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2012中国电视机产业售后服务发展白皮书中国电子视像行业协会二〇一二年三月本书编委会编委会主任:白为民编委会副主任:林元芳谢伟锦胥邦钦蹇永彪苏德谋苗伟平黄炳顺刘军艮项乐宏郝亚斌冯晓曦董秋红颜杰先邹越总策划:郝亚斌主编:颜杰先编委会成员:彭健锋杨锦伟何敏吴习文许龙孔凡强熊成义贾骏生钟彩芝李妙2012中国电视机产业售后服务发展白皮书1目录目录…1前言…2一、我国电视机产业售后服务工作回顾…4二、当前我国电视机产业售后服务工作面临的形势与问题………………12三、我国电视机产业售后服务工作的发展目标与任务……………………16四、对我国电视机产业售后服务工作发展的政策建议……………………22五、国内主要电视机生产企业及第三方服务企业售后服务概况…………232012中国电视机产业售后服务发展白皮书2前言近年来,随着广电技术、通信技术和网络技术的发展,我国电视机产业、通信产业和计算机产业正朝着"三网融合"的方向迅猛发展.
电视机已从单向电视信号接收向着交互电视、网络电视、智能电视和云电视的方向发展.
电视功能的"IT"化,使得电视机成为了"多功能信息服务平台",因此,我国的电视机产业正在进入一个产业调整和转型升级的新时期.
随着电视机产业的转型升级,必然会带来产品售后服务工作的内涵和服务模式的转型升级,今后的售后服务,将从过去的机器安装及硬件维修向软件升级、内容提供、网络功能服务为一体的多功能信息化服务方向转型升级.
改革开放以来,特别是平板电视出现的十年来,我国电视机产业和产品售后服务业均取得了令人注目的成就.
遍布城乡的维修网络初具规模,承担着数亿台电视机的维修任务;各电视机生产企业作为产品售后服务的责任主体,在维修网点建设与管理、备件供应,以及对从业人员的技术培训等方面,每年投入上亿元的资金和人力;政府主管部门在政策法规和市场管理方面开展了大量的宏观管理工作;行业服务部门在行业自律性规章制度制定、行业政策调研与建议、行业性宣传表彰、服务质量跟踪与反馈、从业人员专业技术职称评定,以及售后服务企业和部门之间的业务合作平台和信息平合的建设等方面均做出了具有开拓意义的工作,有效地解决了消费者买的好、用的好的问题.
2012中国电视机产业售后服务发展白皮书3然而,与产业和市场发展的要求相比,当前我国的电视机产品售后服务工作还处于一个人才相对匮乏、服务质量参差不齐、政策扶持不力的状态,产业与市场的快速发展与相对薄弱的产品售后服务现状之间,形成了较强的反差.
这种反差既是一个巨大的挑战,也是一个发展的机遇,对我国电视机售后服务市场的发展而言,必将孕育一个新时代的来临.
本文将通过对改革开放以来,特别是平板电视发展的十年以来,我国电视机产业售后服务工作的概括总结;对当前高新技术电视产业所需要的,全新概念与定位的,电视机售后服务工作所面临的形势与任务的分析与梳理,旨在探索"专业化、社会化、高新技术化"的我国电视机产品售后服务工作的发展思路与模式,促进我国电视机产业的健康发展,更好的满足社会消费者日益增长与变化的需求.
本白皮书起草单位:中国电子视像行业协会、康佳集团股份有限公司、四川长虹电器股份有限公司、四川快益点电器服务连锁有限公司、深圳创维-RGB电子有限公司、惠州TCL电器销售有限公司、青岛海信电器股份有限公司、青岛海尔电子有限公司、宁波乐歌视讯科技股份有限公司.
2012中国电视机产业售后服务发展白皮书4一、我国电视机产业售后服务工作回顾我国改革开放以来,特别是平板电视产业发展的十年以来,随着电视机产业从CRT时代,向数字化、智能化为特征的平板电视时代迅猛发展,产品技术更新和换代速度加快,市场不断扩张,电视机社会拥有量急剧增长,从而促使我国电视机产品的售后服务工作也随之发生了巨大而深刻的变化和发展.
在国家相关政策法规的完善方面,在行业服务与行业规章制度的建设方面,在生产企业对售后服务工作的资源投入方面,在全国维修网点的布局与发展方面,在产品维修质量与服务水平的提高方面,在对产品售后服务工作的社会关注与舆论监督方面,以及在消费者对产品售后服务满意度的提升等等方面,均获得了长足的进步和极大的提高,较好地满足了电视机产业发展和消费者对产品售后服务不断增长的需求,从而促进了我国电视机产业和电视机市场的健康发展.
(一)遍布城乡,布局比较合理癿全国性电视机维修网络体系基本形成.
一个以电视机生产企业在1、2级城市组建的产品维修网点为骨干,以遍布城乡3、4级城市的,各种所有制的电视机社会化维修网点为主体的全国电视机维修服务网络,经过近20年的发展现已基本形成,承担着我国数亿台社会存量电视机的维修服务任务.
1、据2011年统计,全国家电(主要是电视机)维修网点数量已经超过十万个,比十年前的约四万个约增长2.
5倍(见图一).
2012中国电视机产业售后服务发展白皮书5图一:电视机网点十年变化情况2、全国电视机城乡维修网点的布局比较(见图二):图二:电视机维修网点分布图当前,维修网点以1、2级城市分布为主,并已覆盖3、4级城市,正通过县级城市向广大农村和边远地区辐射.
现在,已经基本上做到了电视机销售到哪里,产品的售后服务就会随之覆盖到哪里;3、全国电视机售后服务企业的结构分析(见图三):图三:电视机维修企业结构图2012中国电视机产业售后服务发展白皮书6一是整机生产企业组建的直属维修企业已覆盖全国各省市及大中城市.
以国内康佳、长虹、创维、TCL、海尔、海信等骨干电视机生产企业为例,每个企业均在全国各省市及中心城市组建了几十个直属维修服务公司和几千个直属维修服务部,直属服务人员数千人.
在资金、技术、备件、设备仪器、人员管理及服务水平等诸多方面,它们均是全国维修队伍中的骨干和中坚力量;二是正在兴起并日趋壮大和品牌化的"第三方服务商"企业不断涌现.
其中,包括从整机生产企业售后服务部门派生和分离出来的,为本企业产品服务的同时,也为其他生产企业提供产品保内、保外服务(如长虹公司分离出来的快益点公司和海信公司分离出来的赛维公司)独立经营的"第三方服务商"企业;也有由地方性维修企业发展起来的连锁化"第三方服务商"企业(如广东的顺电公司和上海的家维家电器材公司);也有家电连锁销售商(如苏宁公司)正在努力发展的售后服务企业;三是由电视机生产企业认定的遍布城乡的加盟服务商.
