收稿日期:2018-04-29摇摇摇摇摇摇修回日期:2018-05-28

基金项目:陕西省教育厅人文社会科学专项"媒介融合时代新媒介舆论传播研究冶(编号:15JK1662);陕西省高等教育管理重大问题研究课题"新形势下高校治理体系中网络舆情应急处理研究冶(编号:2016ZY30)研究成果.
作者简介:李天龙(ORCID:0000-0001-5689-4267),男,1980年生,博士,副院长,教授,硕士生导师,研究方向:舆情与网络社会治理、新媒体与社会发展.
突发事件舆情的阶段应对策略*李天龙(西安邮电大学人文社科学院摇西安摇710121)摘摇要摇[目的/意义]突发事件网络舆情应对是新时代党和政府面临的重要理论和实践课题.
新时代要求党和政府机构及社会管理者要把握不同舆情传播阶段的演化特征,以科学处置和应对舆情.
[方法/过程]运用案例研究法,通过对突发事件中四类典型应对案例进行分析,把握其舆情走势和应对特征,并在此基础上分阶段提出网络舆情应对策略和工作重点.
[结果/结论]基于网络舆情演化阶段的形成期、扩散期、爆发期和消弭期,创新性地提出坚持"以网民为中心冶,掌握真相、媒体联动和积极解决合理诉求等应对策略.
关键词摇网络舆情摇突发事件摇演化过程摇舆情应对中图分类号摇G206摇D630摇摇摇摇文献标识码摇A摇摇摇摇摇摇文章编号摇1002-1965(2018)12-0106-06引用格式摇李天龙.
突发事件舆情的阶段应对策略[J].
情报杂志,2018,37(12):106-111.
DOI摇10.
3969/j.
issn.
1002-1965.
2018.
12.
016PublicOpinionCopingStrategiesforEmergenciesLiTianlong(SchoolofHumanitiesandSocialSciences,Xi'anUniversityofPostsandTelecommunications,Xi'an摇710121)Abstract摇[Purpose/Significance]TheresponsetoInternetpublicopinionsinemergenciesisanimportanttheoreticalandpracticalcon鄄cernforthePartyandgovernmentofalllevelsinthenewera.
ThenewerarequiresthePartyandgovernmentagenciesandsocialmanagerstograsptheevolutionarycharacteristicsofthedifferentstagesofpublicopinionspread,andhandleandrespondtopublicopinioninasci鄄entificway.
[Method/Process]Usingthecasestudymethod,throughanalyzingthefourtypicalresponsecasesinemergencies,thisstudyhelpstograspthetrendandcopingstrategyfeaturesofpublicopinion,andthenproposesstrategiesandworkprioritiesfornetworkpublicopinionresponseineachdifferentstage.
[Results/Conclusion]Basedontheformationperiod,diffusionperiod,outbreakperiodandelim鄄inationperiodoftheevolutionstagesoftheInternetpublicopinion,innovativestrategiessuchastakingnetizensasthecenter,graspingthetruth,preciseguidance,medialinkage,andactivelyaddressingreasonableappealsareproposed.
Keywords摇Internetpublicopinion摇emergencies摇evolutionaryprocess摇publicopinioncoping0摇引摇言舆论引导是新时代国家治理能力和治理体系现代化的重要组织部分,是党和政府治国理政能力的重要体现.
舆情应对是建立在政府相关部门、社会管理者和网民之间的一种互动机制,其本质是在广大网民情绪有效疏导的基础上,对舆情事件的危机管理和问题解决.
我国移动互联网快速发展,主要体现出了以下特征:传播主体多元、分散,且隐蔽性强,呈现出复杂的结构和社会心理特征;传播的交互性和即时性极强;具有多样化的传播媒介和渠道;社会化传播中公共话题易扩散.
在突发事件多发以及网络舆情此起彼伏的状态下,如何科学地进行舆情应对、问题解决、形象修复和舆论引导,已成为新时代网络社会治理领域的理论热点问题和政府层面重要的实践问题.
