vip服务VIP服务的接待规程和注意事项

机场vip服务有什么要求?

1、民航公服务要求 只要是购买头等舱、公务舱、国际航班商务舱机票的旅客，或是VIP卡持有者，都可以享受到在机场贵宾厅的服务。

2、金融行业贵宾服务要求 需要持有银行的白金卡或钻石卡一类级别，或者是私人银行客户。

以招商银行为例，其只对金葵花、钻石卡或私人银行客户提供特别服务。

而之前享受通信运营商提供的贵宾服务，则需要年度消费达到一定的数额。

扩展资料 机服务内容包括： 1、送机服务：预约服务 、到达贵宾中心停车场 、进入贵宾中心休息厅（茶点、饮料、报纸、杂志）、专人办理乘机手续及行李托运 、贵宾专用安检通道 、专人、专车送往登机。

2、接机服务：预约服务。

专人机舱口举牌接机。

专车送至贵宾厅与接机人员会合、行李提取、送至贵宾停车场。

参考资料来源：中国新闻网-三大运营商贵宾室已关闭

如何维护VIP顾客

VIP是Very Important Person的缩写，其意思就是贵宾。

VIP顾客对品牌的关注率、成交率和连带销售的概率都比普通顾客更高，是专柜稳定销售的支柱客群体。

首先要了解这些顾客的需求并创造惊喜，使他们满意，主要必须把握以下几方面：一、了解客群特点顾客的性别不同、年龄不同、层次不同等会使需求也不相同，仔细分析客群特点对维护VIP顾客是很有用的，比如老年人比年轻人对健康主题类活动更感兴趣；而折扣让利对女性的吸引力要远大于男性。

再比如：相同是一个周末自驾游活动，对户外休闲品牌的VIP顾客可能参与率会很高、反应也会良好，一个商务品牌也做这样的活动，可能就很少有VIP报名，效果也会大打折扣，所以说一定要充分考虑并分析客群的特点，才能保证维护的效果。

二、分析购买记录不少品牌加盟商对数据都十分敏感，会分析大量的销售与库存的数据，却忽略分析VIP顾客的购买记录，这将错过很多有效信息。

鞋服品牌VIP顾客的购买记录通常可归纳出其穿着的尺码、偏爱的颜色、喜欢的风格、可接受的价格段、购买的频率及穿着搭配习惯等，这些信息能使我们对顾客的把握游刃有余。

比如：新品上市时笼统地宣传，其效果经常不尽如人意，而针对一些喜欢穿牛仔裤的较胖的顾客，通知他们新到了一批大码的牛仔裤则效果会好得多。

三、让客户参与到设计中来国内的很多品牌，产品设计都是单方面依赖于设计部门的，其整体设计、创意构思等都缺少和VIP顾客的互动，而国外大品牌一般都非常重视了VIP顾客的意见并开展征集竞赛使VIP顾客把自己的创意融入到产品的设计中去，甚至用被采纳创意的顾客的姓名来命名其相关产品，既增加设计灵感又加强顾客的品牌情节，真是一举两得，非常高明。

四、开通特殊权利不少国内品牌VIP顾客不同在于只是拥有一张VIP卡，甚至对特价商品无法享受特殊的折扣，更没有什么特别的售后服务，付款还得排长队，这样VIP卡没任何意义。

应该要为VIP顾客建立特殊的权利和服务，比如：有VIP休息区，可享用饮料和点心、有快速服务通道、有优质的售后、终身免费干洗和护理、与层次关联的其他公司联盟成一卡多用、针对个性化的形象顾问服务等。

五、建立顾客档案并创造惊喜国内的鞋服品牌极少有完善的顾客档案，很多导购工作多年连那些重要的顾客的姓名都不清楚。

VIP的维护工作必须记录一切VIP顾客的个人信息，包括他们的姓名、生日、工作、特征、兴趣、习惯及家人信息等。

比如在VIP顾客生日时送上一份蛋糕或一张印有品牌LOGO的生日卡片，能令他其感动并定期关顾店铺，这种在了解顾客信息基础上所做的个性化服务一般能打动顾客，加强其品牌情结。

所以还没有建立VIP顾客档案的品牌，建议马上行动起来。

六、进行分级管理在VIP顾客中，依然有层次之分，通常可分为三类：极其重要VIP顾客、常规VIP顾客、偶然性VIP顾客。

对这三类顾客的政策和服务不可采用统一标准，否则会显得不合理，建议为特别重要的VIP提供像免费上门送货等服务。

对VIP顾客的分级将有助于针对不同级别的VIP顾客提供更加有效的服务，使投入产出的效益最大化。

象有些品牌使用的积分制也是一种好方法。

怎样维护VIP顾客

VIP（Very Important Person）顾名思义：非常重要的人；我们称之为贵宾。

VIP顾客对品牌的关注率较普通顾客更高，成交率和连带销售的概率更大，他们经常光顾我们的品牌，可以说是专柜稳定销售的支柱客群。

当然并不是所有的品牌都必须建立VIP体系，像H&M和优衣库这样单价较低并且主要依赖客流的品牌建立VIP系统不仅耗时耗力，同时对于其业绩的影响也是难以估计的；但是对于那些单价较高、品牌附加值较大的品牌来说VIP的意义就显而易见了。

