3W物流双11注意事项

Part2:双11物流规则注意事项Part1:双11服务产品注意事项目录双11服务产品下线情况模块是否下线下线时间预约配送是(10.
3118:00-11.
1810:00)开箱验货否/送货入户否/上门退货否/预计几日达是(11.
310:00--11.
1810:00)送货入户服务的定义:指消费者在天猫平台上购买大型家电等商品时,商家对于其天猫的店铺内带有"送货入户"标识的商品,如收货地址在商家承诺的销售区域内(例外区域除外),则商家须向消费者提供送货到消费者购买时填写的详细收货地址,并搬楼、送货入户的特殊服务.
物流实际操作过程中,有一些配送禁区,分别是:旅游景区等需要购买门票才能入内的区域未通公路的离岛等偏远岛屿不能配送的公司、学校等发现地址属于国家党政机关军队、武警等军事管理区海关管辖的特定区域等配送禁区操作规则(图示):送货入户送货入户送货入户List页面温馨提示:需包含以下以内容:对开门冰箱外包装尺寸cm,机器尺寸_cm,亲们要注意小区电梯、楼道、门的大小,以便顺利搬运入户.
若需要拆冰箱门后才能搬运的(拆门后机器尺寸_cm),在接到物流送货电话后,请立马拨打售后电话——,跟售后和物流预约同一个时间点到达收货地址,由售后拆门,物流送货入户!

客服旺旺提醒:需包含以下以内容:对于对开门冰箱,亲们要注意小区电梯、楼道、门的大小,以便顺利搬运入户,具体尺寸请参考商品详情页面,若需要拆冰箱门后才能搬运的,在接到物流送货电话后,请立马拨打售后电话——,跟售后和物流预约同一个时间点到达收货地址,由售后拆门后,物流送货入户!

对开门冰箱操作规则送货入户此流程需要放入对开门冰箱商品详情页面中做介绍上门退货退货分为两种退货单:上门退货单和普通退货单开箱验货外资品牌处理方案:部分外资品牌不允许开箱验货,但是从配送端根据品牌去区分很难做到,另外消费者体验也很不好,外资品牌需要做好消费者端提醒,可以告知消费者由售后统一开箱(通过短信、旺旺或者页面信息预留),实际操作中,物流的操作原则是消费者要求开箱就会现场开箱消费者提醒文案包含:让消费者明白物流不开箱、售后来开箱的根本原因;开箱验货服务定义:开箱验货服务,是指买家在天猫平台选择支持开箱验货服务的大家电商品类目的物流订单,提供配送上门时先打开商品包装,同买家进行商品外观、数量的核查清点,买家确认无误后再签收商品的服务;双11是非常时期,菜鸟仓配端订单量较大,为了给更多消费者提供更好的服务、提高配送效率,需要注意开箱验货的不要恶意引导"必须先开箱验货才签收"建议可以引导消费者验外观是否完好,如果外观完好,就可以签收不要恶意引导"可以通电验机"部分消费者会因为不能通电验机而拒绝签收,消费者下单的时候就要告知物流配送时不能通电验机遇到不开箱或者要求签收再开箱如何处理司机在现场的话:用户端:直接打4008009999电话,日日顺直接沟通司机,要求司机开箱商家端:直接对接总部客诉升级人开箱验货案例及FAQ案例1:某消费者在某外资品牌店铺买了一台电视机,物流上门的时候,消费者要求开箱验货,物流按照消费者要求进行了开箱,但是当时没发现什么问题,售后上门的时候,通电发现内屏裂,该消费者投诉,某外资品牌的回复是因为不是售后开箱,所以无法进行赔付,所以消费者后来在论坛上痛骂该商家案例注意事项:1:需要提前提醒消费者,外资品牌需要由售后统一开箱的规则2:如果没有做好提醒工作,商家的名誉将受到损害,特别是双11案例及FAQ案例2:某消费者在浙江舟山的某小岛上,下单的时候因为地址无法确认到,所以物流配送人员进行了配送,配送后发现,无法过去该小岛,希望消费者自提,但是消费者当下没有疑议,收货后就投诉未送货入户注意事项:碰到类似这样的有群岛的地方,旺旺客服可以和消费者确认一下详细的地址,并告知注意事项案例及FAQ案例3:某消费者下了对开门冰箱的订单,下单后按照我们制定的规则去执行了,但是最后物流送货上门了,售后迟迟没有来,导致无法入户,最后消费者投诉了注意事项:1:页面上的提醒文案和流程一定要明显明显2:对于全国售后能力弱的一些地区一定要做好培训Part2:物流规则注意事项双11大电发货配送规则:APEC期间北京限行将对配送造成影响的通知及双十一应对方案1、对于从11月3号-11月12号期间订单:北京六环内、六环外怀柔、三河、燕郊、香河、大厂;北京周边受影响的区域:承德,唐山、张家口、天津、保定、沧州、石家庄、衡水、邯郸所有区域配送时效延长48小时,订单从13号开始配送,各项指标完成时间均延后两天.
2.