当前,国内每个骨干电视机生产企业均有几千个乃至上万个这种加盟服务商在为本企业服务,无论在资金结算、备件供应、技术支持等方面,均受到生产企业的特别支持和照顾,它们是电视机售后服务的基本队伍;四是社会上遍布城乡的个体电视机维修企业.
他们是我国中小城市和广大农村地区电视机维修服务的重要组成部分,但同时也是综合势力最薄弱的部分,也是应该重点扶植的对象.
2012中国电视机产业售后服务发展白皮书74、全国电视机维修从业人员结构分析(见图四):图四:电视机维修从业人员结构图当前全国电视机售后服务队伍主要由服务管理人员和维修服务工程技术人员构成.
其中,生产企业的直属的管理和维修技术人员综合素质最高,大多具有大专以上的学历,他们承担着本企业产品售后服务的组织管理(包括本系统的网点管理、备件供应管理和技术管理)以及产品的维修任务;第三方服务商系统的组织管理人员结构与前者类同.
上述二者是全国电视机售后服务体系人员结构中的高层次人员.
而中小城镇及广大农村地区的维修行业从业人员,其学历和专业技术水平,则普遍偏低,多为初、高中水平人员组成.
(二)电视机生产企业为产品售后服务投入大量资源,已成为我国电视机售后服务癿中坚力量,满足了企业发展和社会服务癿需求,有效地维护了消费者癿合法权益.
电视机生产企业是产品服务的最终责任者;服务质量是企业质量工作的重要组成部分,也是企业参与市场竞争,促进企业发展的重要手段,搞好产品售后服务工作是生产企业义不容辞的社会责任.
因此,我国电视机生产企业对产品售后服务工作历来都十分重视,无论是在资金投入方面,还是在干部配备与人才队伍建设方面,以及在机构建2012中国电视机产业售后服务发展白皮书8设、服务质量管控及消费者投诉处理等方面,均投入了大量的人力、物力和财力,现已成为我国电视机售后服务行业的中坚力量,较好地满足了本企业发展和社会服务的需求,有效地维护了消费者的合法权益.
现以国内骨干电视机生产企业为例:1、每年,每个电视机生产企业在产品售后服务方面投入上亿元的资金:十年前,每销售一台电视机,企业将按照产地零售价的1%,预提售后服务经费,专款专用,用于产品的售后维修服务和售后管理工作,目前,该费用的提取比例已增加至产地零售价的2%-3%,即十年来生产企业的售后服务经费已增加了2-3倍(见图五).
当前,电视机生产企业每年将投入上亿元的资金,用于产品售后的包修费用结算、备件供应、技术支持及其管理工作.
图五:电视机生产企业售后服务经费十年增长情况2、售后服务机构健全,人员结构不断优化,专业技术人员队伍素质不断提高.
十年来,国内骨干电视机生产企业的售后服务队伍建设受到企业领导的高度重视.
目前,国内骨干电视机生产企业均配备了两三千名2012中国电视机产业售后服务发展白皮书9的售后服务人员,从事着大量的维修网点组织管理、备件管理、技术培训、用户服务以及部分技术维修等方面的工作:管理机构健全:生产企业的售后服务管理,一般采取总部级及省市级两级管理模式.
总部设有专门从事售后服务组织管理部门—"客户服务部",从事维修网点管理、零备件管理、维修技术组织管理和服务质量等管理工作.
此外,生产企业或在客户服务部之下,或独立设臵了"客户呼叫中心",接受用户的"保内、保外"维修报单和服务质量投诉处理工作.
省市一级的管理,企业通常是在全国各省市及中心城市组建几十个省级分公司,在总部客户服务部门的领导下,从事本省产品售后服务业务的组织管理和产品维修服务工作.
人员结构不断优化,专业技术人员队伍素质不断提高:随着电视机产业结构的转型升级,生产企业的售后服务技术人员结构正在从过去CRT时代以硬件维修人员为主,向着平板电视机时代包含硬件维修、软件升级、网络调试多项服务内容的,以IT技术、电子技术、网络通信技术人员综合配臵的方向发展.
现在,智能电视机生产企业的售后服务专业技术人员队伍结构正向着"广电技术、IT技术和通信技术"复合型人才结构方向调整变化.
为此,企业一方面吸收和补充高新技术人才进入售后服务部门工作;另一方面,则通过技术交流、技术培训、技术竞赛、技术图书资料提供,以及专业技术职称评定等方式,提高现有工程技术人员的专业技术水平.
3、生产企业的售后服务网络日益健全:2012中国电视机产业售后服务发展白皮书10目前,国内每个骨干电视机生产企业均已组建了一个遍布全国城乡地区的数量均超过3000个(有的企业甚至上10000个)网点的产品维修服务队伍,满足着本企业大量的产品"三包"期之内的产品包修和"三包"期之外的收费维修任务.
企业服务网点的建设与运营既为本企业的产品销售和市场拓展"保驾护航",也较好地满足了消费者的需求,维护了消费者的合法权益.
(三)国家颁布癿电视机售后服务政策法规,为我国电视机售后服务癿开展提供了良好癿外部政策环境.
上世纪九十年代中期,国家颁布了《部分耐用消费品包退包换包修责任规定》,2011年又颁布了"关于将平板电视机纳入《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围的公告",两个国家文件的颁布实施,明确了电视机生产企业、销售企业和维修企业在产品售后服务方面的责任与义务,从而规范了电视机产品售后服务行为,维护了消费者合法权益,为我国电视机产业和电视机市场的健康发展提供了良好的外部政策环境.
此外,国家主管部门在CRT电视机时代,在平板电视机发展时期,以及在"家电下乡"和"家电产品以旧换新"政策的执行期间,对产品的售后服务工作的开展和相关"三包"政策的贯彻落实,组织开展了大量的政策指导和服务市场监管工作.
(四)电视机售后服务行业管理与行业服务巟作取得可喜成绩.
上世纪九十年代,为缓解我国"家电维修难"的社会问题,国家在电子、电器及进口电器主管部门,分别组建了三个行业管理机构.
2012中国电视机产业售后服务发展白皮书11以电视机售后服务行业管理为职责的"全国家用电子产品维修管理中心",在电子工业和电子信息产业主管部门的领导下,在全国各省市组建了省级管理机构,从而形成了完整的全国电视机售后服务行业的管理体系,担负着全国电视机的相关网点管理、备件供应和技术培训等方面的组织管理任务.
