旅行社企业网站建设

DB53/T341—2011旅行社等级划分与评定2011–01–16发布2011–05–01实施目次前言Ⅲ1范围12规范性引用文件13旅行社等级及标志14经营管理基本要求14.
1基本条件14.
2服务质量管理14.
3合同管理24.
4安全管理与应急措施24.
5人力资源管理24.
6财务管理24.
7法律风险管理24.
8企业文化建设34.
9档案管理35等级划分要求35.
1五星级35.
2四星级45.
3三星级55.
4二星级65.
5一星级66等级评定76.
1评定机构76.
2评定机构的职责76.
3申请及评定87等级复核88监督管理8附录A(规范性附录)旅行社等级评定申请书9附录B(规范性附录)评分方法与评分表12前言本标准按照GB/T1.
1—2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》给出的规则进行编写.
本标准由云南省旅游局提出.
本标准由云南省旅游标准化技术委员会归口.
本标准起草单位:云南省旅游局、云南省旅游业协会旅行社分会、云南五宏企业管理咨询有限公司.
本标准主要起草人:徐光佑、杨宏斌、李力、杨澄、刘江、李波、符继红、梁秋玲、王兵、李鼎惠、陈丽莎、方泽华、孙云华.
旅行社等级划分与评定范围本标准规定了旅行社等级及标志、经营管理基本要求、等级划分要求、等级评定、等级复核及监督管理.
本标准适用于旅行社的等级划分与评定.
规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的.
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件.
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件.
GB/T16766旅游服务基础术语旅行社等级及标志旅行社等级划分为五个等级,用五角星号由高到低依次标示为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级,星级越高表示旅行社的经营规模越大及服务质量越高.
旅行社等级的证书、标志由云南省旅行社等级评定机构统一制作和颁发.
经营管理基本要求基本条件应取得《旅行社业务经营许可证》和《营业执照》满1年.
足额缴存旅行社质量保证金.
按时参加旅游行政管理部门组织的业务统计.
属于云南省旅游业协会旅行社分会或州市旅行社行业协会会员.
上年度无重大责任事故,无重大违规经营行为和重大旅游服务质量投诉,未受到旅游行政管理部门责令停业整顿处罚.
旅行社经营应坚持诚信原则,遵守行业相关规定及标准要求,按照合同约定的内容和标准为旅游者提供服务.
服务质量管理建立完善的服务质量信息反馈制度.
设有内部服务质量管理、监督部门或人员.
设有固定的24小时投诉电话,旅游者投诉24小时内应答.
运用全省统一的旅游行业监管系统平台,所有团队使用电子行程单.
经营接待场所应符合如下要求:布局合理,有顾客休息、咨询和接待等功能区域;配有完善的咨询与接待设施,并有统一装饰和标识,能满足常规接待需要.
建立有内容更新及时的企业网站.
广告宣传应符合如下要求:内容真实完整;价格宣传符合相关法规要求;对外宣传统一使用旅行社法人名称,无部门、营业部名称及其他挂靠承包称谓.
合同管理为旅游者提供服务,应按旅行社管理法规要求,与旅游者签订由旅游行政管理部门统一印制的旅游合同.
旅游合同中有购物约定的,应符合如下要求:安排的购物场所,应为星级旅游购物场所;安排的购物次数,平均每天不超过1次;安排的购物时间,每次不超过90分钟.
合同文本用词规范、准确,不应出现"准星级"、"远眺"、"车览"、"途游"、"仅供参考"、"以某某为准"、"与某某同级"等不确定用词.
与其他旅行社及与提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务部门、导游管理服务企业的业务往来,应签订书面合同约定双方的权利、义务及违约责任.
安全管理与应急措施所有团队应购买"云南旅游安全组合保险".
有专门的安全管理机构及人员.
制定有完善的安全管理制度、安全事故报告和重大事项报告制度.
建立和制定有反应敏捷、响应及时、处置高效的因自然灾害、事故灾难、突发事件而发生的旅游者伤害事件、危机事件的安全预警机制及应急预案.
定期举行安全培训及宣传活动,自行组织或参加州市旅游行业管理部门组织的安全演练.
人力资源管理有完善的员工招聘、选拔及培训制度,且有培训经费保证.
应与聘用的员工签订劳动合同,并按规定购买社会保险,按时足额缴纳保险费用.
无将应由企业承担的费用转嫁到员工的情形.
有完善的员工薪酬及福利保障制度,向员工支付的工资标准不低于当地最低工资标准.