基于此,本文在关于网络舆情应对案例分析和网络舆情演化过程趋势的基础上,坚持"以网民为中心冶,着眼于对突发事件舆情演化阶段的认识和网络第37卷摇第12期2018年12月摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇情摇报摇杂摇志JOURNALOFINTELLIGENCE摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇Vol.
37摇No.
12Dec.
摇2018舆情的新特征,分析了在舆情演化阶段的形成期、扩散期、爆发期和消弭期等演化阶段的应对措施及工作策略,进而试图回应新时代国家治理体系和治理能力现代化的诉求.
1摇研究现状网络舆情一直是公共管理、新闻传播学和社会学诸多学科关注的学术热点.
在可查阅的已有定性和定量网络舆情方面的研究呈现出较为丰硕的研究成果,主要包括以下三个方面:一是网络舆情的概念、特征、要素、演化过程和作用机理等基础理论研究;二是网络舆情对社会公共政策、社会管理和政治传播等方面的影响研究;三是网络舆情的监测与分析、研判与预警、处置与引导等方面的应用研究.
网络舆情应对包括舆情监测与预警、舆情分析与研判、信息公开与舆情处置、官民互动和舆论引导等.
本文关于网络舆情应对的文献主要从应对策略和措施、不足等方面展开.
网络舆情应对措施、策略和方法的研究主要有:杨青山,李志军提出要提高舆论引导水平,把握新兴媒体建设和管理的主导权;加强应急管理培训,提高管理者应对能力和水平;增强信息沟通渠道和知情权,促进监管环境完善[1].
王国华、冯伟、王雅蕾将网络舆情进行了分类研究,提出弱型网络舆情采取"淡化式冶和"萌芽式冶策略,强型网络舆情采取"强力式冶策略,波动型网络舆情采取"溯源式冶和"重塑式冶策略[2].
陈鹤、韩金成通过对兰州水污染事件舆情的研究,提出了五点舆情应对办法:组织危机公关团队、提高议程设置能力、及时回应核心诉求、提高公务人员媒介素养、积极修复政府形象[3].
朱国圣认为政府舆情应对需从四个方面着手,一是引导原则上形成共识,排除认知分歧;二是增强舆论引导的主动性;三是联合媒体形成合力;四是依据互联网空间治理的法律法规[4].
孟育耀通过对"吃穿山甲冶事件的分析,提出积极顺应社会治理结构变革,直面回应社会关切,建立良性官民话语关系,化解情绪张力等舆情应对措施[5].
这些研究主要集中在宏观层面的对策建议:一是提高舆情引导能力和引导的主动性;二是提升社会管理者的素养水平;三是充分利用好互联网、微博等新兴媒体.
网络舆情应对存在的不足主要有:高航通过构建系统动力学模型来分析政府舆情应对能力系统,研究发现人员素质、监控机构、事件复杂性、政府公信力等变量对舆情应对影响较弱,而重视程度、软硬件配套情况、应急处置预案、政府信息公开等变量对舆情应对影响较大[6].
肖文涛、曾煌林指出政务舆情存在工作理念滞后、协调机制不全、专业能力不够、网络法治欠缺等不足和问题[7].
康丽丽、唐庆鹏指出舆情引导工作者对舆情存在抵触情绪,舆情应对存在缺乏合力、引导能力不足、专业化队伍不足等问题[8].
网络舆情应对研究具有明显的现实意义和实践意义,可为政府部门和社会管理者针对舆情应对提供依据和实际指导.
现有的研究主要集中在以下三个方面:一是宏观层面一般意义上的指导,二是根据舆情事件分类进行的应对措施,三是针对舆情平台提出的应对方法.
现有的研究针对性、可行性和有效性较弱,与社会舆情应对实践脱节,对政府部门和社会管理者的使用性不强.