那么如何进行VIP维护呢？我认为首先应当真正了解VIP顾客的需求，并创造惊喜；一些品牌在对VIP维护过程中想当然地认为只要自己为VIP提供了服务和礼物就能让其满意。

曾经遇到过这样两个案例：一个中高端男装品牌，在年底筹办反馈VIP活动，于是花了不少费用制作了大批的品牌磁铁日历，并通过短信告知VIP来专柜领取“精美礼物”，结果当一些顾客特地来到专柜看到所谓“精美的礼物”之后，从此再也没有出现过。

显然顾客的期望与实际的礼品之间差异过大，使其品牌形象大打折扣，起了反效果。

还有一个三类城市的中档休闲鞋品牌，老板娘在日本一个高端商场体验到了跪式试鞋服务（服务员跪在地上给顾客试鞋）感觉良好，所以决心在自己专卖店里针对VIP推广该服务，结果才尝试了几个月很多VIP顾客就反映别扭，成交率也低了，更有一些顾客由于不习惯该服务开始尝试其他品牌慢慢流失了。

以上两个案例失败的原因都是没有充分建立在了解VIP需求的基础上，过高或过低地提供了服务和礼物，使得效果适得其反。

如何准确把握VIP顾客的需求并让其满意呢？我们认为应当把握以下几方面问题： 了解VIP顾客的客群特点 不同性别、不同年龄以及不同层次的顾客都会有不同的需求；仔细分析客群对制定有效的VIP维护是极有帮助的，例如：通过折扣让利的方式对女性的吸引力要远远大于男性，而老年VIP又要比年轻顾客对健康主题类活动更感兴趣。

我之前为一个山东地区的某户外休闲品牌的VIP策划了一个周末自驾游活动，结果顾客的参与性非常高，并且活动反应良好；这位加盟商马上将这个活动复制到了他同时操作的另一个商务品牌，结果由于很少有VIP报名，就连活动的组织都成了问题，效果也大打折扣。

这是因为户外休闲品牌的VIP客群热爱户外运动，所以户外类型的活动本身便投其所好；而习惯穿着商务品牌的客群一般对户外互动都不太热衷导致其参与积极性低。

我们建议品牌在策划VIP的维护方法时一定要充分考虑并分析客群的特点，以保证维护效果的有效性。

分析VIP顾客的购买记录 我们发现很多品牌加盟商与督导对数据都特别敏感，分析了大量的销售数据和库存数据；然而绝大多数品牌都忽视了对VIP顾客购买记录的分析，这让他们错过了许多有效信息。

我们曾经对上百个店铺的营业员做过这样的诊断：写出20个最重要的VIP他们喜欢的颜色、穿着尺码、接受的价格段；结果只有极其个别的导购才能回答基本准确。

其实对VIP顾客的购买记录进行详细分析可以归纳出其穿着的尺码、可接受的价格段、偏爱的颜色、喜欢的风格、购买的频率以及穿着搭配的习惯，有了这些信息我们对于VIP的把握将游刃有余；例如：许多品牌在给VIP发送新品上市的信息时，总是笼统地宣传：到新品了欢迎来看一看；然而这样的信息效果往往不尽如人意，通过之前的经验我们发现针对性具体的短信内容往往能提高VIP顾客光顾的概率，例如：针对一个较胖并喜欢穿牛仔裤的顾客，如果通知他到了一批大码的牛仔裤就要比之前笼统地短信内容效果好得多。

让VIP客户参与到你的设计中来 国内的品牌的产品设计往往是单方面的，即商品的整体设计、图案的创意构思单纯依赖于品牌公司的设计部门，缺乏与VIP顾客之间的互动。

然而国外的一些奢侈品牌不仅在设计中极大地重视了VIP顾客的意见，还开展征集竞赛鼓励VIP顾客将自己的创意融入到产品的设计中去，最终将被采纳创意的顾客姓名命名其相关产品。