财务管理有符合法律法规要求的财务管理制度及财产监察制度,做到及时付款、按时报账.
无要求导游或领队人员垫付团款,无将团队变相卖给导游或领队人员,或收取"人头费"等转嫁旅行社经营风险的行为.
旅行社年度财务分析报告应如实反映年度经营状况及业绩.
执行"先付款、后接待"的财务风险控制制度.
法律风险管理有法律顾问.
对旅行社法律风险防范,应符合如下要求:有健全的法律风险防范制度;有健全的企业法律顾问制度;有健全的合同管理、授权管理、委托代理制度;有对员工进行法律法规培训的制度及经费保证.
企业文化建设注重企业环境建设;有科学、完整的企业形象识别系统(CIS).
科学设立旅行社经营管理组织结构;按照系统化、规范化的要求进行旅行社制度建设.
有系统的员工行为规范要求.
有明确的企业目标、正确的企业价值观、积极向上的企业精神.
档案管理有完善的档案管理制度.
妥善保存招徕、组织、接待旅游者的旅游合同、委托合同、经确认的行程单、传真件、游客意见单等文件资料,保存期不少于2年.
因业务需要与其他经营者签订的合同,合同履行期限届满、合同解除或终止后,保存期不少于2年.
与从业人员签订的劳动合同,履行期限届满、劳动关系解除或终止后,保存期不少于2年.
建立、保存完整的近2年的客户档案.
等级划分要求五星级经营条件及业绩有满足业务经营需要的营业场所,其拥有产权的或者租期不少于2年的营业用房,使用总面积不低于2000㎡.
有不少于500万元的注册资本.
有不少于6个分社或20个服务网点.
运用内部联网的信息管理系统.
上年度组织和接待旅游者不少于20万人次.
上年度营业收入不少于4亿元.
上年度所缴税金不少于400万元.
上年度被旅游者投诉并经旅游质量监督管理机构认定负有责任的投诉率(投诉案件数与接待人数的比率)低于0.
02%.
产品营销及品牌建设产品研发应符合下列要求:有专门的产品设计、研发机构或部门;有中长期旅游市场发展与需求分析报告、产品研发规划;有特色鲜明的、能够满足旅游者个性化需求的旅游产品.
产品营销应符合下列要求:建立规范的营销管理制度及健全的销售渠道;有科学可行的旅行社中长期发展战略规划,有上年度的实施评估报告;有年度营销工作计划及执行总结制度;积极参与政府采购和服务外包,主动开展服务和营销宣传;上年度广告宣传促销费不少于100万元.
企业品牌管理应符合下列要求:有统一、完整、寓意独特的企业品牌内涵说明;有企业形象标识并用于业务资料、社旗、网站及宣传场所等;积极参与著名商标的创建活动,有"驰名商标"、"著名商标"称号;通过质量管理体系认证并取得证书;实施企业标准化建设,推进企业标准化管理;有经旅游行政管理部门指定机构备案的企业标准.
人员总经理具有大学本科及以上学历,且从事企业经营管理工作时间不低于10年.
部门经理及同级业务管理人员中具有大学本科及以上学历的比例不低于70%.
聘用不少于5种外语语种的导游人员.
聘用的导游人员中三星级导游人员不少于40%,四星级及以上星级导游人员不少于20%.
具有6名助理会计师或以上职称的财务人员,其中至少有1名具有高级会计师职称.
从业人员中参加由旅游行政管理部门举办的岗位培训并通过考核的比例不低于90%.
四星级经营条件及业绩有满足业务经营需要的营业场所,其拥有产权的或者租期不少于2年的营业用房,使用总面积不低于1000㎡.
有不少于200万元的注册资本.
有不少于4个分社或10个服务网点.
运用内部联网的信息管理系统.
上年度组织和接待旅游者不少于10万人次.
上年度营业收入不少于2亿元.
上年度所缴税金不少于200万元.
上年度被旅游者投诉并经旅游质量监督管理机构认定负有责任的投诉率(投诉案件数与接待人数的比率)低于0.
03%.
产品营销及品牌建设产品研发应符合下列要求:有专门的产品设计、研发机构或部门;有中长期旅游市场发展与需求分析报告、产品研发规划;有特色鲜明的、能够满足旅游者个性化需求的旅游产品.
产品营销应符合下列要求:建立规范的营销管理制度及健全的销售渠道;有科学可行的旅行社中长期发展战略规划,有上年度的实施评估报告;有年度营销工作计划及执行总结制度;积极参与政府采购和服务外包,主动开展服务和营销宣传;上年度广告宣传促销费不少于80万元.
