包括网站服务器硬件配置

产品简介CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0思科统一通信将固定和移动网络上的语音、视频、数据和移动应用融为一体,能随时从任意工作场所实现轻松协作.
产品概述CiscoUnifiedContactCenterExpress适用于那些需要最多支持300位业务代表,且易于部署、易于使用、安全、虚拟、高度可用、先进的客户交互管理的部门、企业分支机构或中端市场企业.
CiscoUnifiedContactCenterExpress集坐席应用和强大的自助语音服务于一身,在一台服务器上提供先进的分布式自动呼叫分布器(ACD)、交互式语音响应(IVR)、计算机语音集成(CTI),以及业务代表和桌面服务.
大大节约了客户的成本,提高了客服的响应速度.
并能灵活地扩展,适用于要求更严格的大型环境.

CiscoUnifiedContactCenterExpress确保为输入和输出的语音、电子邮件、Web和聊天制订业务规则;客户交互管理则有助于确保每次联系时都能第一时间联系到合适的业务代表.

为了使产品功能能够更好地与客户联系交互管理需求相匹配,CiscoUnifiedContactCenterExpress提供了三个版本:标准版、增强版和高级版.
所有CiscoUnifiedContactCenterExpress产品都能够与CiscoUnifiedCommunicationsManager紧密集成.
特性和优势智能路由功能和优势当您公司的业务能与联络中心整合时,将实现联系中心的最高投资回报.
CiscoUnifiedContactCenterExpress路由功能以最符合您业务需求的方式,对客户联系进行分类和划分优先级,确保每次联系都能在第一时间路由到位于适当地点的适当业务代表.
CiscoUnifiedContactCenterExpress路由支持范围广泛的路由逻辑,能准确定位和选择性地路由不同类别的客户-甚至能分别对各个客户进行定制、划分了优先级的路由处理.
该产品能根据一天中的不同时间段、星期几或假期等条件来决定呼叫路由行为,并能根据您的业务规则,指定服务水平,在业务代表小组间移动客户,以及对客户重新划分优先级队列.
CiscoUnifiedContactCenterExpress高级版与您企业的客户数据库集成,这确保能做出最佳的路由决策;应用能通过CRM或其他应用弹出屏幕,为业务代表提供有关各个客户的广泛信息.
电子邮件管理客户须访问公司网站,了解有关产品和服务的信息,寻求支持和进行事务处理.
此外,客户也通过使用电子邮件等其他方式,联系客户支持中心,因此发往联系中心的电子邮件量正在不断增长.
根据您的客户的要求,CiscoUnifiedContactCenterExpress提供了两个电子邮件管理选项.
AgentE-Mail是一个基本的电子邮件队列和响应系统,专为CiscoUnifiedContactCenterExpress平台的CiscoAgentDesktop而设计.
该特性不占用空间,紧密集成到业务代表桌面内嵌的浏览器中,在2工具条和显示中内置控制功能.
借助它,联系中心能够将电子邮件排序并路由到具有丰富技能的业务代表,平衡处理电子邮件和呼叫处理活动.
对于需要特性更加全面的电子邮件管理解决方案的客户,可使用CiscoUnifiedE-MailInteractionManager.
它能够与CiscoUnifiedContactCenterExpress集成,通过强大、直观的用户界面,来提高业务代表的生产率.
他们能轻松使用一套完整的工具,包括建议响应、知识库和客户历史记录,来快速、统一地答复进入联系中心的电子邮件.
Web协作CiscoUnifiedWebInteractionManager为您的机构提供了提高销售额、把握新的创收机遇,以及优化客户满意度和忠诚度的工具.
它与CiscoUnifiedContactCenterExpress集成,其强大的Web聊天和协作特性利用存储在共享知识库、网页或其他Web内容中的全面信息,来立刻答复客户的问题.
联系中心在增加了这一联系渠道后,提高了业务代表的生产率-并最终提高客户满意度.

员工优化和工作质量管理CiscoUnifiedWorkforceOptimization与CiscoUnifiedContactCenterExpress集成,通过在团队日常工作流程中实现人员优化-在一个综合应用中结合业务代表和监管人员桌面工具,并配合人员优化软件,来统一整个客户交互流程,使联系中心的性能符合业务目标的要求.

CiscoUnifiedWorkforceOptimization直接与CiscoSupervisorDesktop集成,统一提供必要的工具,帮助监管人员优化团队绩效,这其中包括:CiscoUnifiedWorkforceOptimization人员管理和质量管理软件.
人员管理软件能帮助联系中心经理为多个地点制订日程安排计划、管理关键性能指标以及计划的实时遵从性.
同时,质量管理软件提供了一个语音服务准则和评估解决方案,配备可选的高级质量管理特性,如用于业务代表绩效优化和投诉处理的屏幕记录.
对外拨号功能思科对外拨号选项提供了综合预览对外拨号功能,对CiscoUnifiedContactCenterExpress平台强大的来电处理功能构成了补充.
您能构建使用预览拨号的活动,它与来电处理功能集成,能够提供综合呼入、呼出解决方案.
这些综合功能使业务代表能同时处理来电和拨出活动,在来电队列为空时,能够更高效地让业务代表处理来电和拨出电话.
计算机电话集成CiscoUnifiedContactCenterExpress能与任意CRM或其他在业务代表的MicrosoftWindows桌面上运行的应用集成,使用按键宏仿真来自动传输主叫方输入的信息或与外部应用集成.
CiscoUnifiedContactCenterExpress提供强大的集成工具,支持能在实时工作流程控制下激活的定制Java类和方法.
这些特性使用户只需极少的软件开发,就能将CiscoAgentDesktop与Siebel等其他基于Windows的应用相集成.
此外,借助CiscoUnifiedContactCenterExpress高级版,用户能应用HTTP集成来与基于浏览器的应用集成和弹出其屏幕,这些应用包括运行在CiscoAgentDesktop内嵌浏览器中的Salesforce.
com等.