网络舆情应对是网络舆情研究的落脚点,是应用性极强的对策性研究,需与政府舆情监管部门、舆情涉事单位联合起来,从应急策略、个性化行动预案、具体应对举措、细节性措施等方面展开研究.
2摇突发事件网络舆情应对典型案例分析2007年1月,国家颁布的《中华人民共和国突发事件应对法》将突发公共事件分为自然灾害事件、事故灾难事件、公共卫生事件和社会安全事件四类.
突发事件是指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件.
本文选取四类突发事件网络舆情应对案例,对舆情走势依据易承志[9]舆情演变的形成期、扩散期、爆发期和消弥期进行分析,以得到对当下网络舆情应对的启示.
摇2.
1摇自然灾害案例一:"8·8冶九寨沟地震摇2017年8月8日21时19分,四川省阿坝藏族羌族自治州九寨沟县发生7.
0级地震,震源深度为20公里.
地震发生后,各方救援力量陆续赶赴地震灾区.
截至8月13日,九寨沟地震已造成25人死亡.
观察图1(数据来源于百度指数,搜索时间为2018年1月25日)发现,此事件舆情发展大致分为三个阶段,第一阶段为形成期与扩散期,地震之后,舆情热度在短时间内迅速攀升并快速扩散,在地震发生18分钟后,中国地震网发文通告21时19分在四川阿坝藏族羌族自治州九寨沟县发生7.
0级地震.
舆情信息波动在8月9日03时达到波峰,搜索指数为1323193,此时进入第二阶段即舆情爆发期,舆情焦点集中在地震救援情况、景区人员滞留信息以及"地震云冶谣言等话题上.
8月9日至10日,"8·8冶九寨沟地震抗震救灾指挥部连续召开三次新闻发布会,通报灾情和救灾进度,媒体不断进行跟踪报道.
在地震后48小时内,有多篇报道如《习近平对四川九寨沟7.
0级地震作出重要指示》《九寨沟强震:习近平作重要指示子弟兵冲向第一线!
》《四川九寨沟地震#7.
0级地震余震不断转发提醒安全》等文章被大量转发,正面报道、积极救援等正能量舆论引导及时到位.
8月10日后为第三阶段,·701·摇第12期摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇李天龙:突发事件舆情的阶段应对策略图1摇"8·8冶九寨沟地震舆情指数趋势图舆情迅速回落,搜索指数降至305766,公众对灾情后续进展保持关注,8月12日之后,舆情下降,进入消弭期.
自然灾害事件的舆情特殊性在于灾难发生之后,舆情的形成、扩散都在短时间内迅速完成,而九寨沟地震展现出了相关部门良好的灾后救援能力与舆情引导和应对能力,呈现出以下几个特点:一是第一时间立即启动应急预案,紧急排查游客伤亡情况,稳中有序;二是线上权威机构利用新媒体进行专业信息发布,灾后18分钟地震局权威发布地震准确信息,对灾区情况进行实时播报,及时有序地缓解舆论恐慌,第一时间发声辟谣,科普专业地震防震信息,使事实跑赢谣言,防止负面信息炒作;三是在灾难中的温情传递感动舆论场,中和了人们的恐慌和悲伤情绪,释放出了正能量.
摇2.
2摇事故灾难案例二:"11·26冶宁波李梦小区爆炸摇2017年11月26日上午8时55分,浙江省宁波市江北区庄桥街道李梦小区北区原李家村地块外围空地突发一起爆炸事件,截至11月26日20时50分,事故造成2人死亡,4人重伤,15人轻伤,2人失联.
28日后,宁波市公安局官微发布通报称事故原因是不慎拆卸销毁非法制造爆炸物时造成爆炸,主要嫌疑人单某已被抓获.
图2摇"11·26冶宁波李梦小区爆炸事件舆情指数趋势图摇摇根据"11·26冶宁波爆炸(数据来源于百度指数,搜索时间为2018年1月25日)事故网络舆情的总体走势判断,此次事故呈现出舆情爆发迅速、回落相对平稳的特点,舆情监测时间范围为2017年11月22日至2017年12月7日.