近年来,随着平板电视产业和产品市场的迅速发展,产品售后服务工作得到社会各界的关注,中国电子视像行业协会等相关的行业服务组织对产品的售后服务工作也十分重视.
以本协会为例,于2006年组建了从事电视机售后服务行业性工作的"售后服务专业委员会".
专委会自成立以来,在行业性政策调研方面,在行业自律性规章制度建设方面,在企业与政府的信息交流与沟通方面,在行业性技术交流、备件供应、网点联合建设方面,在企业售后服务业务合作平台建设方面,在行业性专业技术职称评定方面,以及在受理消费者服务质量投诉处理与信息反馈等等方面,均做了大量的具有开拓意义的工作.
以行业自律性制度建设为例,为贯彻落实国家平板电视"三包"政策精神,协会仅2011年一年就组织制定了《平板电视机修理更换退货责任实施细则(暂行)》、《平板电视组件名词术语规范》、《平板电视名词术语规范》、《电视机延保服务实施规范》、《智能网络电视售后服务规范》、《平板电视安装支架技术规范》、《关于加强平板电视售后安装服务工作的意见》、《电视机"三包"期外维修服务收费参考标准》以及《彩色电视机产品服务商评定办法》等九个行业规章制度,既维护了消费者利益,也保护了生产企业的合法权益.
为企业开拓市场,开2012中国电视机产业售后服务发展白皮书12展售后服务工作提供了良好的政策环境和市场氛围.
为有效提高我国电视机售后服务从业人员的技术素质,提高社会地位和待遇,经批准,中国电子视像行业协会开展了"电视机售后服务专业技术资格认证"工作.
目前这项工作的试点,已在国内骨干电视机生产企业中展开.
"电视机售后服务专业技术资格认证"工作的开展,必将对提高我国电视机售后服务工程技术人员的维修技术和人员素质,推动我国电视机售后服务工程技术人员专业技术资格认证工作的常态化开展,为我国电视机售后服务人才的成长和电视机产业的健康发展,起到积极的促进作用.
(五)产品售后服务质量投诉逐年下降,用户满意度逐年上升.
上世纪九十年代,以电视机售后服务难为主要内容的我国"家电维修难"问题,曾经成为消费者投诉与社会关注的热点问题,引发了社会性大讨论,进而政府主管部门从组织管理机构建设、政策措施制定和关键备件组织供应等方面着手;生产企业则从提高产品质量,加强人、财、物投入,组织健全网点建设方面着手,共同努力缓解这一社会问题.
经过近十年的努力,当前,我国电视机的售后服务水平和维修质量已经大幅度提高.
据统计,目前,国内骨干电视机生产企业的产品售后服务客户满意度已从十年前的大约80%左右,提高到目前的98%以上.
二、当前我国电视机产业售后服务工作面临的形势与问题(一)产业调整转型对产品售后服务巟作癿影响:当前,电视机已进入到智能化时代,电视机产业正面临产业调整2012中国电视机产业售后服务发展白皮书13和转型升级的新问题.
智能电视可以由用户自行安装、卸载软件、游戏等由第三方服务商所提供的程序,通过此类程序对电视机的功能进行扩充,并可以通过有线和无线网络实现上网功能.
正因为现在电视机已经从过去单向接收电视节目信号,向着各种新型应用功能载体转变,今后,电视机售后服务内容不仅局限于机器的安装调试和硬件维修,而"多功能信息服务"将成为电视机售后服务的主体功能之一.
由此,必将带来电视机售后服务工作的内涵、营运服务模式、组织结构、人才结构等一系列的变革与发展.
(二)产品售后服务行业面临癿问题与挑战:当前,随着我国平板电视产业的发展,产品不断升级换代,以智能化为特征的高技术含量的产品迅速占领市场;加之产品生产成本的降低,质量的提高和产量的不断增长,其市场规模急剧上升,每年四千多万台的平板电视机投放市场,另外还有超过六亿台的电视机社会拥有量(其中平板电视机就超过一亿台),如此巨大的社会需求,使得电视机售后服务市场面临着巨大的技术性的和服务量的压力和挑战:1、维修网点布局不够合理,边远地区及广大农村乡镇还未摆脱"维修难"的困境.
当前,十万个维修网点大约60%在中东部地区的1、2级城市和部分3、4级城市,而边远地区,尤其是广大农村地区仍然是电视机售后服务布局上的落后地区.
为扭转这一被动局面,中国电子视像行业协会联合康佳、长虹、创维、TCL、海尔和海信等国内骨干电视机生2012中国电视机产业售后服务发展白皮书14产企业,在河南、四川、山东三省部分地区,开展了"共建农村联合服务网"试点工作,但因农村地区,尤其是边远地区,综合情况较复杂,试点工作进展缓慢.
今后,我们应积极探索,克服困难,努力推进"农村联合服务网"建设工作.
2、电视机维修企业税赋过重,经济效益差,缺乏发展动力.
目前,我国电视机售后服务企业大多为个体小企业,其规模小,缺乏品牌效应,加之服务项目单一;目前,无论是服务型企业还是一般的小型服务商,均按17%纳税,税赋过重;经济效益差,因而处于自生自灭的状态;既使是从生产企业分离出来的"第三方服务企业",在其发展初期,也由于社会影响不大,品牌效应较弱,加之税赋不尽合理等原因而缺乏发展后劲.
3、维修企业的队伍结构不合理,专业知识严重老化,新生力量后继乏人,人才"青黄不接".
目前,我国电视机售后维修服务行业的从业人员多为初、高中毕业生,而具有职业学校和大专以上学历的人员在全国维修人员中的比例并不高;具有IT、通信专业知识与技能的高层次电视机售后服务人员,则更是"凤毛麟角";由于电视机从业人员的社会地位不高,专业技术职称评定政策不落实,待遇收入低,人才流失,新生力量得不到补充,人才队伍"青黄不接",维修企业难以为继.
4、维修行业缺乏政府政策性扶持措施.
在我国经济发展的"十二五规划"中,已将发展现代服务业,作为国家重点扶持发展的行业.
电视机售后服务行业是现代家庭服务业2012中国电视机产业售后服务发展白皮书15的重要组成部分,发展专业化、品牌化、社会化的高新技术电视机售后服务业,理应得国家相关政策的支持.
然而,无论是在行业发展规划方面、税收优惠政策支持方面,以及专业技术职称评定等方面,均未受到政府主管部门的重视.
5、电视机生产企业售后服务管理体制与运行机制亟待改革.
当前,我国电视机生产企业的售后服务部门大多是企业内部的一个管理部门,其职责是为本企业的产品提供售后服务的管理和维修业务.