CiscoUnifiedContactCenterExpress的第三方CTI协议提供了与ACD和IVR子系统的深入集成,支持传统定制CTI集成.
3IVR和自助服务功能及优势与许多竞争对手的产品不同,CiscoUnifiedContactCenterExpress不需要购买附加的IVR服务,而是提供了一个随时能够使用的集成IVR解决方案.
每个产品包都提供了一个IVR队列点、定制呼叫处理、任意长度的应用菜单、定制语音提示,并能通过DTMF处理来处理客户电话按键,以进行路由决策或为业务代表弹出一个屏幕.
CiscoUnifiedContactCenterExpress高级版能集成先进、全自动的自助服务应用与业务代表帮助下的联系交互管理.
这一关键特性能大幅降低每个联系的成本,增强处理客户联系的灵活性.

每个CiscoUnifiedContactCenterExpress高级版座席都免费配备两个全自助服务IVR端口.
此外,还支持自动语音识别(ASR)、文本到语音(TTS)和语音可扩展标记语言(VoiceXML)等高级自助服务技术的添加,并通过电子邮件、第三方传真或寻呼解决方案,以及经由HTTP请求激活定制工作流程处理(例如基于Web的回呼等)的能力,支持实时通知服务.
CiscoUnifiedCallConnectorforMicrosoftDynamicsCRMCiscoUnifiedCallConnectorforMicrosoftDynamicsCRM是思科统一通信系统的一个组成部分,它是一个免费的中间件应用,集成了CiscoUnifiedContactCenterExpress和MicrosoftDynamicsCRM3.
0(MicrosoftCRM).
与MicrosoftCRM的集成包括能够提高员工生产率的特性,如弹出屏幕、点击拨号和呼叫跟踪等.
CiscoUnifiedCallConnectorforMicrosoftDynamicsCRM收集的呼叫信息允许公司根据员工或客户的实际呼叫参数来做出更好的业务决策.
CiscoAgentDesktop与CiscoUnifiedPresence的集成CiscoAgentDesktop与CiscoUnifiedPresence的集成在更广泛的企业范围内实现了实时协作,将联系中心桌面应用与CiscoUnifiedPresence相集成.
通过此集成,业务代表和监管人员能与相关同事和联系中心之外的各领域专家协作.
为方便起见并提高效率,联系中心定义的视图只显示业务代表有权联系的同事.
藉此,双方都使用熟悉的应用.
联系中心人员使用CiscoAgentDesktop和CiscoSupervisorDesktop,联系中心之外的各领域专家使用CiscoUnifiedPersonalCommunicator或CiscoIPPhoneMessenger.
此特性能帮助业务代表事先就了解专家是否有空以及他们最希望采用的联系方式,第一时间就与他们取得联系.
业务代表的功能和优势每个CiscoUnifiedContactCenterExpress座席提供了将此用作业务代表或监管人员座席的完全使用许可,使您的联系中心实现最高灵活性.
增强版和高级版业务代表座席能为基于PC或CiscoUnifiedIP电话的业务代表工作站.
标准版座席提供了基于CiscoUnifiedIP电话的业务代表工作站.
每个座席都为CiscoAgentDesktop、思科IP电话座席、CiscoSupervisorDesktop、思科桌面管理员、思科历史报告客户端等提供了完全许可,并在增强版和最高版中提供了CiscoSupervisorDesktop、CiscoAgentDesktop和按需录音功能.
而使用增强版和高级版时,即使发生了一个PC故障,业务代表也能获得完全许可,来继续通过思科IP电话座席工作.
产品简介4CiscoUnifiedContactCenterExpress能在每次呼叫时向业务代表弹出屏幕,包括客户输入的数据,以及大量呼叫状态信息,描述呼叫连接到ACD的时间长度、呼叫排队等候的时间以及业务代表与主叫方通话的时间,使业务代表在每次呼叫时都能获得这些关键数据和呼叫状态信息.

CiscoAgentDesktop为业务代表提供了访问信息和迅速响应客户请求的工具.
通过语音联系工作流程、企业数据平面和集成浏览器显示屏(弹出屏幕),在提交呼叫时会向业务代表提供客户数据,防止呼叫重导向,也使客户不必再重复输入信息.
任务自动化按键和个人电话目录允许业务代表即时激活常常执行的功能,缩短响应时间,自动执行呼叫后的工作,以对客户查询进行跟进.
聊天和主叫方数据转发等协作工具能保证响应准确.
另外,CiscoAgentDesktop还提供了工作流程,根据关键呼叫状态事件来处理业务规则,激活任意CRM或其他能在业务代表的MicrosoftWindows桌面上运行的应用,能以弹出屏幕的形式,从ACD或IVR子系统向应用显示信息.
当支持拨号预览的高级版思科对外拨号选项启用时,CiscoAgentDesktop为参与对外拨号的业务代表提供所有必要的控制功能.
高级版对外拨号选项支持专用对外拨号,或无缝综合拨入和拨出呼叫处理.

注:如需获得有关用于CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0的CiscoAgentDesktop和CiscoSupervisorDesktop的全面信息,包括标准版、增强版和高级版的可用选项,请参考"用于CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0的CiscoAgentDesktop产品简介",网址为:http://www.
cisco.
com/en/US/products/sw/custcosw/ps427/products_data_sheets_list.
html.
管理功能和优势监管特性CiscoSupervisorDesktop能够监控关键性能参数,进行有效的聊天、监控和录音,并发送团队信息,使经理能够指导、培训和鼓励业务代表行为,以便业务代表能够一致地履行工作职能,高效处理呼叫.

凭借向业务代表发送滚动团队信息,与个别成员或整个团队聊天的能力,监管人员能指导业务代表的行为,解决问题,即时通报业务更改,引导业务代表把握交叉销售和向上销售的机遇,帮助业务代表解决客户问题.
在监管人员桌面上,联系中心经理能通过易于浏览的、带有标记的页面和图形化报告,迅速查看团队绩效、业务代表统计数据和状态.
为指导业务代表行为,他们能静默监控呼叫,并使用聊天功能鼓励业务代表.
