上海网通商务热线快速上手手册
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中国网通上海市分公司
目录
1. 客户端登录.......................................................................3
2. 来电处理...........................................................................5
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上海网通商务热线快速上手手册本手册主要介绍座席话务员如何使用座席客户端话务员工作平台座席登录客户端可以处理用户来电、客户资料的管理以及相关的电话操作。
1.客户端登录
首先座席在IE浏览器中输入座席客户端地址 http://sh.call400.com输入由系统管理分配的话务员号、登录密码以及企业呼入号上海网通商务热线测试呼入号 61300814并选择接听设备登录到座席客户端。如图1-1所示。
注如果座席使用普通电话请输入本地的固定电话号码移动电话前不加0如果座席选择用软电话接听需要按照软电话。软电话的安装请参考系统帮助之软电话安装。座席登录成功后将出现如图1-2的界面。
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图1-2
工作区域说明
区域1说明更改接听电话座席通过点击该按钮可以更换接听的设备包括由普通电话-〉软电话软电话-〉普通电
座席状态置忙座席如果暂时因某些原因无法接听来电时需将当前的状态设置为置忙图1-5。座席在置忙的这段时间内将无法接听用户来电再次点击该按钮后座席状态将变为置闲此时座席可以继续接听用户来电。
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区域2说明该区域主要是显示座席的基本信息包括姓名、电话、工号以及状态。
注状态主要指座席的状态主要有空闲、忙碌、通话中电话如果为普通电话显示的为绑定的电话号码。
区域3说明该区域主要是电话功能区域包括接听、挂断、保持、接回、咨询、转移 以及音量、麦克风、呼入时间状态显示。
区域4说明该区域为常用功能区域主要有客户管理、事务处理、统计报表、通信记录、系统设置。
区域5说明该区域主要显示分组中的来电情况红色显示。每个分组下的等待数表示该分组中有多少个电话在等待中最大等待时间是当前分组下所有等待电话中等待最长的时间。
区域6说明该区域主要显示企业呼入号下所有的分组下的所有座席的状态。
区域7说明该区域为主功能区所有管理功能操作将在该区域进行操作。
2.来电处理
来电提醒
当用户拨打热线号码根据语音导航的提示按键进入服务组后系统将当前的来电分配给服务组中空闲的坐席员系统提示坐席有客户来电需要进行服务。在坐席客户端的左下角出现来电
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把与当前电话相关的客户资料弹屏显示在坐席客户端。如图1-6
来电弹屏
当客户的来电被分配给某座席号后该座席的客户端的主功能区将弹出与该电话相关的客户资料。如果当前客户属于首次来电时显示的为图1-6的弹屏内容。否则出现图1-7来电客户资料信息。
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电话接听
座席如果选择接听设备为普通电话时只需要正常的接听绑定的电话移动电话、固定话机即可。如果座席选择的是软电话的接听方式座席需要用鼠标点击区域3的“接听”按钮即可接听客户来电。
座席接听来电后 图1-7的状态由“空闲”变成图1-8 “通话中”坐席状态忙红色显示。 同时电话功能按钮挂断、保持、咨询、转移为可点击状态。
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来电保持
座席与来电客户建立通话后在与来电客户的通话过程中座席员点击“保持”后来电客户将听到系统播放一段音乐当座席点击“接回”后座席又将和来电客户重新建立通话直到其中的一方挂断为止。
来电咨询
座席与来电客户建立通话后当遇到无法解答的问题时座席可以选择咨询其他的座席或者技术人员在图1-9的高亮位置输入需要咨询的电话号码或者是坐席号座席在转移座席点击“咨询”后来到客户将听到系统播放一段音乐座席与被叫的座席或者技术人员建立通话通话完毕后座席点击“接回”座席又将与来电客户重新建立通话直到其中的一方挂断为止。 来电转移
座席与来电客户建立通话后当遇到无法解答的问题时座席可以选择将当前电话直接转给其他的座席或者技术人员在图
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1-9的高亮位置输入需要咨询的电话号码或者是坐席号座席点击“转移”系统将当前的电话转移给其他的座席人员或者技
术人员。 图1-9
来电客户资料维护
A. 新增客户资料如果来电号码为首次拨打系统将弹出如图1-6所示界面座席可以对该来电号码的客户进行基本信息录入录入完毕后按照系统的提示进行保存即可完成对客户资料的新增。
B. 修改客户资料如果来电后弹屏显示的为图1-7说明该客户基本信息已经存在如果需要对当前的客户资料进行修改座席通过点击“编辑信息”进入客户基本信息编辑界面对相应的客户基本信息进行修改后根据系统的提示进行保存即可完成对客户资料的修改。
C. 查询客户资料座席可以将客户的电话、姓名作为查询条件输入在弹屏显示的搜索联系人后的输入框内系统将通过关键字的条件在客户资料管理系统去查找是否有相应的信息。如果找到了系统将会将搜索到的记录一条或者多条显示出来。座席选择当前显示的客户名称时系统将把该客户的所有基本信息显示在主功能区。
来电业务处理
A. 新增业务记录当来电被座席接听后座席需要记录本次来电的业务处理情况如业务类型、状态、优先级、主题、备注点击“新增业务记录”即可完成对业务记录的新增操作。
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