无论是售后服务管理部门,还是其服务工作均未真正进入市场参与竞争,在竞争中做好服务,在服务中获得效益,在竞争中谋求发展.
从市场经济的角度来看,企业的售后服务部门及其工作人员的积极性还有待激发,其部门的社会、经济效益的提升空间还很大.
6、真正社会化、品牌化、专业化的"第三方电视售后服务商"群体亟待形成.
我国电视机市场是一个充分竞争性的市场,处于流通领域上游的生产企业和销售企业占据着大量的品牌资源和很高的社会知名度,但处于下游的售后服务环节,则几乎没有响当当的售后服务品牌;随着市场的规模不断做大、做强和前端市场的不断扩容,社会对售后服务的需求则随之"水涨船高".
当前,虽然出现了"快益点公司"、"赛维公司"这样的"第三方售后服务商",但以小作坊式群体为主的产品售后服务与产品的规模化生产和品牌化连锁式销售之间还是形成了强烈的反差.
市场的发展,呼唤着能挑大梁的,真正社会化、品牌化、专业化、连锁式的"第三方电视售后服务商"群体的出现.
2012中国电视机产业售后服务发展白皮书167、国家关于平板电视机"三包"政策及行业自律性标准规范在一些边远和农村地区,以及部分企业贯彻落实不力.
由于城乡和地域上的差别,目前一些边远地区和农村地区在贯彻落实平板电视"三包"政策,维护消费者合法权益方面的工作还不尽如人意;部分上游屏生产企业至今尚未按照国家平板电视"三包"政策要求的主要部件显示屏执行三年包换政策,而仅对整机企业实行18个月(即一年半)或24个月(即两年)质保期的办法,从而损害了整机企业,进而也损害了消费者的利益.
此外,据报导,个别的电视机生产企业,以台湾生产的显示屏冒充"三星原装"显示屏欺骗误导消费者,造成不良的社会影响.
三、我国电视机产业售后服务工作的发展目标与任务(一)总体目标:为适应我国电视机产业的发展和消费者不断增长的需求,在政府政策的引导下,在社会力量的参与下,以生产企业为主体,努力建设一个遍布城乡,布局合理,管理规范,服务优良,适应智能化时代需要的,充满生机与活力的社会化、专业化、品牌化的电视机售后服务体系,是当前各级政府主管部门、行业服务组织、产品生产企业和电视机售后服务企业共同努力实现的战略性任务.
(二)建设一个遍布城乡,布局合理,管理规范,服务优良,适应智能化时代需求,充满生机与活力癿社会化、专业化、品牌化癿电子视像(电视机)售后服务网络.
建设一个遍布城乡,布局合理,管理规范,服务优良,适应智能2012中国电视机产业售后服务发展白皮书17化时代需求,充满生机与活力的社会化、专业化、品牌化的电子视像(电视机)售后服务网络,是当前缩小家电维修地域差别、城乡差别,真正缓解我国家电维修难的根本性措施.
为达此目标,应以产品生产企业为主体,调动社会资源和力量,以不同所有制形式构建遍布边远乡镇和广大农村地区的农村家电服务网.
农村服务网建设是全国家电服务网络建设的重点和难点,单靠一个部门和企业是很难完成的,必须在政府主导下,动员和发挥社会各界的力量,从政策扶持、行业部门和地方主管部门参与、生产企业投入等诸多方面入手,"齐抓共管"才能见效.
(三)大力支持和发展面向社会、面向多品牌产品癿"家电第三方服务商"体系.
以电视机生产企业的售后服务部门为"内核",参照长虹公司组建快益点公司,海信公司组建赛维公司的模式,将本公司的服务队伍进一步推向市场,推向社会,在做好为本企业服务的同时,面向全行业、全社会开展家电产品售后服务工作,逐步成为全国知名的品牌连锁服务商,通过服务取得良好的社会、经济效益,通过市场竞争,使之成为自负盈亏、自主经营、自我发展的市场主体.
与此同时,也大力支持国美、苏宁等渠道连锁商组建和发展自己的品牌服务企业;也大力扶持和发展地方性家电连锁服务企业(如顺电公司等).
从长远发展来看,上述品牌化的"第三方服务商"家电连锁服务企业必将成为我国家电售后服务行业的中坚力量,也将成为上述全国家电售后服务体系的核心组成部分.
2012中国电视机产业售后服务发展白皮书18(四)培育管理规范、竞争有序、服务优良癿电视机售后服务市场.
当前,我国电视机售后服务市场尚处于管理无序,鱼龙混杂,素质参差不齐的发育不完善的状态.
为适应形势发展的需要,给广大消费者一个良好的产品售后服务环境,应该大力培育管理规范、竞争有序、服务优良的电视机售后服务市场体系.
1、市场主体:一是由电视机生产企业售后服务部门及其下属服务商、家电连锁销售商的售后服务部门及其下属维修服务机构分离出来的,独立承担多品牌产品售后服务任务的"品牌化、连锁式"的全国性的"第三方家电售后服务商"和地方性的连锁家电售后服务商;二是非独立经营的产品生产企业售后服务部门及其下属服务商;三是其他主要承担"三包"期外收费售后服务业务的社会维修商.
2、服务范围:第一、第二类售后服务企业是今后电视机或家电售后服务市场的中坚力量,承担着电视机产品售后"三包"期之内的免费包修和"三包"期之外的社会性收费维修任务.
与此同时,还不断地开发出如软件服务、内容服务等产品售后增值服务项目;而第三类服务企业则只能接受消费者的产品"三包"期之外的收费维修及其他增值服务.
(五)从"管理服务型"向"经营服务型"转变,是生产企业售后服务部门改革发展癿必由之路.
改革开放以来,我国电视机产品售后服务部门在改革中前进,在2012中国电视机产业售后服务发展白皮书19改革中发展,承担着本企业繁重的产品售后服务任务,为本企业的产品销售和企业发展做出了不可磨灭的功绩.
然而,时至今日,生产企业的售后服务部门的体制机制尚未真正走向市场化,仍是作为企业的一个管理性部门承担着仅仅为本企业的产品售后提供管理服务工作,这些部门和人员的创造性和积极性尚未更好地激发和释放出来.
随着电视机市场竞争的加剧,产品利润不断摊薄;而另一方面,则是随着电视机产业的发展,产品市场的规模不断扩大,产品品种日益更新,不断丰富,产品售后服务的需求也随之不断"水涨船高",再加之随着电视机的数字化、智能化,售后服务的内涵也随之变化,硬件更换、软件升级、内容提供,以及与电视配套的周边产品营销,均为售后服务商提供了前所未有的发展机遇和效益提升空间.