此外,也能启动呼叫录音,以便日后审核和培训.
监管人员能中断业务代表呼叫,创建一个三方会议,与主叫方和业务代表交互,以解决问题.
监管人员能使用呼叫拦截特性,使业务代表退出呼叫,由监管人员和主叫方继续完成通话,而让业务代表处理另一客户请求.
监管人员能从其桌面修改业务代表的状态.
例如,业务代表可能会在休息之后忘了将自己的状态改为能接听呼叫,或者在要离开工作站一段时间时忘了将状态改为离线.
利用CiscoSupervisorDesktop,监管人员能方便地将忘记退出的业务代表的状态改为离线,或者让空闲的业务代表准备好接听电话.
这种功能对于高度分散的联系中心部署非常重要.
5产品简介监管人员也能实时改变某个业务代表的技能档案.
该功能为监管人员提供了管理其业务代表团队和支持联系中心管理目标的重要工具.
注:如需获得有关用于CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0的CiscoAgentDesktop和CiscoSupervisorDesktop的全面信息,包括标准版、增强版和高级版的可用选项,请参考"用于CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0的CiscoAgentDesktop产品简介",网址为:http://www.
cisco.
com/en/US/products/sw/custcosw/ps427/products_data_sheets_list.
html.
用于增强版和高级版的CiscoAgentDesktop浏览器版本CiscoAgentDesktop浏览器版本能作为商用Web浏览器中的一个瘦客户端,部署和维护十分方便.
CiscoAgentDesktop浏览器版本也包括一个业务代表工具条、联系数据、企业数据和业务代表状态信息,是瘦客户端应用中的理想解决方案.
管理CiscoUnifiedContactCenterExpress基于Web的管理为单地点或多地点联系中心提供了一个能在任意地点运行的企业级控制点.
CiscoUnifiedContactCenterExpress透明地集成CiscoUnifiedCom-municationsManager提供的信息,并与CiscoUnifiedCommunicationsManager基于Web的管理相集成,以提供相互访问能力和通用设计.
无论业务代表或监管人员位于何处,CiscoUnifiedContactCenterExpressAdministration都能对联系中心的所有活动以及进行中的所有通话提供广泛的实时报告统计数据.
此外,监管人员能使用管理功能来灵活地为业务代表重新分配技能.

报告CiscoUnifiedContactCenterExpress解决方案为关键任务型联系中心报告提供了必要的实时和历史数据.
实时报告分两个级别,一个是基于每个业务代表团队的监管人员级报告(与CiscoSupervisorDesktop集成),另一个是针对整个联系中心的CiscoUnifiedContactCenterExpress管理级报告.
报告功能提供了准确、及时的联系中心活动报告,帮助经理获得必要信息,对人员安排、联系处理流程和技术投资作出正确决策.
标准报告模板提供了自动运行功能,能满足常见报告需求.
定制报告扩展了标准报告,能满足特定报告需求.
此外,CiscoUnifiedContactCenterExpress的开放软件架构能以多种格式输出报告数据.
集群管理当在多个服务器上部署CiscoUnifiedContactCenterExpress时,所有服务器都是CiscoUnifiedContactCenterExpress集群的成员,能够浏览、监控、添加到服务中和禁止其提供服务.
使用开放互联网标准和思科设备的内在功能,思科统一通信管理套件能帮助网络经理监管其融合网络,并确信其IP电话环境,包括CiscoUnifiedContactCenterExpress,都能按预期运行.
思科统一通信管理套件提供了专为IP电话环境中的思科设备而设计的实时、详细的故障分析.
这一针对思科设备的功能有助于监控基于CiscoUnifiedIP电话的网络,发现各种故障状态并对其进行分析,通过详细描述所发生问题的智能捕获来通知网络经理.
支持CiscoUnifiedContactCenterExpress的功能包括服务器发现、健康状态统计、子系统进程检查、应用运行时间状态和其他关键网络管理功能.
6系统功能和优势开放式系统CiscoUnifiedContactCenterExpress软件充分利用了业界标准的硬件平台,以较低硬件成本为您提供许多软件功能的优势.
该系统的开放架构,包括一个符合开放数据库连接标准(ODBC)的数据库,以及用以支持CTI应用的Java界面,能与现有联系中心解决方案集成,保护传统系统的投资,并为未来应用提供支持平台.
冗余高可用性CiscoUnifiedContactCenterExpress为双服务器集群部署提供了高可用性冗余性,包括支持输入语音ACD、IVR和桌面服务的自动故障切换,数据库复制和故障切换,以及历史报告和按需录音的负载均衡冗余性.
集成服务创建环境CiscoUnifiedContactCenterExpress工作流程编辑器是将业务规则转换为呼叫流程行为和呼叫处理的服务创建及编程环境.
它能从企业广域网中的任意地点运行,在CiscoUnifiedContactCenterExpress服务器上载和运行工作流程.
此环境是一个可视编辑器,提供了一个简单、易于理解的拖拉式界面,用于构建强大、定制的业务通信应用.
可扩展性CiscoUnifiedContactCenterExpress能为单一服务器提供机箱一体化联系中心,为最多300位业务代表提供拨入和拨出呼叫处理.
双服务器集群在虚拟呼叫中心中提供了一个冗余高可用性选项.
CiscoUnifiedContactCenterExpress支持基于CiscoUnifiedIntelligentContactManagement的思科客户交互网络,通过CiscoIPCC外设网关为思科统一通信广域网中的多个CiscoUnifiedContactCenterExpress系统提供预路由、后路由和集中报告功能.
安全为在联系中心乃至整个企业中保持网络安全性,CiscoUnifiedContactCenterExpress支持思科安全代理,以及大型防病毒软件厂商的病毒检测软件.
思科安全代理是一个基于主机的入侵检测系统,为关键任务企业服务器和主机提供安全性.
除病毒扫描软件和防火墙等传统终端安全解决方案外,它还能在恶意行为发生前就识别它们并采取防御措施.
