...
DiyVM 香港沙田机房,也是采用的CN2优化线路,目前也有入手且在使用中,我个人感觉如果中文业务需要用到的话虽然日本机房也是CN2,但是线路的稳定性不如香港机房,所以我们在这篇文章中亲测看看香港机房,然后对比之前看到的日本机房。香港机房的配置信息。CPU内存 硬盘带宽IP价格购买地址2核2G50G2M1¥50/月选择方案4核4G60G3M1¥100/月选择方案4核8G70G3M4¥200/月选择...
今天早上相比很多网友和一样收到来自Linode的庆祝18周年的邮件信息。和往年一样,他们会回顾在过去一年中的成绩,以及在未来准备改进的地方。虽然目前Linode商家没有提供以前JP1优化线路的机房,但是人家一直跟随自己的脚步在走,确实在云服务器市场上有自己的立足之地。我们看看过去一年中Linode的成就:第一、承诺投入 100,000 美元来帮助具有社会意识的非营利组织,促进有价值的革新。第二、发...