舆情爆发时间为11月26日,舆情快速升温呈现舆情高峰点,搜索指数为114101,宁波市公安部门在事故发生后5小时内,迅速展开案件侦破工作,通过微博进行信息通报.
27日舆情有所下降,搜索指数为58460,事故发生后相关部门迅速展开事故原因调查,宁波市江北公安部门先后8次连续发布微博通报事故具体进展情况,并于27日发布微博通报警方已经排除煤气管道爆炸和人为制造爆炸的可能.
28日宁波市公安局官微发布通报称事故原因是不慎拆卸销毁非法制造爆炸物时造成爆炸,主要嫌疑人单某已被抓获.
28日、29日舆情迅速回落,搜索指数分别为26000与14938,11月30日后舆情基本进入消弭期(见图2).
本次舆情应对总体来说是成功有效、可圈可点的,具体有三个特点:一是利用线上微博平台,第一时间通报了包括案件原因、爆炸物来源、违法人员追责等细节问题,信息公开透明;二是线下相关部门迅速召开新闻发布会,展开救治伤员、安置周围人员、事故调查等措施,回应舆情关切,成为舆情降温关键点;三是此次事故中官方微博发布通告及时、内容具体,但其中因"领导重视冶的措辞一度引起舆论争议,政府部门在舆情事件处理时,避免使用官腔、套话等易引起公众反感的词汇.
摇2.
3摇公共卫生事件案例三:桃江四中肺结核事件摇2017年7月以来,湖南省桃江县第四中学发现肺结核疫情,至2017年11月16日,共发现29例肺结核确诊病例和5例疑似病例,另有38名学生预防性服药,共计72名学生接受治疗和管理.
在2017年11月15日,"湖南省桃江四中集体爆发肺结核事件冶被媒体曝光后,才引起广大网民关注.
2017年11月21日,桃江县委常委会决定对县卫计局等多个负责人免职,并进一步依法依规开展调查.
·801·摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇情摇报摇杂摇志摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇第37卷图3摇桃江四中肺结核事件舆情指数趋势图此事件(数据来源于搜狗指数,搜索时间为2018年1月25日)的形成与扩散时间较长,而直到11月15日媒体曝光后,舆情才开始爆发,引发了当地学生和家长的恐慌,国家卫生和计划生育委员会迅速派人督导疫情处置工作,国家疾控中心等专家现场指导,至11月18日达到第一次舆情爆发高峰期,搜索指数为23180,舆情讨论集中在"确诊人数数据不一冶"疫情为何集中爆发冶"隐瞒病情冶等问题,微信中出现了一些批评类文章.
舆情沉寂两日之后,11月21日,桃江县通报肺结核事件处理情况,县卫计局局长等领导被免职,结果一出掀起第二次舆情爆发,搜索指数为17737,随后舆情快速回落(见图3).
事件中最显著的特点在于连续出现两次舆情高峰,却未在全国范围内引起较长时间轰动,也因此显示出地方政府与基层组织在舆情应对上的差距,在舆情升温时国家卫生和计划生育委员会迅速介入,对感染学生进行救治并立即廓清各方责任,及时有效引导舆情扩散,在舆情逐渐消弭时以依法依规问责回应舆情,体现出较好的应对能力.
但反观此次舆情处置事件,在发现结核病例之初涉事学校未及时上报,导致舆情扩散.
在8月19日,桃江县政府启动县级突发公共事件应急预案,涉事学校却并未通知学生,甚至存在瞒报等情况,体现出校方人员对疾病疫情不重视、防病防疫知识不具备等管理漏洞,也体现出基层组织人员的舆情应对能力不足.
摇2.
