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呼叫中心和帮助台自动化解决方案 客户关系管理(CRM)

意识培

养的工作。但是业内有专家也认为外资企业不能过分乐观的看待中国市场。太平洋商业网络总裁唐仪先

生认为 中国外包呼叫中心市场前景

广阔但是竞争相当激烈所以投资者要谨慎。 ”除了企业的服务的外包意识有待提升在政策上外包企业进入中国还面临一个难题 即

运营牌照的获得。 目前中国政府在外包呼叫运营牌照发放上极其苛刻。据业内人士透露 目前进入中国

的外包呼叫中心外资企业除了上海飞

翱利用2003年中国商务部与香港签订的 内地与香港关于建立更紧密经贸关系的安排 ”及CEPA(Closer Econo mic Partne rship

Arrangement,CEPA)的契机获得运营牌照外其他外资型的外包呼叫中心基本都处于半地下运营状

态。总体来说外资企业的进入对原有的

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国内外包呼叫中心企业既是挑战也是机遇。一方面外资企业的进入会使竞争更加激烈 同时他们也

会把一些成熟的经验和技术带进来特

别是管理上相对成熟的手段和方法这可以在整体上提升中国呼叫中心的运营管理水平。另外外资企

业进入之后还会同国内企业一起把中

国外包呼叫中心市场做大。市场扩大会给所有参与者更多的机会。价格竞争激烈在当前的外包呼叫中新市场上 因为参与门槛较低参与者甚众很多新加入企业为了争夺市场份额愿意开出极低的价格甚至低于成本价。这就导致当前外包呼叫中心市场价格战愈演愈烈一定范围

内形成了恶性竞争的状况。据广州诚伯信息有限公司总经理袁梦女士介

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绍企业愿意开出极低的价格他们也有自己的打算 比如 因为是市

场后来者为了尽快圈定一些高价值客户他们愿意在第一个项目中不赚钱甚至亏钱他们考虑的是在以后的合作中逐渐收回成本并获取利

润 因为对于一家把服务外包出去的客户而言他们也不愿意频繁的更换合作伙伴他们也希望建立更长久的合作关系以保持服务质量的稳

定。这就给企业合作中后期提供了盈利机会。企业之所以愿意开出极低价格的另一个原因是企业希望在以后的市场开拓中在对外宣传时

自己有和某些知名企业合作的经历就更能向客户证明自身的实力这也算是一种市场策略。当然价格战也不仅仅是市场后进入者的市场策

略。外包呼叫中心市场的进入门槛相对比较低。一个想要从事外包呼叫中心生意的企业他可能只要有一个办公场地装几部电话机再招几

名员工就可以开展业务了。他们几乎没有系统和设备的成本也没有太多的管理

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流程和数据分析手段更没有帮助客户挖掘更多价值提高

服务质量的意识他们可以做的是简单的接打电话 当然他们的价格也是最具竞争力的。企业盲目追求

低价格也从另一个角度佐证了我们前

呼叫中心管理软件的作用

一个非

常明显的特色就是人力外派这在发达国家的外包呼叫中心行业里甚为少见。人力外派是中国外包呼

叫中心一个非常重头的业务。所谓人力

外派就是使用外包服务的企业并不是把客户服务业务整体外包出去他可能选择自己建设呼叫中心场

地和所有系统设备由自己提供他们只

实用呼叫中心外包企业的人力。使用人力外派方式的主要主要集中在银行业和移动通讯企业 比如中国

移动各呼叫中心80%以上员工都是派遣

员工。他们之所以要保证员工在自己的场地开展服务工作而只使用外包公司的人力主要还是出于信

息安全的考虑。在很多西方国家个人

信息是不能用来交易并获利的而中国目前在信息安全方面没有太多的法律约束有人开玩笑说需要

数据的企业可以花一千块钱买到一个

百万数量级的数据库用完后可以再用 1000元卖掉。因为这样

呼叫中心管理软件的作用

的环境导致企业顾虑很多这已经严重影响了中国外包呼叫中心产业的发展。

如何看待外资企业的加入自中国出现第一家外包呼叫中心之后就陆续有外资企业进入。近两年进入中

国的企业数量明显增多。 国外企业其实

一直都很看好中国市场最近频传外资企业以独资或合资的企业进入的消息。 比如总部在法国 目前座

席数量位居全球第一的

Telepe rfo rmance公司在北京设立呼叫中心意大利ALMAVIVA集团与赛迪呼叫在上海成立合资公司。 国外的企业之所以热衷于中国呼叫中心市场 因为中国经济的突飞猛进再加上奥运会、世博会等热点题材必然使他们充满遐想。此外 因为

人口非常多 中国市场本身就蕴藏着巨

大的消费潜力。所以外资企业进入中国呼叫中心市场有多重意义一是把他们的业务带到中国来利用

中国的成本优势为其它国家提供服务

另外一方面开拓中国业务从中国经济腾飞中获的更多利益。从时机上看

呼叫中心管理软件的作用

现在确实是外资进入中国市场的最佳时机。前面我们说到 中国

外包呼叫中心市场正处于蓄势破晓阶段此时进入一方面不会错失机会另一方面也不会因太早而过多的承担市场培育和外包意识培

养的工作。但是业内有专家也认为外资企业不能过分乐观的看待中国市场。太平洋商业网络总裁唐仪先生认为 中国外包呼叫中心市场前景

广阔但是竞争相当激烈所以投资者要谨慎。 ”除了企业的服务的外包意识有待提升在政策上,外包企业进入中国还面临一个难题 即

运营牌照的获得。 目前中国政府在外包呼叫运营

呼叫中心管理软件的作用