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温州电信创建“全国用户满意企业”纪实

近年来中国电信浙江公司温州分公司以下简称温州电信深入实施用户满意工程秉承“用心服务、用户至上”的企业服务理念倾力打造“诚信、优质、创新”服务品牌通信服务质量不断提高得到广大用户与社会各界的好评和真情回报先后荣获“全国文明单位” 、 “全国模范职工之家” 、 “全国五四红旗团委” 、 “全国用户满意企业”等荣誉称号和“全国五一劳动奖状” 今年又将参加三年一次的“全国用户满意企业”复评工作。本文就温州电信如何推进“用户满意工程” 、创建“全国用户满意企业”予以介绍。

◎撰文/赵晓明

理、宽带装维、 网络使用等关键环 众多电子化服务渠道的建设将服务从推进用户满意工程提高企业 节重点做好宽带基础服务二是 柜面转到用户的指尖 为用户打造了一服务水平 聚焦高带宽用户提供“四优先、 个更便捷、更贴身、 更实用的多渠道服

温州电信将推进“用户满意 五增值”的尊享服务三是深化互 务网络从而进一步提高用户满意度。工程” 、创建“全国用户满意企业” 联网、 电话等自助服务 实现易 广泛开展QC活动促进企业科学工作作为企业的中心工作主要从 信、微信、客户端等相关电子渠道 管理

服务方法创新、提高重点业务服务 的报障、排障和维修后的回访工 为使公司上下的质量管理走上科能力、建设多媒体智能客服中心、 作。 学化、规范化的轨道温州 电信的QC开展QC小组活动、推进企业诚 移动业务一是优化流量使 小组活动十分活跃 每年都有QC成信自律和打造优秀服务文化六个 用的透明度完善用户提醒服务 果和小组取得国 家、 省以及市等各级方面展开具体做法是 努力缩短营业等候和办理时间及 优秀质量管理成果和优秀小组称号

重视提升服务质量形式和方 维修时限 二是统一4G服务承 使温州 电信的服务质量管理在内部得法创新多手段推进用户满意度 诺、服务口径等 充分利用TD 到提升并逐步走上科学化、规范化 的提升 和FDD融合组网的优势实现平滑 道路。

公司重视顾客满意度的测量、 过渡 三是提供5项4G差异化 积极开展纠风行动推进企业诚信分析和改进过程不断优化满意度 服务分别为会员服务直享、上 自律

测评方法和手段。 同时创新用户体 网带宽保障、终端手机延保、 温州电信积极落实国家六部

验模式建立用于客户体验的实验 10000+APP客户端服务方式、 委有关“开展纠正电信领域侵害

室开展模拟外部真实环境下的客 超值积分计划 为4G正式使用做 消费者权益问题专项行动”的通

户通信使用体验通过客户实地参 好服务保障。 知要求 成立资费整治、服务提

观、体验等方式加强对客户需求和 积极建设多媒体智能客服中 升、 用户信息安全等专项自查小

期望的管理使用户满意工程融入 心将服务延伸至用户指尖 组 积极推进资费公开透明、落

企业的服务质量管理工作中从而 温州电信陆续推出了天翼客 实消费提醒等工作 并通过签订

提升企业的服务质量和市场竞争 服、易信客服、微信客服、微博客 “保密承诺书” 、强化系统安全管

力。 服等服务渠道让喜欢不同社交媒 理等措施 有效防范客户信息泄

聚焦重点业务提升差异化 体的网民有了各自的选择 如早 露确保用户信息安全,切实维护

服务能力 期推出的网上营业厅、 QQ客服等

宽带业务 一是围绕业务受 网络媒体渠道已被客户广泛使用。

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时解决客户反映的问题将客户 规范执行做到真正让用户满意。 业内部向各个部门和岗位延伸一

需求作为持续改进客户服务和业 第二是自觉推进“用户满意 是将“用心服务、用户至上”的服

务流程的驱动力 引领服务创新 工程”活动。企业重视服务工作 务理念融入企业文化中作为精神

转型推进服务模式转变全面 是推进该项工作的基础 也是初 文明创建的一部分融入“全国文明

提升企业为用户服务的水平。 级阶段所必备的条件之一。在正 单位”创建工作中 二是要让服务

确树立服务理念和建立一整套业 工作融入企业的各项工作中企业

对创建工作的思考和体会 务规章制度和服务规范以后如 在安排生产、制订产品套餐时要把

温州电信从企业多年实践中 何让企业员工在工作中自觉地把 服务质量放在第一位并将其作为

深深感受到作为服务型企业的 服务质量放在首位是能否做好服 制度确定下来三是在处理用户投

电信公司在生存、竞争、发展、 务工作的关键。 为此 公司要树 诉时要做到急用户所急 耐心听

转型升级的每一个环节都离不开 立明确的企业服务理念 制定公 取用户的诉求充分考虑用户的利

优质的服务和良好的品牌。在连 平公正的考核机制及较完善的规 益尽量满足用户的需求 四是将

续三届创建“全国用户满意企业” 章制度 只有这样才能使每一个 企业“用心服务、用户至上”的服

活动中我们的体会有如下五点  员工都能在本职工作中以这个标 务理念融入每位员工的心里让大

的办法是设立服务总监制 总经 第三是服务创新。在建立了 第五是提高服务水平促进企业品牌、形象、核理任服务总监分管副总经理任 服务标准和服务规范之后还需要 心力共提升。服务工作是企业基础管理工作的重要常务副总监每周一次的服务周 不断地进行创新一是理念和文 组成部分如何做好服务工作涉及企业内部各个部门、例会相关部门领导都要参加客 化创新要从原来只单一重视服 岗位和员工对工作对企业的负责态度要让每一位户服务部代表公司领导主持会议 务质量转变到企业服务文化和观 员工都明白努力工作为用户提供物廉价美的产品和解决一周来存在的一些服务质量 念创新上来二是活动和形式创 优质的服务不仅关系到广大客户的切身利益 同时方面的问题。每月一次的月例会 新从考核、 电话回访、 内部评 也是企业生存和发展的生命线 通过提高服务能力由分管副总经理主持会议解决 测扩展为外部评测、暗访、 网络 和水平提升用户满意度就会鼓励更多用户使用企周例会中未能解决的问题遇到 在线测评等形式增加易信、微 业的产品从而增加企业效益使企业核心竞争力得特大问题时总经理亲自参加会议 信、微博和天翼客服等服务渠道 到明显提升。

并牵头解决。二是全员重视宣 三是制度和规范创新在原有的

者单位中国电信浙江公司温州分公确服务质量是企业的生命线各 外新产品上线增加了用户满意

部门、各支局直至班组的负责人 度测评的流程。

是服务工作的第一责任人 同时 第四是融入企业主线。服务

服务工作严格按业务规章和服务 工作要真正做到持续不断地在企

通信企业管理C-Enterprise Management 2014 9 59