4摇社会安全事件案例四:"1·4冶合肥公交站台坍塌事件摇2018年1月4日,合肥遭遇大雪,望江路多处BRT公交站台顶棚因顶部积雪未能及时清理,站台承载积雪压力过大导致站台垮塌,致1人死亡,28人受伤,引发社会广泛关注.
图4摇"1·4冶合肥公交站台坍塌事件舆情指数趋势图通过观察"合肥公交站台垮塌事件冶(数据来源于搜狗指数,搜索时间为2018年1月25日)的舆情热度演变,1月4日合肥市因暴雪引起多次BRT公交站台坍塌引起公众热议,舆情发轫,合肥公交集团站牌公司发布声明,表示联系施工单位查明原因并对BRT专用道站牌进行排查修复.
至1月5日达到舆情高峰,搜索指数为1068,舆论讨论集中在"公交站牌质量冶"豆腐渣工程冶"安全隐患排查冶等方面对站台施工方的管理进行质疑.
随着相关部门积极协助伤员救治、对站台排查、张贴《温馨提示》等应急举措的进行,人们出行基本恢复正常,1月6日舆情快速降温,搜索指数为229.
1月7日舆情热度有所保持,指数维持在167.
1月8日后,舆情消弭.
而在2018年2月4日,合肥市人民政府通过官方微信通报了望江路BRT公交站亭顶板倒塌事故处理结果,舆情指数远远超过事件发生时的热度,搜索指数高达3754,舆情关切点集中在事故处置上,在公布处置结果后很快舆论热度下降,并无长尾,反映出后续信息公开工作展开得到良好的社会评价(见图4).
此次事件政府有关部门在舆情应对之时,能够第一时间展开修复工作,使舆情在扩散时期就得以快速回落,并在事发之后调查清楚事故原因,公布处罚办法.
在舆情负面情绪爆发时,合理利用社交媒体塑造执勤交警温情形象,分散舆论注意力,仍然可圈可点.
但事件在极端天气来临之时没有立刻启动应急预案,反映出相关部门应急处理能力的不足.
3摇突发事件舆情应对的时代要求与阶段引导路径党的十九大报告指出:"坚持以人民为中心.
人民是历史的创造者,是决定党和国家前途命运的根本力量.
冶[10]"以人民为中心冶是十八大以来党中央治国理政根本价值取向[11].
党的十九大报告把"坚持以人民为中心冶作为新时代中国特色社会主义思想的根本立场和基本方略,是坚持和发展新时代中国特色社会主义的重要内容,是各级党政机关和社会管理者治国理政的基本原则,是网络社会综合治理的根本依据.
"以网民为中心冶的思想是习近平新时代"以人民为中心冶国家治理思想在网络社会治理领域的具体体现.
舆情应对必须坚持"以网民为中心冶的基本逻辑和价值追求.
·901·摇第12期摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇李天龙:突发事件舆情的阶段应对策略新时期我国社会各方面发展迅速,经济转型与产业结构不断优化,网民阶层不断趋于多元和分散,各个阶层的利益需求差异性较大,不同阶层的特征更加迥异.
加之移动互联网和智能手机等新媒体平台不断繁荣,分众化、差异化的传播趋势给"以网民为中心冶赋予了新内涵,提出了更高的要求,根据突发事件的性质和发生范围,需要对受众进行精准定位,以贴近网民的方式和手段进行舆情应对和舆论引导.
社会的多元化发展是网络舆情产生的社会根源.
目前,我国所处时代的阶段性特征之一就是各类社会问题多发,包括社会规范、社会公正、公共安全、教育公平、医疗卫生、生态环境等诸多问题,而网络舆情正是这些问题、社会冲突和社会矛盾的集中反映.
现实社会中公共突发事件引发网民关注,网民关于某一具体公共事件的话语、思想和情绪出现在网络,形成了舆情,这就要求政府机关和社会管理者要及时应对舆情以化解社会风险.
摇3.