一方面增加了设计灵感，另一方面又加强了VIP顾客的品牌情节，可谓一箭双雕。

开通VIP的特殊权利 坐过飞机的朋友们都知道头等舱的顾客可以享受特殊通道，有独立的候机休息室，有更宽敞的座位和更加可口的餐饮。

而对于许多国内品牌来说，VIP顾客唯一的不同就是拥有一张VIP卡，我在许多品牌中看到VIP顾客对于特价商品不能享受特殊的折扣，没有特别的售后服务，付款要像其他顾客一样排上长长的队；显而易见VIP卡完全成了鸡肋；我建议一定要给VIP顾客建立特殊权利及服务，例如：建立VIP休息区，享用饮料和点心；建立更快速优质的售后服务通道；免费的终身干洗与护理服务；一卡多用制度（与VIP顾客层次关联的其他行业公司进行战略联盟）；针对VIP个性化的形象顾问服务等等。

建立VIP顾客档案，创造出乎意料的惊喜 在中国服装界，鲜有品牌能够拿得出非常完善的顾客档案，有些导购工作多年连重要的顾客叫什么都不知道。

其实如果要将VIP的维护工作真正做细做精那就需要从日常的点滴开始记录一切VIP顾客的个人信息，包括其兴趣、特征、爱好、习惯、工作、生日以及家人信息等等。

我之前接触过一个天津的童装品牌加盟商在一位VIP小顾客生日的时候送上一份蛋糕和一张印有品牌LOGO的生日卡片，结果VIP顾客一家都非常感动并定期关顾他的店铺，这种在充分了解顾客信息基础上做出的个性化服务往往能够打动VIP顾客，加强其对品牌的情结。

我还在成都王府井商场接触过一个全年业绩超过1000万的户外品牌专柜，其顾客资料信息有足足7本之厚，店长更是对VIP顾客的信息倒背如流，其每个月稳定高额销售的原因可见一斑，如果您的品牌还有没建立VIP顾客档案，我建议您马上行动起来。

进行VIP的分级管理 有一些品牌知道VIP顾客的重要性，却往往忽略VIP顾客中依然有层次之分，一般可以分为极其重要VIP顾客，常规VIP顾客和偶然性VIP顾客(仅有VIP卡，光顾的频率极低)；很多店铺对于这三类VIP的政策与服务完全采用统一标准，显然是不合理的。

其实80/20定律在VIP顾客中也一样有效，对VIP顾客的分级有助于我们针对不同级别的VIP顾客提供更为有效的服务，也使得投入与产出间的效益最大化。

目前一些品牌在使用的积分制度不失为一种好方法，我们还建议为特别重要的VIP提供像免费上门送货等个性化服务。

顾客是上帝，VIP顾客是上帝中的上帝；充分地挖掘VIP顾客的需求，提供针对性个性化的服务与维护，我们的VIP上帝才会向我们永远微笑。

VIP服务的接待规程和注意事项

酒 店 VIP 客 户 接 待 规 程

一.VIP资格评定与接待资格评定

1.贵宾的级别：酒店贵宾分IP、VIP、VVIP三个级别。

2.级别的确定：（1）总经理直接决定客人接待规格（2）属于酒店上级主管部门部分由总办请示，总经理批准后决定接待级别（3）属于酒店大客户部分，由营销部请示总经理，总经理批准后决定接待级别。

3.在接待活动前1天，相关接待部门（属于总经理决定部分由总办代）负责通知相关部门召开一会一案，组织讨论接待注意事项、客人身份、抵店时间、特殊需求和注意事项，详细讨论出此项接待过程中直接或间接参与接待的所有部门的具体任务分工并用《贵宾接待通知单》形式加以确认。

一．VIP接待任务的下达、签收、提醒与最终确认

1.贵宾的承办： 根据贵宾归属由由部门进行承办，《贵宾接待通知单》由大堂副理负责组织下发酒店所有部门。

2.《贵宾接待通知单》至少在客人抵店前5小时下达至酒店各部门，并由各部门经理签字接收。

3.各部门接到通知单后，将各项工作分解到各级管理人员和工作人员并报质检部以便核查，包括客人的房号、接待级别、客人的姓氏，并要求接待人员能用姓氏称呼客人。

各部门将涉及本部门、本岗位的工作具体到人，并纳入部门工作、岗位的日志，要求在服务中作到定岗、定人、定职能、定程序。

二． VIP接待的任务分工

1.VIP房间包括客房房间以及餐饮宴会单间。

2.客房部在接到贵宾接待通知单后，必须按照通知要求将房间清理完毕，配备相应标准的水果、鲜花、总经理欢迎函（名片），并由经理检查，检查完毕在《贵宾封房确认表》上签字确认。

3.工程部应至少提前3小时按照通知单要求对房间的设施设备进行一次彻底检修，检修完毕在《贵宾封房确认表》上签字确认。

3.质检部应至少提前1小时按照酒店规定在客房部的全力配合下，仔细对VIP、VVIP客用房进行最后的检查，确定房间各项设施设备、特殊需求和注意事项的最后落实，VIP房间由质检部经理助理最后封房，VVIP房间由酒店总经理助理代总经理封房。

