国内大额产品销售培训第一人中国客户关系管理专家

英维思集团销售部经理Johnson&Johnson中国培训经理上海凯泉水泵专业销售顾问美国太平洋研究院销售顾问中欧国际工商管理学院MBA清华大学总裁培训班特聘顾问安东尼.
罗宾激发心灵潜力神经系统语言学(NLP)美商博思能训练中心研修授证PMP管理课程训练师曾授课主题与咨询项目:7年专业培训经验.
在国外接受了国际销售培训机构TACK讲师认证.
在全国各地为数以千记的销售人员做过从《电话销售技巧》,《专业销售技巧》《SPINSELLINGSIKLL》《以客户为中心的销售技巧》《客户销售技巧》《顾问式销售技巧》到《影响性销售技巧》;《客户服务技巧》〉《客户关系管理》〉等的系列销售培训及等个人技能课程.
成就辉煌:授权课程为:《SPINSELLINGSIKLL》《销售管理的7个秘诀》专业课程为:《卓越销售的7个习惯》《大额产品销售培训系列课程》出版书籍为:《SPIN—顾问式销售技巧》授课企业:IT通信:微软(中国)、中国移动、上海电信、中国网通、朗讯科技、东方通信浙大网络、八方电信、五矿金网、信雅达、雄震集团3721青岛雷迅佳杰科技IBMEPSON、鸿海精密、北电网络、日月欣、中陵电子圣立科技、技嘉科技、科林研发、联测科技、华为科技、高格信息房产:万科房产、金地地产、康桥地产、瑞虹房产、公众房网长春新源房产大连万达骄阳房产太平洋房产明明房产恒达房产陆家嘴房产黄浦物业新黄浦集团上海城开康桥正阳东方海外汽车制造:宇通客车、三一客车、美的三湘客车、金龙汽车、上汽集团、裕隆汽车、汽车广告、达亚汽车、大众汽车瑞风汽车声佳电器延锋饰件SKF振华轴承人本集团钱江摩托本洲摩托和平汽车东昌汽车纺织服装江苏景盟针织、华上服饰、博士娃、丽婴房、浙江平湖、石狮市服装行业协会上海培蒙、上海逸嘉、夏蒙公司、诸城帅领服饰广州卡特蒙拉服饰、宁波罗蒙服饰集团公司其他企业:华谊集团凯菱实业友邦保险白猫集团上海烟草紫江集团沈氏印刷环球资源三九集团威昂电器昂立集团平安保险中关村股份新科电子国泰君安浦发银行丁兴良TinkDing专业销售技能—课程体系大额产品的特征竞争对手分析客户定位与心理需求分析客户的三种状态项目成交阶段客户关系发展(说对话)内部采购流程(找对人)知己知彼策略方法引导客户需求(做对事)五、引导与分析客户需求一、工业类汽车销售的特征四、客户内部的采购流程六、客户项目阶段的分析二、客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理走出去,说出来,把钱收回来!
销售是……传统的销售模式…A--10%Time----建立关系B--20%Time---发现需求C--30%Time---介绍产品D--40%Time---异议与成交工业类汽车销售模式……A--40%Time----建立信任B--30%Time---评估需求C--20%Time---介绍产品D--10%Time--异议与成交快速消费品--小额销售1.
在一次销售活动中解决2.
成交货币值较少3.
重货不重人产品见证:一本书.
一支笔.
可乐…工业类汽车-大额销售的特征1.
周期长,一般须数次方能解决2.
成交货币金额较大3.
重视售后服务4.
购货方非常小心(自己不在场时,顾客作的决定)5.
人货不分,甚至人比货更重要(以建立信任感为基础,以解决问题为导向)产品见证:大型机电.
系统交换机.
咨询服务……一、菜鸟--只管说,很少听与问二、中鸟--懂得开口,却只问不听三、老鸟--得换位思考,站在客户的角度来了解需求,听客户内心的感受,把自己的利益放在后面.
[达到空的境界]四、遛鸟--没有任何强烈的企图心,能做到平常心,语出惊人,思不休!
[达到震的境界]工业类汽车销售--四个境界工业类汽车的销售顾问专业知识值得信任的态度销售技巧(问.
听.