企业品牌管理应符合下列要求:有统一、完整、寓意独特的企业品牌内涵说明;有企业形象标识并用于业务资料、社旗、网站及宣传场所等;有经国家工商行政管理总局商标局注册的商标;通过质量管理体系认证并取得证书;实施企业标准化建设,推进企业标准化管理.
人员总经理具有大学本科及以上学历,且从事企业经营管理工作时间不低于8年.
部门经理及同级业务管理人员中具有大学本科及以上学历的比例不低于60%.
聘用不少于3种外语语种的导游人员.
聘用的导游人员中三星级导游人员不少于40%,四星级及以上星级导游人员不少于10%具有6名助理会计师或以上职称的财务人员.
从业人员中参加由旅游行政管理部门举办的岗位培训并通过考核的比例不低于80%.
三星级经营条件及业绩有满足业务经营需要的营业场所,其拥有产权的或者租期不少于2年的营业用房,使用总面积不低于500㎡.
有不少于100万元的注册资本.
有不少于3个服务网点.
上年度组织和接待旅游者不少于4万人次.
上年度营业收入不少于4000万元.
上年度所缴税金不少于40万元.
上年度被旅游者投诉并经旅游质量监督管理机构认定负有责任的投诉率(投诉案件数与接待人数的比率)低于0.
05%.
产品营销及品牌建设产品研发应符合下列要求:有专门的产品设计、研发机构或部门;有中长期旅游市场发展与需求分析报告、产品研发规划.
产品营销应符合下列要求:建立规范的营销管理制度及健全的销售渠道;有科学可行的旅行社中长期发展战略规划,有上年度的实施评估报告;有年度营销工作计划及执行总结制度;上年度广告宣传促销费不少于50万元.
企业品牌管理应符合下列要求:有统一的、完整的、寓意独特的企业品牌内涵说明;有企业形象标识并用于业务资料、社旗、网站及宣传场所等;实施企业标准化建设,推进企业标准化管理.
人员旅行社总经理具有大学本科及以上学历,且从事旅游工作时间不低于5年.
部门经理及同级业务管理人员中具有大学本科及以上学历的比例不低于50%.
聘用不少于1种外语语种的导游人员.
聘用导游人员中的三星级及以上星级导游人员不少于40%.
具有3名助理会计师或以上职称的财务人员.
从业人员中参加由旅游行政管理部门举办的岗位培训并通过考核的比例不低于70%.
二星级经营条件及业绩有满足业务经营需要的营业场所,其拥有产权的或者租期不少于2年的营业用房,使用总面积不低于100㎡.
有不少于50万元的注册资本.
上年度组织和接待旅游者不少于2万人次.
上年度营业收入不少于2000万元.
上年度所缴税金不少于20万元.
上年度被旅游者投诉并经旅游质量监督管理机构认定负有责任的投诉率(投诉案件数与接待人数的比率)低于0.
07%.
产品营销及品牌建设产品营销应符合下列要求:建立规范的营销管理制度及健全的销售渠道;有科学可行的旅行社中长期发展战略规划;有年度营销工作计划及执行总结制度;上年度广告宣传促销费不少于30万元.
企业品牌管理应符合下列要求:有统一的、完整的企业品牌内涵说明;有企业形象标识并用于业务资料、社旗、网站及宣传场所等;实施企业标准化建设,推进企业标准化管理.
人员总经理具有大专及以上学历,且从事旅游工作时间不低于3年.
部门经理及同级业务管理人员中具有大学本科及以上学历的比例不低于40%.
聘用的导游人员中三星级及以上星级导游人员不少于30%.
具有2名助理会计师或以上职称的财务人员.
从业人员中参加由旅游行政管理部门举办的岗位培训并通过考核的比例不低于60%.
一星级经营条件及业绩有满足业务经营需要的营业场所,其拥有产权的或者租期不少于2年的营业用房,使用总面积不低于50㎡.
有不少于30万元的注册资本.
上年度组织和接待旅游者不少于1万人次.
上年度营业收入不少于1000万元.
上年度所缴税金不少于10万元.
上年度被旅游者投诉并经旅游质量监督管理机构认定负有责任的投诉率(投诉案件数与接待人数的比率)低于0.
1%.
产品营销及品牌建设产品营销应符合下列要求:建立规范的营销管理制度及健全的销售渠道;有科学可行的旅行社中长期发展战略规划;有年度营销工作计划及执行总结制度;上年度广告宣传促销费不少于10万元.