该流程有助于清除会威胁企业网络及应用的、潜在的已知和未知安全风险.
通过分析行为而非依靠签名匹配,思科安全代理对防病毒软件的功能构成了补充;它们共同为保护您的网络和降低运营开支提供了一个强大的解决方案.
CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0的特性和规格运行在集成多业务路由器和用于小型企业平台的CiscoUnifiedCommunications500系列、CiscoUni-fiedCommunicationsManager6.
1、7.
0以及CiscoUnifiedCommunicationsManagerExpress7.
0均支持CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0.
注:本文中所介绍的所有容量为系统最大值.
实际最大值取决于硬件服务器以及这些服务器上所部署的特性.
注:本文仅适用于CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0和之后的7.
0.
X版本.
7产品简介CiscoUnifiedContactCenterExpress支持当今联系中心的所有关键职能领域,包括:来电综合预览向外拨号器业务代表电子邮件与CiscoUnifiedPresenceServer集成,使业务代表和监管人员能确定各领域专家的空闲程度并与他们交互CiscoUnifiedE-MailInteractionManager和UnifiedWebInteractionManagerCiscoUnifiedWorkforceOptimization(包括质量管理器、高级质量管理器和员工管理器)第三方集成(例如,与CRM集成)客户数据库与ODBC或SQL的集成用于自动接听和自助服务应用的IVR实时和历史报告业务代表和监管人员桌面平台支持和兼容性表1到表8提供了有关CiscoUnifiedContactCenterExpress的更多信息.
以下列出了各表格及其所包含的信息:表1:支持CiscoUnifiedContactCenterExpress的CiscoUnifiedCommunicationsManager产品表2:CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0特性在CiscoUnifiedCommunicationsManager6.
1和7.
0上的可用性;思科集成多业务路由器和用于小型企业的CiscoUnifiedCommunications500系列上的CiscoUnifiedCommunicationsExpress7.
0许可证表3:CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0许可证拨入呼叫表4:CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0拨入呼叫表5:CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0拨出呼叫综合预览向外拨号器表6:拨入系统以及拨入和拨出综合系统的参考容量CiscoUnifiedWorkforceOptimization表7:CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0质量管理器和高级质量管理器表8:CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0员工管理器8平台支持和兼容性CiscoUnifiedCommunicationsManager支持表1支持CiscoUnifiedContactCenterExpress的CiscoUnifiedCommunicationsManager产品使用CiscoUnifiedCommunicationsManager时支持的CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0特性表2使用CiscoUnifiedCommunicationsManager6.
1和7.
0时支持的CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0特性CiscoUnifiedCommunicationsManager产品CiscoUnifiedContactCenterExpress产品平台版本平台标准版增强版高级版版本CiscoUnified思科媒体6.
1和7.
0思科媒体支持支持支持7.
0.
1和更高Communications融合服务器融合服务器的7.
0.
x版本ManagerCiscoUnified思科集成7.
0思科媒体支持支持支持7.
0.
1和更高Communications多业务路由器融合服务器的7.
0.
x版本ManagerExpressCiscoUnified适用于小型企业的7.
0思科媒体支持不支持不支持7.
0.
1和更高CommunicationsCiscoUnified融合服务器的7.
0.
x版本ManagerExpressCommunications500系列特性高级版增强版标准版可选拨入呼叫支持支持支持不支持与CiscoUnifiedPresenceServer集成支持,包括支持,包括支持,包括支持综合预览对外拨号器支持,包括不支持不支持支持业务代表电子邮件支持,包括不支持不支持支持拨入呼叫高可用性选项支持支持不支持支持基本电子邮件交互管理器选项支持不支持不支持支持高级电子邮件交互管理器选项支持不支持不支持支持基本Web交互管理器选项支持不支持不支持支持高级Web交互管理器选项支持不支持不支持支持质量管理器支持不支持不支持支持高级质量管理器支持不支持不支持支持员工管理器支持不支持不支持支持9产品简介特性高级版增强版标准版可选使用集成多业务路由器上的CiscoUnifiedCommunicationsManagerExpress7.
0时支持的CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0特性拨入呼叫,非高可用性支持支持支持不支持与CiscoUnifiedPresenceServer集成不支持不支持不支持-混合预览对外拨号器不支持不支持不支持-业务代表电子邮件支持不支持不支持支持拨入呼叫高可用性不支持不支持不支持-混合预览对外拨号器不支持不支持不支持-基本电子邮件交互管理器不支持不支持不支持-高级电子邮件交互管理器不支持不支持不支持-基本Web交互管理器不支持不支持不支持-高级Web交互管理器不支持不支持不支持-质量管理器不支持不支持不支持-高级质量管理器不支持不支持不支持-员工管理器不支持不支持不支持-使用用于小型企业的CiscoUnifiedCommunications500系列上的CiscoUnifiedCommunicationsExpress7.
0时,支持的CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0特性拨入呼叫,非高可用性不支持不支持支持不支持与CiscoUnifiedPresenceServer集成不支持不支持不支持-混合预览对外拨号器不支持不支持不支持-基本业务代表电子邮件不支持不支持不支持-拨入呼叫高可用性不支持不支持不支持-混合预览对外拨号器不支持不支持不支持-基本电子邮件交互管理器不支持不支持不支持-高级电子邮件交互管理器不支持不支持不支持-基本Web交互管理器不支持不支持不支持-高级Web交互管理器不支持不支持不支持-质量管理器不支持不支持不支持-高级质量管理器不支持不支持不支持-员工管理器不支持不支持不支持-10许可证CiscoUnifiedContactCenterExpress的许可证因特性而异,包括并发许可证和指定许可证.
并发许可证示例:客户有三个班次,每班100位用户,共计300位用户.
客户需要购买100个许可证.
指定许可证示例:客户有三个班次,总共300位用户.
客户需要购买300个许可证.