说)成为工业类汽车销售顾问的三个条件五、引导与分析客户需求一、工业类汽车销售的特征四、客户内部的采购流程六、客户项目阶段的分析二、客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理A、客户心理需求分析客户采购的四个因素(例图)图:不满意缺陷满意怀疑不相信相信误解不了解价值了解价值不关心不需要/不值得需要/值得客户的顾虑不采购的原因客户采购的因素客户选择供应商的要素售后服务客户关系行业标准品牌供货能力产品性能快速解决价格24681012客户关系(决策层)品牌行业标准售后服务产品性能快速解决方案供货能力价格我司现状业界最佳影响客户采购的因素—模型建立采购分析图密切、频繁、疏远、未联系与我们之间的联系的密切程度联系支持者、中立者、反对者客户对我们的态度态度发起者、设计者、决策者、使用者、评估者客户所在采购中的角色角色财务、采购、使用、技术客户所在部门的名称部门操作层、管理层和决策层客户在所在机构的职务,与他在客户组织结构图的位置,反映了他的级别职务客户本人的姓名姓名选项描述项目客户决策时,比重是205030购买产品502020服务203030价格305050质量售后服务初选产品了解产品建立项目客户关系评估分析图最总拍板人评标与内部评估采购—筛选信息选择合适的厂家采购—信息收集对项目的作用不清楚中立主持者支持者目前的关系0直接负责人副总总理0科技处王桑70%设备处李建30%设备科张华影响项目的比重部门项目决策人--初选产品利益图组织利益职位利益:使用者职位利益:决策者职位利益:执行者个人利益个人利益个人利益个人需求分析图生活中的角色内心的渴望兴趣爱好公司个人的发展部门职位项目成单=组织利益+个人利益+人情(细节)点缀公司利益个人利益(细节)人情基础重要因素B、三种形态的企业客户价值=利益—成本内在价值的购买者战略价值的购买者外在价值购买者合作货币型销售附加价值型销售交易型销售减少成本及采购努力为少数大型客户创造额外价值通过销售工作创造新价值附加价值型客户购买超出产品本身的价值合作伙伴型客户利用供应商来提升企业竞争力交易型客户只购买产品本身的价值不需要,仅仅是传递产品的工具,没有价值对待销售人员的态度见到决策者销售成功的关键价格、取得的方便性、反应速度的快慢客户关心点/决策考虑点决定—达成交易客户内部采购流程中哪一个更重要买卖、对立客户双方的关系标准项目、非常清楚、很容易取代特性1、交易型销售特征与对策交易型销售的策略1、分析竞争对手;绩效重要性A价格对比B增殖服务C反应速度D维护服务E服务亲切F主动态度G专业能力H产品质量交易型销售的策略2、选择策略;提高替代的风险你的产品伙伴提高交易金额OR重要性对客户成本与战略的重要性被替代的困难度2.
1转换—不易取代区高重要性区交易型销售的策略3、选择策略;适应—低销售成本改变销售渠道IBM交易型销售的策略4、有效退出市场;5、创造产品的新价值;(产品升级、开发新的产品等)让价格不要成为交易型客户的障碍—十种经典策略1、借用资源,借力打力;2、利用关系,发挥影响力;3、让其产生内疚;4、利用价格进行谈判;5、技术交流,内部参观,改变观念;6、客户见证(同行);7、细节决定成败;8、问题扩大化;9、增加附加价值;10,付款方式;项目销售团队常用的九种武器(公司、个人)展会技术交流/汇报登门拜访测试和样品赠品商务活动参观考察培训学习客户联谊会解决问题为主销售特质见到影响者(发展SPY)销售成功的关键问题的严重性,解决的是否符合需求,价格与绩效比较客户关心点/决策考虑点采购流程时间特性利益基础,客户—顾问合作客户双方的关系有区别,量身制裁,能力是不明显特性2、附加价值型销售特征与对策附加价值型销售的策略1、打造顾问销售队伍用问问题的方法,发现客户的需求;根据客户的需求,挖掘客户潜在的问题;透过对问题的分析,明确问题的严重程度;排列问题的重要程度,提供解决策略.