因此,一度被生产企业视为沉重负担的售后服务,凭借较高的利润和极为广阔的发展空间,正被生产企业和渠道商视为新的利润增长点.
因此,无论从售后服务部门的主观发展需要来看,还是从企业、产业和市场发展的角度来看,当前,生产企业的售后服务部门,在继续做好本企业产品的售后服务管理工作的前提下,应该进一步转变体制机制,积极探索面向市场、面向社会,不断开发出既有良好社会效益,也有良好经济效益的"售后增值服务"项目,使之成为企业的新的利润增长点,逐步将其从企业的管理服务部门转型为经营服务部门,这将是电视机售后服务部门改革发展的必由之路.
(六)加强我国电视机售后服务行业癿人才队伍建设是构建现代电视机售后服务体系癿核心任务.
2012中国电视机产业售后服务发展白皮书20随着平板显示技术、数字技术、网络技术、通信技术的飞速发展和"三网融合"速度的加快,我国电视机产业、产品和市场形态正发生着前所未有的深刻变化,智能化电视时代正向我们快步走来.
电视产品的转型升级,必将对当前传统意义的电视机售后服务的组织形态、服务方式、服务内涵产生深刻的影响,当然也会对从业人员的技术业务素质要求带来新的变化和提高,因此,提高从业人员的技术、业务素质,加强售后服务高素质人才队伍建设,这将是构建现代化电视机售后服务体系的一项核心任务.
一是生产企业通过新产品、新技术培训、产品维修资料提供、技术交流与技术竞赛、专业技术职称评定等活动,更新下属网点从业工程技术人员和管理人员的专业知识,提高专业技能.
二是国家教育主管部门有针对性地在电视机产业发达地区的大专院校和中等技术学校,设臵高新电视服务专业,加强相关专业人员的学历教育,培养电视机售后服务的后备人才,以解决当前家电维修后继乏人的问题.
三是人事主管部门和相关行业性组织,应在电视机售后服务行业进一步落实国家的专业技术职称政策,积极开展工程技术人员的专业职称评定工作并与工资待遇挂钩,提高其技术干部的社会地位和待遇.
四是加强电视机售后服务从业人员的职业道德教育,提高他们的职业素质,使其成为遵纪守法,诚实经营的新一代售后服务从业者.
(七)充分发挥行业性服务组织癿组织与服务功能,促进企业之2012中国电视机产业售后服务发展白皮书21间癿联合与合作,推劢售后服务行业癿改革与发展.
作为企业与政府主管部门之间的桥梁和纽带,中国电子视像行业协会等相关行业服务组织,应更好地反映电视机生产、销售和维修服务企业在经营、服务、改革与发展中对政府部门的意见、要求和呼声;宣传、贯彻、落实国家的相关政策;组织相关企业制定售后服务行业性、自律性的规章制度;组织电视机生产、销售和维修企业开展互惠互利的售后"联合营销服务"项目;共建全国性的售后营销、服务信息平台等,充分发挥行业服务组织的服务和中介功能,推动企业联合,促进行业发展.
(八)维护消费者合法权益,为和谐社会癿构建做贡献.
维护广大电视机产品消费者的合法权益,满足广大人民群众日益增长的对电视机售后服务的需求,是整个电视机售后服务行业的根本性任务.
随着高新电视机市场的普及与发展,每年数以千万计的智能化电视机正在进入我国寻常百姓家,日益增长的电视社会拥有量,必将促使电视机的售后服务量的急速增长;智能化电视机的日益普及,由此带来除硬件维修之外的电视机安装、调试、维护、软件升级、硬件更新、内容提供等等一系列的新增服务内容.
为此,必须采取社会性的综合措施,落实国家相关政策,构建行业性的信息服务平台,提供各类新型售后服务项目:一是由行业服务组织(如中国电子视像行业协会)组建"全国电子视像产品信息服务平台",向消费者宣传国家相关政策和行业自律2012中国电视机产业售后服务发展白皮书22性规章制度;接受广大消费者的政策性、行业性咨询和产品质量投诉;宣传推荐电视机新产品、新技术,引导消费,推荐服务,更好地体现为行业服务、社会服务,为消费者服务的宗旨.
二是加强国家主管部门和社会舆论监督,提高售后服务行业的遵纪守法观念和社会责任意识.
四、对我国电视机产业售后服务工作发展的政策建议加强国家政策扶植和服务市场监管是实现总体发展目标的有力保证.
在己颁布实施的我国国民经济发展"十二五规划"中,发展现代服务业是国家重点扶植发展的产业,而电视机售后服务所属的现代家庭服务业,即是现代服务业的重要组成部分.
为了尽快缩小当前落后的电视机售后服务业与高速发展的高新电视机产业和高速发展的电视机市场之间的差距,政府主管部门应在以下几方面给予政策性扶持,引导电视机售后服务业健康、有序地发展:一是组织制定我国电子视像(电视机)产品售后服务发展规划.
按照国家"十二五规划"发展现代服务业的要求和我国电子视像产业发展实际,组织电视机生产企业、流通企业、售后服务企业和相关行业服务单位,共同制定"十二五"期间,我国电子视像(电视机)产品售后服务发展规划,引导产品售后服务工作健康有序地发展.
二是国家相关主管部门,制定扶持家电售后服务企业发展的优惠税收政策.
对从事家电售后服务的个体经营企业适当减免营业税;对从生产企业分离出来,独立经营,为社会提供服务的"第三方售后服务企业"(如快益点公司等),应按社会一般服务型企业征收营业税等.
2012中国电视机产业售后服务发展白皮书23三是在政府主管部门的指导下,加强行业协会的行业性组织服务工作,或以政府委托的方式,授权相关行业协会具体从事全国电子视像产品售后服务行业的组织管理职能.
四是加强对电子视像产品(电视机)售后服务行业的服务行为和消费者权益保护及服务质量情况的监管,确保国家"三包"政策的贯彻落实.
五、国内主要电视机生产企业及第三方服务企业售后服务概况(一)康佳集团股份有限公司:康佳集团自1980年创立至今,历经了三十多年的风雨,建有遍布全国的41个分公司用户服务部、8个区域维修中心、186个用户服务站、3000多家特约维修网点,同时一支1000多名原厂服务技术工程师组成的专业队伍,持之以恒、随时候命为用户用心提供知识传递、保养维修等高品质的无忧服务.
康佳人秉承"用心创造感动,专业铸造卓越"理念,在服务的全过程坚持从心开始,从我做起,以用户满意为核心,在各品牌服务中赢得一致赞誉.