企业品牌管理应符合下列要求:有统一的、完整的企业品牌内涵说明;有企业形象标识并用于业务资料、社旗、网站及宣传场所等;实施企业标准化建设,推进企业标准化管理.
人员总经理具有大专及以上学历,且从事旅游工作时间不低于2年.
部门经理及同级业务管理人员中具有大学本科及以上学历的比例不低于30%.
聘用的导游人员中三星级及以上星级导游人员不少于20%.
具有1名助理会计师或以上职称的财务人员.
从业人员中参加由旅游行政管理部门举办的岗位培训活动并通过考核的比例不低于60%.
等级评定评定机构由省级旅游行政管理部门委托旅行社等级评定机构统一负责旅行社等级评定及复核工作.
评定机构的职责省级旅行社等级评定机构的职责包括:制定全省旅行社等级评定工作的实施办法和检查细则;制定全省旅行社等级评定及复核工作计划;授权并督导州市级旅行社等级评定机构开展等级评定工作;组织实施旅行社等级的评定及复核工作,对州市级旅行社等级评定机构所评等级进行审核;组织对全省四星级及以上星级旅行社等级评定和监督检查工作.
州市级旅行社等级评定机构在省级旅行社等级评定机构的授权和监督下,开展本行政区域的等级评定及复核工作,其主要职责包括:组织对本行政区域三星级及以下星级旅行社的评定,并报省级旅行社等级评定机构审核备案;组织对本行政区域五星级、四星级旅行社的初评,并报省级旅行社等级评定机构评定;负责本行政区域已评定等级旅行社服务质量的监督检查工作.
申请及评定凡符合4.
1基本条件要求的旅行社可向所在地旅行社等级评定机构申请相应等级评定.
旅行社申请评定等级需递交的申请材料包括:《旅行社等级评定申请书》(见附录A);《旅行社业务经营许可证》和《营业执照》副本复印件;其它必要的证明材料.
旅行社等级评定机构受理申请后,适时安排评定、检查.
评定、检查按照本标准经营管理基本要求、等级划分条件及附录B进行.
等级评定工作由评定机构委派的检查员组成评定组承担.
旅行社等级评定检查员(简称"检查员")应具有旅行社服务质量检查评定资格.
对通过等级评定的旅行社,旅行社等级评定机构颁发相应等级证书和标志,并向社会公告;对未通过等级评定的旅行社,旅行社等级评定机构应给予说明.
等级复核旅行社等级复核工作按照等级评定机构的职权范围进行.
旅行社等级评定机构按照本标准对已评定等级的旅行社每两年复核一次.
复核合格的旅行社由旅行社等级评定机构向社会公告.
复核不合格的旅行社,旅行社等级评定机构视情节给予警告、通报批评、降低或取消等级的处理,并公布处理结果.
被降低或取消等级的旅行社,自降低或取消等级之日起一年内不予恢复或重新评定等级.
已取得等级的旅行社如发生严重违纪行为、重大责任事故并造成恶劣影响的,其所在地旅行社等级评定机构应在权限范围内作出降低或取消等级的处理,并报省级评定机构备案或处理.
旅行社等级评定机构按相应权限对决定降低或取消等级的,应在15个工作日内更换或收回该旅行社的等级证书和标志.
监督管理各级旅游质量监督管理机构负责按本标准要求对取得等级的旅行社进行监督管理.
在监督管理中如发现旅行社经营管理及服务有与本标准要求不相符的情形时,应作出整改、降低或取消等级的处理建议.
(规范性附录)旅行社等级评定申请书旅行社等级评定申请书如表A.
1所示.
旅行社等级评定申请书旅行社等级评定申请书旅行社名称:申请等级:填写说明:a)横线部分请直接填写;b)带""部分请划"√",可多选.
一、基本情况1.
旅行社名称:旅行社业务经营许可证号码:2.
法定代表人姓名:性别:出生年月:联系电话:3.
总经理姓名:性别:出生年月:联系电话:学历:所学专业:任现职时间:年月从事企业经营管理工作或旅游工作年限:年.
4.
旅行社地址:邮政编码:网址:电话号码(含区号)传真(含区号)电子邮箱:5.
分支机构:分社:个,服务网点:个.
6.
经营范围:入境旅游、国内旅游业务出境旅游业务大陆居民赴台旅游业务7.