4.餐饮部在接到贵宾接待通知单后，餐饮总监提前30分钟，质检部提前20分钟按照通知要求封房，封房范围包括：室内温度、布草质量、餐具应备、席珍的准备、有无飞虫、地毯有无杂物、餐具卫生、鲜花配备、灯具等。

5.财务部（采供）在接到《贵宾接待通知单》后，按照通知单规定的级别提前2小时将鲜花送至房间。

6.营销部负责联系至少提前5小时将需要制作的横幅、水牌制作完毕，提前2小时挂（放置）于指定位置。

三． VIP的迎接

1. 保安部接到贵宾接待通知单后，在VIP抵达前20分钟布置好保安进行车辆的指挥，指挥时要求保安人员统一着白手套。

2. 酒店IP、VIP、VVIP客人抵达前15分钟，大堂副理负责组织酒店相关管理人员到酒店大堂外，迎接客人的到达（IP客人由营销部经理、前厅部经理、大堂副理共同接待；VIP由总经理率各部门经理共同迎接；VVIP由总经理率部门经理共同迎接，同时迎宾献花）。

3. 餐饮部负责落实专人着酒店迎宾服并手捧鲜花为VVIP客人献花。

4. 办理登记入住手续：（1）VIP、VVIP类前厅部提前制作好2张房卡，提前将一张房卡交酒店引领领导手中，一张放于客人所住的房间内，前厅部在办理入住手续时，应在贵宾卡上注明贵宾级别专用章，表明客人接待级别（如财务程序要求客人签字用以核对笔迹，可考虑由客人补签）

5. 前厅部必须安排至少1名行李员到现场为客人提供开车门及行李服务。

6. 客房部在客人所住的楼层安排专人提供迎、送、茶水、香巾服务。

五.VIP跟踪服务

1.所有直接参与对VVIP服务的行政人员级别至少应在主管级以上，工作未满6个月的不得参与VIP接待。

2.VIP在店期间，各部门实行贴身服务，跟踪清理，及时记录，并先于客人行动之前与下一个部门作好联络工作。

3.针对VIP客人，客房部必须做到：（1）客人首次入房5分钟内送上欢迎茶、香巾（2）VIP计划外离开房间，客房部随时通知相关接待人员，以便做好跟踪服务（3）在客人离开后随时小整（4）提供会客服务（茶和香巾）。

当VIP客人有客人来访后，服务员应立即征询客人意见是否需要提供会客服务，获得同意后方可送入房内。

收撤时同样也要征询客人的意见（6）客人退房后，立即组织员工到客人的房间查看客人是否有遗留物品。

4.针对VIP客人，餐饮部必须做到（1）客人就餐前40分钟餐饮部经理拟订出就餐菜牌（菜单拟订时如有客史注意参照客史）（2）客人就餐前30分钟总经理审核菜单（3）客人抵达前10分钟所有指定人员必须到位（2）客人就餐过程中分餐服务（3）除客人特殊要求外，严格按照席珍标准及程序上菜（4）客人就餐过程中，指定管理人员站于宴会单间外，随时听候单间服务员的指令，做好联络工作。

5.如VIP客人要在酒店内部进行进行娱乐活动，接待部门负责人负责安排专人陪同客人进行娱乐活动（安排时如客人确实不需要可由客人自行安排）。

六.VIP离店欢送

由大堂副理组织酒店相关管理人员，在客人离店前10分钟站在大堂外与客人挥手送别直至客人车辆离开酒店大门。

七.VIP离店通知

客人离店30分钟内，由客房部通知前厅部，前厅部负责填写《贵宾抵离通知单》，并在2小时内下发至所有部门。

八.VIP接待的其他情况

1.VVIP、VIP的类型、等级和付费是不同的概念，IP、VVIP、VIP可以付费，也可以不付费，付费多少与VIP的类型、等级没有直接关系，VIP主要指酒店的待遇。

2.特殊情况，对VVIP客人的要求不能确定是否符合接待规格的，相关部门及人员应在保证服务的前提下再请示。

3.IP客人房间配备C级果篮（盘），配备C级鲜花，大堂放置欢迎水牌，总经理致欢迎词；VIP房间配备B级果篮（盘），B级鲜花，酒店赠欢迎横幅，大堂放置水牌；VVIP客人房间配备A级果篮（盘），配备A级鲜花，酒店赠欢迎横幅，大堂放置欢迎水牌。

4.如总经理不在店时，属于贵宾级别客人到达酒店后，大堂副理（或餐饮部总监）应立即报请总经理知晓，并请在1分钟内通知在店级别最高领导进行接待。

5.各部门在本规定下发后组织上报本部门相关贵宾单位人员名单、职务及具体理由，由总经理进行审批通过后放置于大堂副理处，以便接待。

更多参考： /ReadNews.asp?NewsID=3613