表3CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0许可证特性打包拨入呼叫,非高可用性并发拨入呼叫高可用性服务器软件选项基本电子邮件交互管理器并发高级电子邮件交互管理器并发基本Web交互管理器并发高级Web交互管理器并发质量管理器指定用户高级质量管理器指定用户员工管理器指定用户CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0打包、报价和许可证所有的打包针对每位用户(不包括HighAvailability服务器软件选项)产品规格接入语音请注意,CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0与CiscoUnifiedCommunicationsManager共同部署时的所有接入语音特性,当与CiscoUnifiedCommunicationsManagerExpress共同部署时并非全部都有.
表4CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0接入语音特性高级版增强版标准版使用服务器软件的通用系统特性硬件配置思科媒体融合服务器思科媒体融合服务器思科媒体融合服务器和经思科认可的合作和经思科认可的合作和经思科认可的合作伙伴服务器伙伴服务器伙伴服务器系统软件配置MicrosoftMicrosoftMicrosoftWindows2003Windows2003Windows2003服务器软件服务器软件服务器软件MicrosoftMicrosoftMicrosoftWindowsXP和VistaWindowsXP和VistaWindowsXP和Vista桌面客户端软件桌面客户端软件桌面客户端软件11产品简介特性高级版增强版标准版支持的CiscoUnifiedCiscoUnifiedCiscoUnifiedCiscoUnifiedCommunicationsManagersCommunicationsCommunicationsCommunicationsManagers6.
1和7.
0Managers6.
1和7.
0Managers6.
1和7.
0CiscoUnifiedCiscoUnifiedCiscoUnifiedCommunicationsCommunicationsCommunicationsManagerExpress7.
0ManagerExpress7.
0ManagerExpress7.
0支持的操作系统思科OEM思科OEM思科OEMWindows2003ServerWindows2003ServerWindows2003Server接入语音冗余性支持带自动故障切换的高可带自动故障切换的高可未提供用性用性注:CiscoUnified注:CiscoUnifiedCommunicationsCommunicationsManagerExpressManagerExpress未提供未提供支持的最大模拟中继数量无限(没有软件限制)无限(没有软件限制)无限(没有软件限制)支持的最大数字中继数量无限(没有软件限制)无限(没有软件限制)无限(没有软件限制)注:CiscoUnified注:CiscoUnified注:CiscoUnifiedCommunicationsCommunicationsCommunicationsManagerExpressManagerExpressManagerExpress不支持不支持不支持支持的最大IP中继数量无限(没有软件限制)无限(没有软件限制)无限(没有软件限制)支持的最大SIP中继数量无限(没有软件限制)无限(没有软件限制)无限(没有软件限制)注:CiscoUnified注:CiscoUnified注:CiscoUnifiedCommunicationsCommunicationsCommunicationsManagerExpressManagerExpressManagerExpress不支持不支持不支持支持的最大中继组数量无限(没有软件限制)无限(没有软件限制)无限(没有软件限制)电话会议包括包括包括支持业务代表间拨号包括包括包括DOD支持包括包括包括接入语音座席支持的最大可配置接入呼叫无限(没有软件限制)无限(没有软件限制)无限(没有软件限制)业务代表数量支持的最大现用接入呼叫300300300业务代表数量支持的最大接入呼叫323232监管人员数量接入呼叫座席许可证类型同步同步同步12表4CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0接入语音(续)特性高级版增强版标准版ACD特性与服务器软件集成通过CiscoUnifiedContact包括包括包括CenterExpress拖拉编辑器进行定制脚本支持的最大业务代表小组数量150150150每个小组支持的最多业务代表数量300300300ANI支持包括包括包括DNIS支持包括包括包括技能路由包括包括包括技能能力包括包括包括条件路由(几点几分、星期几、包括包括包括定制变量等)溢流、中等流量、低流量路由包括包括包括根据从数据库访问中获得的数据定包括未提供未提供制路由(例如,由数据引导的优先级路由)动态优先级队列包括包括未提供最多可定义的技能小组数量150150150每个业务代表的最大技能数量505050最大路由程序数量无限(没有软件限制)无限(没有软件限制)无限(没有软件限制)与服务器软件集成的IVR特性向主叫方播放信息:音乐包含在CiscoUnified包含在CiscoUnified包含在CiscoUnifiedCommunicationsCommunicationsCommunicationsManager保持铃音Manager保持铃音Manager保持铃音服务器或.
wav文件中服务器或.
wav文件中服务器或.
wav文件中向主叫方播放信息:提示包含在.
wav文件中包含在.
wav文件中包含在.
wav文件中向主叫方播放信息:综合提示、包括,完全可定制包括,完全可定制包括,完全可定制音乐和消息捕获和处理主叫方DTMF输入包括包括包括自动接听支持包括,完全可定制包括,完全可定制包括,完全可定制数据库集成包括未提供未提供自动语音识别媒体资源控制协议未提供未提供(MRCP)可选功能:从Nuance或IBM订购13产品简介特性高级版增强版标准版文本语音转换媒体资源控制协议未提供未提供(MRCP)可选功能:从Nuance或IBM订购实时通知服务(电子邮件:支持包括:寻呼和传真需要未提供未提供寻呼和传真)与第三方服务集成VoiceXML,用于ASR、TTS和包括未提供未提供DTMF从HTTP和XML页面读取数据包括包括包括通过HTTP请求运行工作流程包括未提供未提供集成自助服务应用支持包括未提供未提供与带CiscoUnifiedContactCenterExpress座席许可证的CiscoUnifiedPresenceServer集成支持CiscoUnifiedPresence包括包括包括服务器版本6.
1和7.