所属经济类型:国有;集体;私营;股份有限公司;有限责任公司;合伙;个人独资;外商独资;港澳台商独资;中外合资;中外合作;其他.
8.
开业日期:年月日.
9.
注册资本:万元;缴存质量保证金:万元.
表A.
1(续)10.
营业场所总面积:其中:(1)拥有产权的营业用房:2)租期不少于2年的营业用房:㎡.
11.
所属旅行社行业协会名称:入会时间:年月日.
12.
上年度年底在册员工数:人.
其中:(1)签订无固定期限劳动合同:人;(2)签订固定期限劳动合同:人;(3)签订以完成一定工作任务为期限的劳动合同:人;(4)非全日制用工合同:人;(5)研究生学历:人;(6)大学本科学历:人;(7)大专学历:人;(8)中专(高中)及以下学历:人.
(9)部门经理及同级业务管理人员中具有大学本科及以上学历的人数:人.
(10)经旅游行政管理部门岗位培训合格的人员:人.
13.
上年度年底聘用导游及领队人员:人.
其中:(1)签订无固定期限劳动合同:人;(2)签订固定期限劳动合同:人;(3)签订以完成一定工作任务为期限的劳动合同:人:(4)非全日制用工合同:人;(5)中文导游:人;(6)外语导游:人;(7)领队人员:人;(8)外语导游语种数:种;(9)五星级导游:人;(10)四星级导游:人;(11)三星级导游:人;(12)二星级导游:人;(13)一星级导游:人;(14)非星级导游:人.
14.
财务人员:人.
其中:高级会计师:人;会计师:人;助理会计师:人.
二、经营情况1.
上年度营业收入:万元.
2.
上年度组织和接待旅游者:万人次.
3.
上年度上缴税金:万元.
4.
上年度获得荣誉(注明所获荣誉时间、荣誉名称、颁发或授予机构名称)5.
上年度受到旅游行政管理部门处罚情况(注明处罚时间、处罚类别及实施处罚部门)6.
上年度投诉率(投诉案件数与接待人数的比率):万分之.
本旅行社承诺以上数据属实.
填写人姓名:联系电话:核准人(签名)联系电话:总经理(签名)法定代表人(签名)旅行社(公章):年月日表A.
1(续)以下由旅行社等级评定机构填写受理时间年月日受理人(签名)拟组织初评时间年月日至年月日初评情况:经营管理基本要求评分:分;等级划分要求评分:分;服务质量评分:分.
初评等级:级.
检查员(签名):年月日州市旅行社等级评定机构意见:评定机构(公章)年月日终评情况:经营管理基本要求评分:分;等级划分要求评分:分;服务质量评分:分.
终评等级:级.
检查员(签名):年月日省旅行社等级评定机构意见:评定机构(公章)年月日(规范性附录)评分方法与评分表评定项目与计分旅行社等级评定采用打分评定的方法.
评分表分为经营管理基本要求评分表、等级划分要求评分表、服务质量评分表.
经营管理基本要求评分满分为780分,等级划分要求评分满分为860分,服务质量评分满分为500分.

各等级评定分数要求经营管理基本要求评分达到700分的旅行社,可进行等级划分要求评分及服务质量评分.
各等级最低分值要求如下:五星级:等级划分要求评分730分,服务质量评分425分;四星级:等级划分要求评分640分,服务质量评分400分;三星级:等级划分要求评分540分,服务质量评分350分;二星级:等级划分要求评分430分,服务质量评分325分;一星级:等级划分要求评分350分,服务质量评分300分.
计分方式评分表计分单选:各选项中只有一个符合要求的选项,只在"检查得分"栏内记录该项分数.
复选:各选项中有多个符合要求的选项,可在相应"检查得分"栏内分别记录各项分数.
是非:完全符合该项目要求的,给满分;部分符合该项目要求的,酌情给分;完全不能符合该项目要求的,不给分.
程度评分:通过对项目给予"非常肯定""肯定""一般""否定""非常否定"或者"非常好""好""一般""差""非常差"等类似的五个等级评价,分别按1、0.
8、0.
6、0.
4、0.
2的权重折算计分.

减分:减分项符合一项则在"检查得分"栏内记录该项负分数.
旅行社服务质量评分旅行社服务质量评分通过问卷调查方式进行.
问卷调查由检查员现场组织,旅游者填写评价调查表后当场收回.
对每家旅行社申请评定等级的调查问卷原则上不少于100份有效问卷.
问卷各项目按程度评分计算平均权重后,计算得出各项目服务质量评分.