对于外阜调拨订单:北京仓正在寻找全部京字头的货车(因外地车辆无法进京)进行调拨,每天凌晨3点到凌晨6点之间出城.
基本不会有影响,但如因货物太多而有部分延误.

3.
因为北京仓在六环以内,本次APEC会受到极大影响.
所以请各位商家务必在11月3号之前将需要备的货物全部送达(特别强调)4.
同时我们也会针对消费者做以下文案的说明:由于北京市政府发布2014年APEC会议期间交通管制的通告(管制期间:11月3日至11月12日),如果亲是北京(含北京辐射的区县)的消费者,您在此期间下的订单可能会受交通管制的影响而延迟发货,望您谅解!

以上几点请商家知晓并及时与买家沟通,做好相应的传递和说明!
物流规则注意事项提醒用户及时做好签收准备:今年双11是周二,预计周二、三、四、五就会引来配送高锋,提醒用户提前做好签收准备提醒用户尽量不要发起"时效内查件":考虑到双11单量爆涨,客诉咨询工作压力巨大,为保障服务质量,商家提前提醒消费者时效内的查件尽量不要发起.

消费者要求配送延迟不能超过10天!
为提高问题解决效率,问题反馈需要提供的信息:必须提供商家店铺名称买家用手机、IPAD还是PC下单说明提供订单号、物流宝单号提供宝贝页面链接或者物流宝商品编码、名称等提供问题提出人的联系方式买家账号问题截图物流相关规则截单规定1、如果已出库:无法保证能截单成功,请发起协同平台咨询工单,日日顺24小时内回复是否截单成功.

2、未出库:商家先操作取消订单,若取消成功,则此物流宝订单显示"订单已取消";若订单取消失败,需商家发起协同平台咨询工单,日日顺3小时回复是否截单成功:A、截单成功,咨询工单回复截单成功,物流宝中的订单状态改为"仓库拒单".

B、截单成功,咨询工单回复截单成功,物流宝中的订单状态改为"已发货",日日顺配送端做拒签,自动生成退货入库单,发货后系统收取的正向和逆向运费,通过投诉流程返回商家.

C、截单失败:咨询工单回复截单失败且告知商家联系消费者做拒签,发货后系统收取的正向和逆向运费,通过投诉流程返回商家.

PS:双十一期间物流会尽量配合截单,因为订单量比较大,截单成功率不保证,请谅解.

大原则:未截单成功的订单,是一定不能退款给消费者的.
拍下、付款物流宝下发给仓库仓库接单仓库配车发货出库签收服务产品和物流规则FAQ2、物流责任下普通退货单,看不到揽收信息,很不方便物流原因导致需要上门退货的,需要商家手工下普通退货单并第一时间通知仓库,菜鸟物流要求在T(正向时效)+5天时效内完成退货上架.
如中途商家要知道退货进度,商家可以在问题协同平台上发起咨询工单,仓库会在24小时内回复取件进展.

3、用户没有签收物流系统显示签收.
如果用户联系我们外包装有破损开箱验货发现刮痕做退货单物流说是买家导致破首先商家发起虚假签收的投诉,其次要说明货物破损投诉以货物退回到仓库商家和仓库鉴定的结果为最终判责依据.

4、请取消投诉7天限制,实在是影响商家的正常委屈效率投诉发起时间,我们会根据时效达成数据情况进行评估,会进行修改,具体时间不要保证,可能要双十一之后了,如规则更新会及时通过帮派帖子、邮件等形式通知商家.

5、双11当天预售的订单消费者可以发起退款申请吗不行,双11当天不管是预售还非预售订单都不支持申请退款.
服务产品和物流规则FAQ6、为什么正常的提货出库单不能进行投诉退仓单即普通出库单只能发起库存差异跟货物破损的投诉.
库存差异就是少见的那种,货物破损就是指好的机子退仓的时候变成破损的了.
其他类型无法发起,需要订单下发7天后才可以发起.

7、如果不开箱验货的话,那么物流导致的破损怎么界定啊强调开箱验货解决的是"消费者不给开箱验货就不签收的问题".
如外包装是完好的开箱验货发现内机破损商家责任8、有双11配送时效表吗双11期间发货配送规则遵循双11活动发货大规则,活动期间付款的活动商品,以及订单付款时间在2014年11月11日-11月17日期间的其他商品,将在2014年11月20日23:59:59前发货;并且在2014年11月25日23:59:59前能在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等)投诉受理条件:在2014年11月25日23:59:59前未在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等);或者11月20日23:59:59前未发货的.

9、厨卫产品,客户一定要求开箱验货,也可以开箱吗不可以,目前天猫仅对"冰箱(对开门冰箱除外)、电视、洗衣机"三大类目开放开箱验货服务.