0支持CiscoUnifiedPresence包括包括包括服务器容错支持CiscoUnifiedPresence包括包括包括服务器所支持的集群间域和外部域联系人("伙伴")列表是受管理员包括包括包括控制的;将联系人列表分配到工作流程小组:业务代表只能查看相应的联系人永久运行、独立的在网状态弹出窗包括包括使用思科IP电话代理口,会持续更新业务代表状态和各时不支持此特性领域专家的在网状态业务代表可能使用未集成的CiscoIPPhoneMessenger-不包括在CiscoUnifiedContactCenterExpress标准版之内将CTI和屏幕弹出特性与CiscoUnifiedContactCenterExpress座席许可证集成传播ANI或DNIS,以及客户定义包括包括包括的工作流程数据自动启动任意MicrosoftWindows包括包括未提供兼容应用:传递初始化参数传播数据至任意MicrosoftWindows包括包括未提供兼容应用传播数据至任意基于浏览器的应用包括未提供未提供客户数据库集成(ODBC或SQL)包括未提供未提供14表4CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0接入语音(续)特性高级版增强版标准版将基于PC的业务代表桌面特性与CiscoUnifiedContactCenterExpress座席许可证集成工作流程自动化和任务按键包括包括传播第三方事件应用包括包括叫"录音"和归档包括包括业务代表"工作"状态,用于呼叫包括包括后的简要记录简要记录代码包括包括利用即时消息传递与监管人员或包括包括业务代表聊天呼叫记录跟踪接入和拨出呼叫活动包括包括业务代表记录跟踪状态变化和其他包括包括信息带电话簿的软电话包括包括支持CiscoIPCommunicator:包括包括业务代表电话无需思科IP电话业务代表状态按键包括包括集成浏览器:为基于浏览器的应用包括未提供提供集成支持;浏览管理层认可的网站将AgentE-Mail通用系统特性与CiscoUnifiedContactCenterExpressCiscoAgentDesktop集成MicrosoftExchange2003或不包括;必须从未提供未提供MicrosoftExchange2007Microsoft厂商购买为一个CSQ分配一个或多个电子包括未提供未提供邮件地址综合语音和电子邮件代理包括和可配置未提供未提供专用电子邮件代理包括和可配置未提供未提供与CiscoAgentDesktop、包括未提供未提供CiscoSupervisorDesktop和CiscoDesktopAdministrator全面集成电子邮件联系人详细记录,保存至包括未提供未提供CiscoUnifiedContactCenterExpress历史数据库将AgentE-Mail与CiscoUnifiedContactCenterExpress座席许可证集成共享统一响应模板包括未提供未提供独立的语音和电子邮件状态模式包括未提供未提供注:自CiscoUnifiedContactCenterExpress5.
0.
2起,标准版中不再包括CiscoAgentDesktop.
未提供15产品简介特性高级版增强版标准版从桌面自动转换至语音CSQ中的包括未提供未提供业务代表语音呼叫处理拼写检查器(不包括双字节语言)包括未提供未提供业务代表能够保存电子邮件回复包括未提供未提供草稿,以便以后继续完成业务代表能够重新对电子邮件排序包括未提供未提供AgentE-Mail联系人包括在业务代包括未提供未提供表CSQ、业务代表ACD状态、AgentE-Mail日志和AgentE-Mail详情实时报告中将基于IP电话的业务代表桌面特性与CiscoUnifiedContactCenterExpress座席许可证集成(请参考CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0解决方案参考网络设计(SRND),了解支持CiscoUnifiedIP电话的列表)登录或退出包括包括包括就绪或尚未就绪包括包括包括显示业务代表电话状态包括包括包括实时报告包括包括包括业务代表能够启动按需录音包括包括未提供监管人员能够静音监控、接入和包括包括未提供拦截呼叫将基于PC的监管人员桌面特性与CiscoUnifiedContactCenterExpress座席许可证集成实时查看业务代表活动包括包括包括在表格和图形化视图中查看业务包括包括包括代表和技能小组统计数据聊天:向任意或所有业务代表发包括包括未提供送文本消息Marquee:向业务代表广播滚动包括包括未提供消息支持CiscoIPCommunicator:包括包括包括业务代表电话无需思科IP电话退出业务代表包括包括包括使业务代表准备就绪包括包括包括培训:通过聊天提供业务代表指导包括包括未提供静音监控:监听业务代表呼叫包括包括未提供通过接入IVR会话,使监管人员包括未提供未提供从任意电话实现远程静音监控接入:加入业务代表的通话中包括包括未提供拦截:接管业务代表呼叫包括包括未提供16表4CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0接入语音(续)特性高级版增强版标准版录音:捕获和归档呼叫语音包括包括未提供集成浏览器:为基于浏览器的应包括未提供未提供用提供集成支持;浏览管理层认可的网站使用所包括的CiscoAgent包括包括未提供(不包括CiscoDesktop,支持监管人员呼叫AgentDesktop)使用所包括的思科IP电话代理,包括包括包括支持监管人员呼叫将监管人员AgentE-Mail与CiscoUnifiedContactCenterExpress座席许可证集成监管人员实时报告,提供基于CSQ包括未提供未提供的AgentE-Mail邮件量和基于CSQ的业务代表详细电子邮件量将ACD历史报告与CiscoUnifiedContactCenterExpress座席许可证集成被遗弃呼叫的具体活动报告包括包括包括失败和被拒绝呼叫的具体信息报告包括包括包括业务代表呼叫总结报告包括包括包括业务代表具体信息报告包括包括包括业务代表登录/退出活动报告包括包括包括业务代表未就绪原因代码总结包括包括包括业务代表详细状态报告包括包括包括业务代表状态总结报告包括包括包括(按业务代表划分)业务代表状态总结报告包括包括包括(按间隔划分)业务代表简要记录数据总结报告包括包括包括业务代表简要记录数据总结详细未提供包括包括报告应用总结报告包括包括包括呼叫定制变量报告包括包括包括主叫方活动总结报告包括包括包括通用技能联系服务队列活动报告包括包括包括联系服务队列活动报告包括包括包括(基于CSQ)联系服务队列活动报告包括包括包括(基于间隔)17产品简介特性高级版增强版标准版联系服务队列活动报告包括包括包括联系服务队列呼叫分布总结报告包括包括包括联系服务队列优先级总结报告包括包括包括联系服务队列服务水平报告包括包括包括CSQ业务代表总结报告包括包括包括详细的呼叫、CSQ、业务代表报告包括包括包括优先活动总结报告包括包括未提供远程监控详细报告包括未提供未提供将自助服务历史报告与CiscoUnifiedContactCenterExpress座席许可证集成应用性能分析报告包括包括包括详细的逐个呼叫具体联系信息记录包括包括包括(CCDR)报告流量分析报告包括包括包括将多渠道历史报告与CiscoUnifiedContactCenterExpress座席许可证集成多渠道业务代表联系总结报告包括在CiscoUnified未提供未提供Web和电子邮件交互管理器许可证中多渠道业务代表登录/退出活动包括在CiscoUnified未提供未提供报告Web和电子邮件交互管理器许可证中多渠道CSQ活动报告包括在CiscoUnified未提供未提供Web和电子邮件交互管理器许可证中业务代表拨出呼叫详细总结报告包括未提供未提供拨出活动总结报告包括未提供未提供AgentE-Mail收件箱流量分析包括未提供未提供AgentE-MailCSQ活动总结报告包括未提供未提供AgentE-Mail业务代表活动总结包括未提供未提供报告AgentE-MailCSQ业务代表活动包括未提供未提供总结报告将录音与CiscoUnifiedContactCenterExpress座席许可证集成按需业务代表录音包括包括未提供按需监管人员录音包括包括未提供18表4CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0接入语音(续)综合预览对外拨号器请注意,从CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0.