1摇形成期:准确监测舆情以把握事件真相与全貌摇互联网空间是网民表达交流的首选空间,在网络舆情形成的初期,涵盖了突发事件的真相与细节,政府和社会管理者需要加强舆情的收集与核实工作,准确监测舆情的发展趋势,特别要对舆情事件本身进行深入调查,掌握事件基本信息,以便向全社会发布准确消息,坚决遏制谣言传播,提高舆情预警时效.
舆情形成的原动力来自网民对待事件时所表现出的生存需求与发展需要[12].
众多网民在网上表达观点,使得同群效应更容易快速形成.
同群效应是指个体行为人会组成同伴群体的圈子,其中某一个体的表现或者产出会受到其同伴群体表现或者产出的影响[13].
在舆情形成阶段,如果舆情回应较慢甚至失语,或对舆情的研判出现失误,突发事件的舆论热点便会迅速形成,同群效应在此时会让负面情绪蔓延,有失偏颇的意见或猜想占据上风.
需要通过疏散信息减少同群效应发生,防止舆情受到负面信息的引导与干扰,导致事态进一步扩大.
摇3.
2摇扩散期:建立全媒体应急联动机制,积极寻找"拐点冶干预摇舆情事件经过舆情形成并继续受网民关注,不断发酵进入扩散期.
扩散期舆情呈现出更明显的特点,各方情绪和观点基本形成并产生惯性,对于原因复杂的突发事件,尽管事件管理部门已经采取舆情应对措施,但负面情绪还会在一个时期持续上升.
因此,扩散期舆情应对一方面需要突出应对的时效性,另一方面更加强调应对内容的有效性,合理利用新媒体与传统媒体各自的优势,建立全媒体联动引导机制.
新媒体具有时间快、受众多、交互性强等特征,报纸、电视等传统媒体有强大的公信力、影响力和权威性.
易鹏提出利用新媒体进行信息公开、强化微媒体政府沟通机制、强化微媒体舆情回应机制[14].
政府部门在舆情应对时应有效发挥"主场作用冶,将网信、宣传、纪检、涉事部门、舆情传播平台等统一起来协调,线下线上结合,线下查清事件真相、举行新闻发布会等,线上积极引导网民,有效引导舆论.
通过问题解决逐步建立服务型和民生诉求型政府,以满足经济社会发展阶段对政府提出的新要求.
舆情干预的时间节点选择是舆论应对的关键环节,我国的舆情应对不断提出"24小时内冶"黄金五小时冶再到"黄金四小时冶的舆情应对时间等,均是要求在最短时间内对突发事件舆情进行有效回应,而网络舆情演化过程中根据舆情演化规律会呈现一系列舆情拐点[15],有学者通过建立动态舆论演化博弈模型发现,政府介入舆情传播并不是越早越好,政府介入舆情的时机会影响舆情趋势[16],过早介入舆情会导致政府公共资源浪费,过晚介入舆情会导致舆情失控和危机出现,出现难以控制的局面.
政府机关和社会管理者介入舆情事件,需要准确找到舆情拐点,有效占领"舆情制高点冶.
不同类型的突发事件网络舆情演化阶段长短不一,拐点的波动千差万别,需要通过以下方法来有效识别:一是通过舆情监测技术体系来完成舆情拐点的判断;二是通过舆情研判过程来确定舆情拐点,关于某一热点话题的讨论和转发迅速增多,那么极有可能就会出现舆情拐点;三是开发人工智能专家系统,应用模型推演出关键拐点,以科学选择舆情干预点;四是通过舆情社会管理者的经验来识别.
摇3.
3摇爆发期:找准官民冲突点,合理解决网民正当利益诉求摇网络舆情演化到爆发期后,舆情越发复杂,大量负面舆论形成,对社会安全稳定等造成不利影响.
网民观点迅速整合形成多个舆论焦点.
网民从认知事件到表达观点,再到情感累积,最后展开现实行动,成为网络舆情从量变到质变的发展路径[17].