付出总有回报,康佳公司连续多年凭借其优秀的产品品质以及完备的客户服务体系先后为国家与行业协会所赞誉,07年,康佳彩电获得中国最佳客户服务评选组委会颁发的"2006-2007中国最佳客户服务规范奖";08年,被中国家用电器维修协会评为"2008年度中国平板电视机服务顾客满意十大品牌";09年,被中国电子商会评为"2009年消费者最喜爱的平板电视品牌";10年,被中国电子商会颁发评为2012中国电视机产业售后服务发展白皮书24"2010年度消费电子行业客户服务满意单位",此外,在中国质量万里行促进会近三年的明查暗访活动中,因康佳暗访结果优秀,中国质量万里行促进会在08年为康佳颁发了连续三年成绩优异行业领先证书.
作为国内彩电行业领先品牌,康佳率先垂范,勇于承担行业责任,通过自身不断的努力,引领整个家电行业服务水平的持续提升.
早在2007年,康佳就联合国内主流家电企业,推出了平板三包新标准,对平板售后服务进行公开承诺:实行7天包退,15天包换,整机1年保修,核心部件显示屏3年质保.
随后,在康佳等企业的推动下,《家用平板电视接收机安装和维修服务技术规范》、《平板电视售后服务实施规范》先后出台,"显示屏"等主要部件的质保期延至3年.
2011年初,以康佳为代表的企业售后服务的自律行为上升为国家强制性、普适性的服务规范,国家质检总局发布公告,自2011年3月1日起将平板电视机商品纳入《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围,明确了平板电视整机保修一年、主要部件(含显示屏)质保三年等基本要求.
此外,为了更好的执行新三包规定,康佳再次联合国内主流家电企业,共同推动颁布了《平板电视组件名词术语规范》、《平板电视机售后服务实施意见》、《平板电视机修理更换退货责任实施细则(暂行)》、《电视机三包期外维修服务收费参考标准》等行业自律标准.
未来我们还将在响应速度、服务形象、专业技术等方面加大投入,并渐次推行各类增值服务内容,为中国消费者权益维护工作的发展贡2012中国电视机产业售后服务发展白皮书25献力量.
(二)四川快益点电器服务连锁有限公司:四川快益点电器服务连锁有限公司是一家面向全国,主要从事家用电器产品技术服务的专业公司.
公司注册成立于2007年11月,是由四川长虹电器股份有限公司发起成立的具有独立法人资格的子公司.
公司总部设在四川省绵阳市,服务分支机构遍布全国各地,是国内第一家专业从事家电安装、维修、健康保养、延保服务及家电产品直销、代理等的大型连锁机构.
公司秉承"一切以用户为中心"的服务理念,专业化、标准化、连锁化的经营理念;致力于为行业客户(产品制造商、经销商等)提供售前、售中、售后系统化的服务解决方案,为终端用户(单位、家庭或个人等)提供成套化的保障服务,是消费者身边的电器服务专家.
公司主要经营范围包括4大类,维修安装类:家用电器维修、维护、保养、安装调试等;产品销售类:产品销售、租赁、回收等;金融保险类:延保、保养等;培训类:售后服务人员的培训、认证等.
几年来曾被国家权威机构评为《中国质量、服务、信誉AAA企业》、《全国售后服务十佳单位》、《中国电器维修连锁行业最受消费者满意领军品牌》、《服务质量先进单位》、《保护消费者权益3.
15信用品牌》、《维护消费者权益-诚信服务满意单位》、《空调安装维修示范单位》、《家电下乡服务先行优秀企业》、《3.
15文化贡献奖》称号;《A级纳税信用等级》、《纳税过千万企业》等证书.
快益点公司自成立之日起,就一直注重于服务网络和管理信息系2012中国电视机产业售后服务发展白皮书26统的构建,经过公司上下一致的努力,目前已在全国建立43个分公司(从业人员达到2360余人),管理着12000余个遍布市、县、镇、村的自建及授权网点,20000多名服务工程师提供7*24小时的服务响应;并与SAP、AVAYA等公司合作基于SAPCRM7.
0建立了国际领先的售后服务管理、呼叫中心、备件保障等系统.
公司目前正在为长虹、美菱、松下、苏宁、捷联等多家企业提供家电售后维修外包服务,承接安装量已大于1000万台/年,维修量已大于800万台/年,同时已创立"益家保"、"益家康"等延保、保养品牌.
企业成立至今销售收入年复合增长率达90%,2011年实现销售收入超6亿,纳税额预计超过5000万元.
目前的快益点集3C服务能力于一身,已真正成为消费者身边的电器服务专家.
(三)深圳创维-RGB电子有限公司:创维成立于1988年,拥有2万多名员工.
创维立足中国,面向全球,是以研发制造消费类电子、显示器件、数字机顶盒、安防监视器、网络通讯、半导体、冰洗、3C数码、LED照明等产品为主要产业的大型高科技集团公司,2000年在香港主板上市(HK00751).
经过24年发展,创维已跻身世界十大彩电品牌、中国显示行业领导品牌和中国电子百强第十四位,2011年创维品牌价值达281.
69亿元.
经过多年的布局和发展,逐步形成国际化经营模式,营销、服务分支机构遍布全球.
在国内设有近50个分公司、200个办事处,近7000家服务网点和10000多名服务人员,完善的服务体系渗透到县镇(乡)2012中国电视机产业售后服务发展白皮书27市场.
创维勇于承担社会责任,不断向社会奉献爱心,历年累计向社会捐款超过1.
2亿元,获得中国"全国售后服务十佳""优质服务先进单位"等多种荣誉称号.
(详见)创维集团用户服务部坚持"我服务,您快乐"的服务方针,为广大消费者提供产品咨询、上门安装调试、上门维修、上门美容保养、电视周边产品销售等全方位、全天候的服务,用户的服务满意度达99%,24小时内上门及时性达到90%.
创维呼叫中心架起了一座与客户沟通的桥梁.
创维集团开通95105555、4008665555全国统一客服号码.
集中式规范化的管理,300名坐席提供7*24小时不间断的服务.
创维呼叫中心坚持"用户满意,员工满意"的方针,坚持进行组织和流程创新.
目前呼叫中心采用的是华为"CallCenter"及"Internet"技术,集"自动语音应答、人工服务、传真、Internet等多种媒体功能于一身"的综合性、多媒体客户服务系统.
目前创维呼叫中心每天可承揽全国各地20000多通电话量,接通率在99%以上.
"12345"服务规范:一证件:服务人员上门服务时出示"上门服务工作证"或"上门服务资质证".
二公开:公开出示创维"统一收费标准";公开上门服务工作单,服务完毕用户签署意见.