1起,综合预览对外拨号器不再作为一个独立选项销售,而是免费包括在高级版中.
每位高级版业务代表可设置为纯接听、纯拨出,或接听和拨出综合业务代表.

重要信息:请注意表5中显示的综合预览对外拨号器的最大座席数也包括部署的接入呼叫座席.

请注意只有在使用高级版且CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0与CiscoUnifiedCommunicationsManager共同部署时,才支持拨出呼叫特性,如果CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0与CiscoUnifiedCommunicationsManagerExpress一起部署,则不支持此特性.
特性高级版增强版标准版集成管理基于浏览器:从思科统一通信广域包括包括包括网上的任意位置进行管理Web实时报告客户端包括包括包括与CiscoUnifiedOperations包括包括包括Manager、CiscoUnifiedCampusManager和CiscoUnifiedResourceManagerEssentials全面集成,包括支持SNMP和报警服务支持第三方MIB包括包括包括跟踪和本地记录包括包括包括语音留言集成语音留言界面可选(CiscoUnity可选(CiscoUnity可选(CiscoUnity消息传递或消息传递或消息传递或CiscoUnityExpress)CiscoUnityExpress)CiscoUnityExpress)支持的最大语音信箱规模请查询产品文档请查询产品文档请查询产品文档最长语音存储小时数无限(取决于存储和无限(取决于存储和无限(取决于存储和硬盘)硬盘)硬盘)支持其他供应商的语音留言支持(通过呼叫转接支持(通过呼叫转接支持(通过呼叫转接到语音留言系统)到语音留言系统)到语音留言系统)支持统一消息传递可选(CiscoUnity可选(CiscoUnity可选(CiscoUnitymessaging)messaging)messaging)19产品简介表5CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0对外拨号特性高级版增强版标准版使用服务器软件时的通用系统特性(与接入语音相同,但无冗余性)硬件配置在拨入语音服务器上--共存部署和执行拨出语音座席支持的最大可配置拨出业务代表数量无限(没有软件限制)--支持的最大有效拨出业务代表数量300--支持的最大拨出监管人员位置数量32--拨出许可证类型并发--对外预览拨号器特性最大的有效拨出活动数量15--每个拨出活动最大的CSQ数量10--每个拨出活动最大的有效联系人数量10,000--将CTI和屏幕弹出特性与CiscoUnifiedContactCenterExpress座席许可证集成传播客户的姓名、帐号和拨打的电话号码包括--启动任意MicrosoftWindows兼容应用利用CAD任务按键--发送信息至任意MicrosoftWindows兼容应用利用CAD任务按键--将基于PC的业务代表桌面特性与CiscoUnifiedContactCenterExpress座席许可证集成业务代表启动按需录音的能力包括--监管人员静音监控、接入和拦截的能力包括--业务代表接受、拒绝或跳过对外拨号联系的能力包括--业务代表能够针对某个活动将联系人标记为"请勿致电"包括--将基于IP电话的业务代表桌面特性与CiscoUnifiedContactCenterExpress座席许可证集成支持仅使用CiscoIPPhoneAgent的业务代表未提供--将基于PC的监管人员桌面特性与CiscoUnifiedContactCenterExpress座席许可证集成实时查看业务代表活动包括--支持CiscoIPCommunicator:业务代表不需要思科IP电话包括--培训:通过聊天为业务代表提供指导包括--静音监控:监听业务代表呼叫包括--通过接入IVR会话,使监管人员从任意电话实现远程静音监控包括--接入:加入业务代表通话包括--拦截:接管业务代表呼叫包括--录音:捕获和归档呼叫语音包括--20表5CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0对外拨号(续)特性高级版增强版标准版将历史记录报告与CiscoUnifiedContactCenterExpress座席许可证集成拨出活动总结报告包括--拨出业务代表详细绩效报告包括--管理管理员创建和配置活动的能力包括--管理员创建非北美区代码至时区映射的能力包括--管理员能够将联系人标记为所有活动中"请勿致电"包括--请注意:表6中所示的接入和拨出呼叫最高系统容量总结仅用作参考.
所有系统配置都需要使用CiscoContactCenterExpress配置和订购工具,以通过CiscoA2Q报价确认.
请注意所有包含对外拨号座席的部署都定义为接入/拨出综合部署.
此外,表6中所列的最大系统容量仅适用于CiscoMCS7816-H3和MCS7816-I3、MCS7825-H3和MCS7825-I3、MCS7835-H2和MCS7835-I2、MCS7845-H2和7845-I2,以及这些服务器的更高版本.
这些服务器的较早版本可扩展性有限,如需了解具体情况,请使用CiscoUnifiedContactCenterExpress配置和订购工具.