因此,爆发期应重点探究事件本身发生的背景、原因和过程,并进行及时、主动的信息公开,回应网民关切问题.
这一阶段的舆情应对要坚持"以网民为中心冶,重点放在关心网民思想动态和信息需求,解决网民关心的焦点问题和合理诉求,变被动为主动,变消极为积极,及时疏导和化解网民的负面情绪,协同政府各部门树立公信力和权威性,牢牢掌握舆论引导的主导权,让网民在共享互联网发展成果上有更多的获得感.
周伟指出政府要建立舆情回应管理制度、监督机制和考核问责机制[18],以增强政府和网民的互动效果.
应对网络舆情必须从社会事件出发,尊重网络民意,把握社会某一类问题根源,找准政府和网民的冲突点,抓住网络舆情的核心,同时依据法律法规满足网民的进一步合·011·摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇情摇报摇杂摇志摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇第37卷理利益诉求,解决现实中存在的问题,形成有利于社会进步的良好态势.
对比失败的和良好的舆情应对案例可以明显发现,舆情应对快速且得当的事件,爆发期一般会很快向消弭期过度,但爆发期也极易引起舆论反弹,意见领袖的作用在此显得举足轻重.
黎红友、陈宇指出意见领袖在网络舆情生成中的枢纽作用,提出建立新媒体"意见领袖冶联盟的建议[19].
高如、李明德指出专家型意见领袖在舆情治理实践中作用积极[20].
网络中的意见领袖主要由公众人物、涉事机构和事发地见证者等组成.
公众人物由于其自身社会影响力和媒介影响力,言论更受关注,传播更广.
突发事件涉事机构与公共事件关系密切,事发地见证者见证事件某个过程或全过程,也容易引发其他网民关注.
摇3.
4摇消弥期:维护政府形象,正面引导舆论摇网络舆情应对是舆情主体、舆情事件、舆情载体等要素相互制约的过程.
消弥期的应对重点在于重塑网民信心,争取全社会对事件处置的支持,修复政府形象,提升管理服务水平.
喻国明认为舆情作为调整社会政策和解决问题重要的参照系,可以用来安排社会政策、社会管理,任何一个大面积流行的舆论背后,一定有人心公道在支撑[21].
舆情背后体现了人心公道和社会正能量,政府机关和社会管理者应该利用这种人心的聚集效应和正能量因势利导地做出相应的舆情应对.
面对舆情事件的全过程,政府和社会管理者要不断反思,敢于担责,及时反馈,并将处置结果信息透明化,消除公众后续忧虑情绪,让网民看到政府的工作态度.
一方面表明政府反思,另一方面可有效缓解网民情绪.
突发事件有助于及时发现社会管理中的漏洞,舆情应对的事后反思总结就显得极为重要.
因此,在突发事件的舆情应对和危机处置最后环节,积累有用经验,切实做好相关预案工作,防止同类突发事件继续发生,督促政府向更高的社会管理标准迈进,让更多网民感受到正能量.
4摇结束语互联网等新媒体为网民提供了表达空间和话语权,借助于网络空间舆情热点即刻形成,网络空间中充斥着理性和非理性的各种情绪甚至意识形态对抗等情况,使得处于矛盾凸显期和战略机遇期的中国舆论环境极为复杂,对网络舆情应对提出了严峻的挑战.
本文通过文献调研和案例分析等方法,结合以往四类突发事件舆情应对经验,提出了新时代舆情应对的基本策略,坚持"以网民为中心冶基本逻辑和价值追求,在舆情演化的形成期、扩散期、爆发期和消弭期分别采取不同策略,准确监测舆情以把握事件真相与全貌;建立全媒体应急联动机制,积极寻找"拐点冶干预;找准官民冲突点,合理解决网民正当利益诉求;维护政府形象,正面引导舆论.
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(责编:贺小利;校对:王平军)·111·摇第12期摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇摇李天龙:突发事件舆情的阶段应对策略