座席上海网通商务热线快速上手手册

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上海网通商务热线快速上手手册

中国网通上海市分公司

目录

1. 客户端登录.......................................................................3

2. 来电处理...........................................................................5

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上海网通商务热线快速上手手册本手册主要介绍座席话务员如何使用座席客户端话务员工作平台座席登录客户端可以处理用户来电、客户资料的管理以及相关的电话操作。

1.客户端登录

首先座席在IE浏览器中输入座席客户端地址 http://sh.call400.com输入由系统管理分配的话务员号、登录密码以及企业呼入号上海网通商务热线测试呼入号 61300814并选择接听设备登录到座席客户端。如图1-1所示。

注如果座席使用普通电话请输入本地的固定电话号码移动电话前不加0如果座席选择用软电话接听需要按照软电话。软电话的安装请参考系统帮助之软电话安装。座席登录成功后将出现如图1-2的界面。

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图1-2

工作区域说明

 区域1说明更改接听电话座席通过点击该按钮可以更换接听的设备包括由普通电话-〉软电话软电话-〉普通电

座席状态置忙座席如果暂时因某些原因无法接听来电时需将当前的状态设置为置忙图1-5。座席在置忙的这段时间内将无法接听用户来电再次点击该按钮后座席状态将变为置闲此时座席可以继续接听用户来电。

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 区域2说明该区域主要是显示座席的基本信息包括姓名、电话、工号以及状态。

注状态主要指座席的状态主要有空闲、忙碌、通话中电话如果为普通电话显示的为绑定的电话号码。

 区域3说明该区域主要是电话功能区域包括接听、挂断、保持、接回、咨询、转移 以及音量、麦克风、呼入时间状态显示。

 区域4说明该区域为常用功能区域主要有客户管理、事务处理、统计报表、通信记录、系统设置。

 区域5说明该区域主要显示分组中的来电情况红色显示。每个分组下的等待数表示该分组中有多少个电话在等待中最大等待时间是当前分组下所有等待电话中等待最长的时间。

 区域6说明该区域主要显示企业呼入号下所有的分组下的所有座席的状态。

 区域7说明该区域为主功能区所有管理功能操作将在该区域进行操作。

2.来电处理

 来电提醒

当用户拨打热线号码根据语音导航的提示按键进入服务组后系统将当前的来电分配给服务组中空闲的坐席员系统提示坐席有客户来电需要进行服务。在坐席客户端的左下角出现来电

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把与当前电话相关的客户资料弹屏显示在坐席客户端。如图1-6

 来电弹屏

当客户的来电被分配给某座席号后该座席的客户端的主功能区将弹出与该电话相关的客户资料。如果当前客户属于首次来电时显示的为图1-6的弹屏内容。否则出现图1-7来电客户资料信息。

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 电话接听

座席如果选择接听设备为普通电话时只需要正常的接听绑定的电话移动电话、固定话机即可。如果座席选择的是软电话的接听方式座席需要用鼠标点击区域3的“接听”按钮即可接听客户来电。

座席接听来电后 图1-7的状态由“空闲”变成图1-8 “通话中”坐席状态忙红色显示。 同时电话功能按钮挂断、保持、咨询、转移为可点击状态。

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 来电保持

座席与来电客户建立通话后在与来电客户的通话过程中座席员点击“保持”后来电客户将听到系统播放一段音乐当座席点击“接回”后座席又将和来电客户重新建立通话直到其中的一方挂断为止。

 来电咨询

座席与来电客户建立通话后当遇到无法解答的问题时座席可以选择咨询其他的座席或者技术人员在图1-9的高亮位置输入需要咨询的电话号码或者是坐席号座席在转移座席点击“咨询”后来到客户将听到系统播放一段音乐座席与被叫的座席或者技术人员建立通话通话完毕后座席点击“接回”座席又将与来电客户重新建立通话直到其中的一方挂断为止。 来电转移

座席与来电客户建立通话后当遇到无法解答的问题时座席可以选择将当前电话直接转给其他的座席或者技术人员在图

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1-9的高亮位置输入需要咨询的电话号码或者是坐席号座席点击“转移”系统将当前的电话转移给其他的座席人员或者技

术人员。 图1-9

 来电客户资料维护

A. 新增客户资料如果来电号码为首次拨打系统将弹出如图1-6所示界面座席可以对该来电号码的客户进行基本信息录入录入完毕后按照系统的提示进行保存即可完成对客户资料的新增。

B. 修改客户资料如果来电后弹屏显示的为图1-7说明该客户基本信息已经存在如果需要对当前的客户资料进行修改座席通过点击“编辑信息”进入客户基本信息编辑界面对相应的客户基本信息进行修改后根据系统的提示进行保存即可完成对客户资料的修改。

C. 查询客户资料座席可以将客户的电话、姓名作为查询条件输入在弹屏显示的搜索联系人后的输入框内系统将通过关键字的条件在客户资料管理系统去查找是否有相应的信息。如果找到了系统将会将搜索到的记录一条或者多条显示出来。座席选择当前显示的客户名称时系统将把该客户的所有基本信息显示在主功能区。

 来电业务处理

A. 新增业务记录当来电被座席接听后座席需要记录本次来电的业务处理情况如业务类型、状态、优先级、主题、备注点击“新增业务记录”即可完成对业务记录的新增操作。

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