表6接入系统和接入/拨出综合系统的参考容量当与CiscoUnifiedCommunicationsManager共同部署时,主要综合接入语音系统的最大容量独立服务器两个服务器集群服务器CiscoCiscoCiscoCiscoCiscoCiscoCiscoCiscoMCSMCSMCSMCSMCSMCSMCSMCS78457835782578167845783578257816业务代表3001501007530015010075监管人员32151083215108监控和记录6432323264323232历史报告连接553316101010基本(标准版和增强版)3001501007530015010075和高级(高级版)IVR端口当与CiscoUnifiedCommunicationsManager共同部署时,主要综合接入/拨出语音系统的最大容量独立服务器两个服务器集群服务器CiscoCiscoCiscoCiscoCiscoCiscoCiscoCiscoMCSMCSMCSMCSMCSMCSMCSMCS78457835782578167845783578257816业务代表300757550300757550监管人员3210105321010521产品简介独立服务器两个服务器集群监控和记录3216161632323232历史报告连接22228444基本(标准版和增强版)3001501007530015010075和高级(高级版)IVR端口当与CiscoUnifiedCommunicationsManagerExpress共同部署时,关键拨入语音系统的最大容量集成多业务路由器上的CiscoUnified适用于小型企业的CiscoUnifiedCommunicationsManagerExpressCommunications500系列上的CiscoUnifiedCommunicationsManagerExpress服务器所有所有业务代表5048监管人员105监控和记录32-历史报告连接22基本(标准版和增强版)5048和高级(高级版)IVR端口CiscoUnifiedWorkforceOptimizationCiscoUnifiedWorkforceOptimization套件能帮助联系中心高效地管理其工作人员,提供一致的客户服务,以实现其业务目标.
质量管理器:此系统录音并播放所有或部分选定的客户联系通话过程,以便平息争论,或衡量或提高客户联系质量.
质量管理器流程包括对于联系质量的定制评估和报告,以及客户联系通话过程的播放等.

高级质量管理器:此应用在质量管理器特性的基础上,增加了同步业务代表屏幕.

员工管理器:此系统能高效管理联系中心人员和资源,以满足服务水平目标.
员工管理器流程包括:根据历史趋势来预测呼叫量,以及根据其工作规则安排人员,以确保实现服务水平目标等.
此外,还提供业务代表和监管人员仪表板,来每天跟踪安排的执行和管理服务水平.
表7CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0质量管理器和高级质量管理器特性高级版增强版标准版质量管理器高级质量管理器使用服务器软件的通用系统特性硬件配置单一CiscoMCS7816、单一CiscoMCS7816、未提供未提供MCS7825、MCS7835MCS7825、MCS7835或MCS7845媒体融合或MCS7845媒体融合服务器和经思科认可的服务器和经思科认可的合作伙伴服务器合作伙伴服务器22表7CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0质量管理器和高级质量管理器(续)特性高级版增强版标准版质量管理器高级质量管理器系统软件配置MicrosoftWindows客户MicrosoftWindows客户未提供未提供端-服务器软件;端-服务器软件;MicrosoftWindowsXPMicrosoftWindowsXP和Vista桌面客户端软件和Vista桌面客户端软件支持的操作系统从Microsoft经销商购买从Microsoft经销商购买未提供未提供的MicrosoftWindows的MicrosoftWindows2003Server2003Server支持的数据库从Microsoft经销商购买从Microsoft经销商购买未提供未提供的MicrosoftSQL2005的MicrosoftSQL2005冗余性支持未提供未提供未提供未提供支持的最大可配置质量管理器指900900未提供未提供定用户(业务代表、监管人员和其他人员)数量支持的最大同步有效质量管理器300300未提供未提供用户—全部业务代表、监管人员或其他用户数量质量管理器许可证类型指定用户指定用户未提供未提供使用服务器软件的质量管理器和高级质量管理器特性联系通话过程录音包括包括未提供未提供同步业务代表屏幕录音包括未提供未提供未提供呼叫后工作扩展屏幕录音包括未提供未提供未提供可定制评估表格包括包括未提供未提供业务代表质量评估包括包括未提供未提供评估认可包括包括未提供未提供100%呼叫记录、文档搜索工具包括包括未提供未提供和报告指定角色的图形仪表板包括包括未提供未提供按需录音包括包括未提供未提供知识型员工(非ACD用户)录音包括包括未提供未提供业务代表质量报告包括包括未提供未提供用户定义的呼叫元数据的10个包括包括未提供未提供字段23产品简介表8CiscoUnifiedContactCenterExpress7.
0员工管理器特性高级版增强版标准版硬件配置CiscoMCS7835或MCS7845未提供未提供媒体融合服务器和经思科认可的合作伙伴服务器系统软件配置基于浏览器的客户/用户访问,未提供未提供IE6.
x或7.
x支持的操作系统从Microsoft经销商购买的未提供未提供MicrosoftWindows2003Server支持的数据库从Microsoft经销商购买的未提供未提供MicrosoftSQL2005冗余性支持未提供未提供未提供支持的最大指定员工管理器用户900未提供未提供(业务代表、监管人员和其他人员)数量支持的最大同步员工管理器用户:300未提供未提供全部业务代表、监管人员或其他座席数量员工管理器许可证类型包括未提供未提供联系预测包括未提供未提供业务代表安排包括未提供未提供基于角色的用户界面包括未提供未提供实时信息和历史记录一致性包括未提供未提供标准绩效报告,包括业务代表报告卡包括未提供未提供总结CiscoUnifiedContactCenterExpress提供了针对客户语音联系管理的集成式全功能解决方案,保留了融合式思科统一通信部署的全部优点.
CiscoUnifiedContactCenterExpress能够针对部门、企业分支机构或中小企业的客户支持需求提供先进的呼叫路由、管理和业务特性.
CiscoUnifiedContactCenterExpress不但易于安装、配置和应用托管,还能降低商业应用的集成复杂性,简化业务代表管理,增强业务代表灵活性,并提高网络托管效率——利用它将能够不断发展,建立真正的客户交互网络.
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