三到位:服务前了解故障原因解释到位;服务中修复并通电试机到位;服务后清理维修现场服务到位.
四不准:不准喝用户水;不准抽用户烟;不准吃用户饭;不准收用户礼.
五个一:递上一张服务热线卡片;穿上2012中国电视机产业售后服务发展白皮书28一副鞋套;配备一块垫布;自带一块抹布;提供一单到底的跟踪服务.
依托先进、科学的管理理念及资源,贯彻落实"全心全意为人类提供最卓越的数字视听生活"的宗旨,高举"创维创新创未来"的文化大旗,所有创维服务人正超越自我、进取高远,向着"打造世界中国企业,提供世界一流服务"的目标迈进.
近年来创维集团荣誉2011年荣获中国电子质量管理协会"2011年度中国电子信息行业满意企业"2011年荣获中国消费者报社"优质服务先进单位"2011年荣获中国质量检验协会"中国质量检验协会团体会员单位"2011年荣获家电维修协会"特级维修服务部"2011年入选CES"中国消费电子领先品牌Top10"2011年荣获家电维修协会"企业信用等级AAA级企业"2011年荣获中国商业联合会"全国售后服务十佳单位"2010年荣获中国电子质量管理协会"2010年度中国电子信息用户满意企业"2010年荣获中国质量万里行促进会"服务质量先进单位"2010年荣获中国消费者报社"优质服务先进单位"2010年荣获中国质量万里行促进会"中国质量万里行优秀会员单位"2009年中国质量万里行促进会:产品售后服务A类企业2009年中国家电维修协会:家电下乡服务先行优秀企业2009年中国家电维修协会:"家电下乡"全国维修技能大赛银奖2009年中国消费者报社:优质服务先进单位2009年中国商业联合会:全国售后服务十佳单位2008年售后服务先进单位2007年全国售后服务十佳单位2007年中国消费电子产品售后服务十佳企业2006年中国最佳客户服务中心三十强2006年2005年度中国电子用户满意单位2005年入选"2005民营上市企业百强"2005年2005广东省企业100强2005年中国最具竞争力彩电十强企业2005年全国彩电消费者喜爱10佳首选品牌2005年全国彩电售后服务用户满意2004年"SKYWORTH创维"被国家巟商行政管理总局认定为"驰名商标"2004年获电子行业用户满意单位称号2004年度深圳质量管理奖2004年创维荣获国家级企业技术中心称号2012中国电视机产业售后服务发展白皮书29(四)惠州TCL电器销售有限公司:TCL集团作为全球家电产业集团,目前拥有多媒体、通讯、华星光电和家电四大主导产业,以及系统科技事业本部、泰科立、新兴业务群、投资业务群、翰林汇公司、房地产等六大业务板块,是一个扎根本土、放眼全球的国际化企业.
TCL集团历经国际化征途,建立起全球经营体系,2011年,TCL彩电销量超过1500万台,其中液晶彩电1086万台,位居中国第一和全球行业第七位.
TCL一直致力于产业技术升级,坚持以技术创新打造企业核心竞争力,在平板电视机动态背光、自然光、3D和智能电视及智能移动终端技术等方面取得突破;液晶模组、模组整机一体化工厂和8.
5代液晶面板生产线的相继投产,更将TCL的生产技术能力带到一个新高度.
在售后服务工作方面,TCL践行"为用户提供最好的服务"的服务宗旨,坚持"诚信、快捷、热情、专业"的服务理念,以"用户满意"为工作导向,为TCL彩电用户提供优质的服务,维护消费者合法权益.
经过多年的不断创新和完善,TCL彩电已经建立了完善的售后服务体系,包括总部服务机构、集团呼叫中心及分公司经营部(区域)服务机构.
总部服务机构--服务管理部,负责售后服务的日常业务管理、技术支持与培训、备件供应等支持与管理工作;TCL呼叫中心是TCL集团建立的独立于各产业的大型信息交互平台,设计规模达到500个坐席.
TCL呼叫中心从第三方的角度监测各2012中国电视机产业售后服务发展白皮书30产品的用户满意度和产品质量,以顾客为中心、随时响应顾客的需求.
拥有先进的呼叫中心"客户服务管理系统"技术平台,实施"7*24小时"全天候人工接听服务.
为了精细化管理服务质量,TCL在全国各区域共设有29个分公司服务中心,172个经营部服务部.
近几年,为适应行业技术发展,TCL公司服务采取了一些重大服务创新举措:1、探索智能电视服务新模式,提高用户满意度为迎接智能电视的浪潮,公司特成立智能电视服务专项小组,研究、推广实施智能电视的服务新模式.
推进智能电视服务人才"十百千工程":即在省会城市设立30名智能电视服务技术专家,在中心城市设立200名智能电视服务高级工程师,全国1000名经过认证的智能电视服务工程师.
专业服务装备大升级:智能电视推出的同时,智能电视服务技术专家与高级工程师配备笔记本电脑、无线网卡等专业装备,并且服务装备逐步推进到智能电视服务工程师.
专业的体验式服务:安排智能电视服务工程师为智能电视用户提供VIP服务,新购机用户免费上门安装、调试、演示,使用户体验到智能电视的强大功能.
强大的后台支持系统:网络电视提供商欢网科技公司,提供大量正版的影视内容,实时推送更新,同时多家互联网内容服务厂商为TCL用户提供海量的信息资源;用户在使用过程中,可以通过电视界面反2012中国电视机产业售后服务发展白皮书31馈电视的使用问题,相关问题实时反馈到后台服务器,后台系统开发和运维专家实时解决用户在使用过程中遇到的最新问题,制作相关使用指导,在电视内容界面推送,让用户了解相关功能的使用.
2、进行模式创新,逐步建立适应平板产品服务的后台支持体系:建立阶梯培训模式:根据产品的特点,将产品维修分为板级维修和芯片级维修,对不同的维修人员,开展针对性培训.
针对芯片级维修,实行培训师全国巡回培训的方式,提高分公司后台的维修技术水平,同时通过后台维修间标准化的建立,提高后台的维修能力;针对板级维修,重点培养一线维修人员的故障判断能力和简单故障的调试能力,通过IT化的维修模式,提高处理问题的速度和时效.
同时,依托生产基地在全国建立2个组件板芯片级维修中心,集中处理分公司平板产品故障组件板,确保维修专业快速,并配备了先进的检测仪器,固化硬件技术设施,保证维修技术水平.
附:TCL服务管理近年荣誉榜时间颁发单位获奖名称2008年12月中国家用电器服务维修协会2008年度平板电视机服务顾客满意十大品牌2009年3月中国电子商会2008年度平板电视行业售后服务满意消费者满意单位2009年4月中国家用电器维修协会2009年度中国平板电视机服务顾客满意品牌2009年8月首次认证通过了ISO9001质量管理认证2009年11月中国消费者报社优质服务先进单位2009年12月中国家用电器维修协会2009年度家电下乡服务先行优秀企业2010年7月中国信息协会中国服务贸易协会中国最佳客户服务中心最佳服务管理奖2010年9月中国家用电器服务维修协会诚信经营示范企业2010年11月中国消费者报社优质服务先进单位2011年4月中国家用电器服务维修协会2010年平板电视机维修服务顾客满意品牌2012中国电视机产业售后服务发展白皮书322008年-2011年中国家用电器维修协会企业信用评价AAA级信用企业伴随着TCL的变革创新,TCL的服务工作已深入人心,得到广大消费者的一致好评;面向未来,TCL人将继续努力,进一步强化服务意识,提高服务技能,努力创建在顾客高满意度基础上的最具效率和价值的服务组织.
我们坚信,面对新的战略发展期的机遇和挑战,经历了30年风雨磨砺的TCL人,一定有勇气,也有能力超越自我、把握机遇、励志图强、从优秀到卓越!
(五)青岛海信电器股份有限公司:青岛海信电器股份有限公司[简称:海信电器]于1997年4月在上海证交所上市,是国内著名的家电上市公司.
海信电器主要从事电视机、数字电视广播接收设备及信息网络终端产品的研究、开发、制造与销售,拥有中国最先进数字电视机生产线之一,年彩电产能1610万台,是海信集团经营规模最大的控股子公司.
海信始终坚持技术立企的发展战略,每年将销售收入的5%投入到技术研发中,在青岛、深圳、顺德、美国等地设立了多媒体研发中心,建立起全球化研发体系.
2005年,海信研制出中国音视频领域第一款具有自主知识产权的产业化数字处理芯片——"信芯";2007年,海信成功建成投产了中国电视行业第一条液晶模组生产线;2009年,国际电工委员会决定了由海信牵头起草LED背光分规范国际标准,这是首个由中国企业牵头制定的国际平板显示标准.
2011年5月,海信在北京发布了智能化战略,宣布全面进军智能产业;6月份,海信电器发布智能宣言,明确提出了由"中国市场零2012中国电视机产业售后服务发展白皮书33售第一"向"世界市场销量前三"迈向的战略目标;8月份,海信推出全球第一台个人智能电视I'TV;9月份,海信XT710系列云智能电视批量上市,首家实现了云智能电视与移动电视、手机、电脑之间的"多屏互动".
40年多来,海信电视赢得了社会各界的普遍赞誉,2001年海信电视成为国家首批免检产品;2008年、2009年、2010年,海信电器以突出的经营业绩、良好的成长性连续三年摘取了"中国证券市场金鹰奖",成为彩电行业上市公司中的标杆企业;2001年、2010年,海信电器两次获得了"全国质量奖",成为唯一两次获得国家质量大奖的企业;2011年9月,海信荣获了"亚洲质量卓越奖",该奖项由日本、韩国、中国、印度等17个国家和地区质量协会联合评定,是亚洲质量最高奖,这也是中国企业首次获此殊荣.
随着智能化时代来临,海信加快了智能化转型的步伐,将通过搭建完善的智能产业生态链,提供增值的用户服务,给消费者创造更加优越的娱乐生活体验.
服务宗旨:客户的事是头等大事.
这里的客户分为内部顾客(海信员工)与外部顾客(消费者与经销商).
海信首先必须让自己的员工满意,"海信的承诺让您放心"中的"您",不仅是指外部顾客,同时也指海信的内部顾客.
怎样体现"企业是职工的"经营文化那就是要让员工满意,所以我们首先为内部顾客工作.
实际上外部顾客的满意也是通过内部顾客的满意来达成,海信只有让职工满意了,才能团结一致、众志成城,共同努力让外部顾客满意.
外部顾客是海信人的2012中国电视机产业售后服务发展白皮书34衣食父母,我们所做的和所要做的一切工作,落到实处都是为了让顾客满意,只有顾客满意了,我们的工作才算做好,才有成效,才有效益.
所以我们要把顾客放在起点与中心的位臵,围绕顾客的需求,调整企业管理与运行机制,研究开发令顾客满意的产品,实施顾客满意服务工程,把顾客的满意作为海信的第一准则,竭诚为顾客工作.
服务理念:一日承诺,立信百年服务宗旨:天下事,客户的事是头等大事服务承诺:一经选择天天省心每一天都有热诚细心每一天都有创新意识每一天都有专业水准每一天都有精彩结果每一天顾客都在心间海信平板三三五免服务:整机一年包修有质量问题7天包退15天包换显示屏保修三年免费设计、免费安装、免费送货、免费调试、免费传授保养知识(六)青岛海尔电子有限公司:海尔是中国第一大家电品牌,2011年实现全球营业额1509亿人民币,并以907亿元的品牌价值连续10年蝉联中国最有价值品牌榜首.
青岛海尔电子有限公司秉承海尔品牌理念,视产品质量为企业的根本,从各个环节严把质量关,决不让不合格产品带病下线.
全面通过ISO9001质量管理体系,并融入到产品设计开发、零部件采购和检验、生产过程中的控制、出货控制各个环节.
在服务行业,海尔彩电秉承海尔集团"用户永远是对的"的服务2012中国电视机产业售后服务发展白皮书35理念,用心为用户提供服务:从最早的快乐三全服务,到平板时代最早推出的三包六免服务,再到智能电视时代的5Q服务,每一次的服务变革,海尔彩电都是站在用户的角度上进行考虑,也得到了用户的认可和好评.
2011年在中国标准化研究院发起的"中国顾客满意度调查"中,海尔电视在电视机品牌中再次蝉联"中国用户最满意电视品牌"榜首,八年用户满意度第一,而且是唯一一个全部五星评价的品牌产品.
此次调查的对象则来自全国50个主要城市,消费者年龄从18至70岁不等.
能够获得不同年龄段、不同地域消费者的一致认可,足见海尔彩电在售后服务方面无可比拟的竞争力.
以用户需求为中心,不断创新,提高服务规范,持续提升自身的服务能力和服务水平,打造最高用户满意度,或许正是这长久以来的孜孜以求,才能使海尔彩电始终引领着电视服务行业的发展方向,始终站在家电服务的前列!
在未来的日子里,海尔彩电将继续以用户的需求为导向,不断努力满足用户的的需求,打造最有竞争力的服务品牌.