附加价值型销售的策略2、选择策略;愈早进入愈好;拉拢内部的SPY;发展有影响力的客户;团队销售为主销售特质高层互访销售成功的关键战略性客户关心点/决策考虑点资本深入、股份合作、利益共享时间特性战略伙伴的合作客户双方的关系差异化的战略互补特性3、战略伙伴型销售特征与对策3、战略伙伴型销售的策略从客户关系管理到客户管理从客户管理到新业务发展从新业务发展到出售业务不同层次销售感受不同对客户价值对自己价值交易型咨询型战略伙伴型五、引导与分析客户需求一、工业类汽车销售的特征四、客户内部的采购流程六、客户项目阶段的分析二、客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理客户关系的类型外人伙伴--------沟通五个层次打招呼事实----信念价值观发表想法…客户关系从表达观点为起点;四大死党是发展的终极目标!
不能同流,哪能交流;不能交流,哪能交心;不能交心,哪能交易!
销售心得感悟…….
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建立信任感的五项原则一、衣着得体是第一印象;(礼仪、亲和力)二、你自己的专业度;三、你对客户产品或行业的熟悉度;四、诚实;五、利用第三者见证;分析论THINKER沟通风格行动论SENSOR直观论INTUITOR人际论FEELER例句武断的精准的服从的果断的所有的答案皆无对错.
你只须考量这四个形容词最适合的形容词请给4分次适合的形容词请给3分不太适合的形容词请给2分最不适合的形容词请给1分1432c逻辑的谨慎的好评估的保守的分析的精准的原创性的有创造力的狂热的理想主义的有眼光的创新的机智的果断的客观的急进的完美主义的主动的富洞察力的具说服力的富同情心的內省的自发性的忠实的1.
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您的个人沟通风格为….
7.
c保守的c创新的c激进的c内省的8.
c理性的c意识形态的c全身投入的c能接纳9.
c分析的c有眼光的c果断的c内省的10.
c精准的c原创性的c机智的c忠实的您的个人沟通风格为…分析论者----较客观、重分析、讲究公平喜欢理性的分析与思考,能在不和谐中自处;确定的目标会一直坚持到底,不轻易放弃;喜欢实干、务实类的人;喜欢用图表,参考资料,简洁明了的工作与生活方式喜欢你总结,归纳,分析等;有时会指责他人或辞退他人;与思考型的人相处较好;体现专业性形象、较严谨;喜欢讲话有条理性的人;直观论者----较主观、重想象、有创意喜欢有创新、不同的工作;思维方式是跳跃式、而非理性的;靠感觉来判断事物;狂热的、幻想的、理想主义的;喜欢图形、线条、而非文字;做事不宜持久,随意性较大;行动论者--重实际.
具体、事实的看法坚持以"做"或"干"为先的导向,干做,愿拼;做事能抓住重点;比较喜欢当场表明自己的意项;喜欢起带头作用,有问题当场提出;喜欢实干、务实类的人;结果定向者—一切以结果、目标为主;不喜欢思考、分析、不计后果;走一步,算一步,很少有明确的规划;具有较强的竞争意识,生存能力较强;喜欢做有既定办法的事;少有灵感,也不信任灵感;人际论者--较主观、重视价值u喜欢和谐、和平,办公室的争吵会影响他的效率;u时间管理、做计划的能力不强;u需要别人的认同、赞美;u决定易受他人的影响;u喜欢多讲话,善于表现自己;u喜欢忙碌,不愿静下心来;角色沟通方式分析论说------龟毛型人格特质直观论赞------臭屁型人格特质行动论诱------鸭霸型人格特质人际论动-------鸡婆型人格特质五、引导与分析客户需求一、工业类汽车销售的特征四、客户内部的采购流程六、客户项目阶段的分析二、客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理销售心得感悟……找对人比说对话更重要!
了解客户内部采购流程图行长副行长副处副处副处副处科技处设备科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=举例买家的五种类型A、经济买家B、技术买家C、实用买家D、实际买家E、教练买家分类/特点考虑重点公司内角色经济买家总经理技术买家可行性,技术,效果,建议权,否决权技术测量中心或质检部使用买家应用方便,可操作性,使用权生产部实际买家付钱,形式为主,参与权财务部教练买家业务部或计划部采购部五种买家教练买家--谁是我们的"线人"希望你拿到生意的人通常是客户内部的人可能具有多重身份的人必须及早与之发展关系的人好处不一定意味着金钱SPY—信息门卫!
有影响力的人对决策最重要的影响者之一往往是商务谈判的负责人、亲戚、秘书、老婆等利用推荐和否决权来影响最后决策者五、引导与分析客户需求一、工业类汽车销售的特征四、客户内部的采购流程六、客户项目阶段的分析二、客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理价值等式机器设备难用RMB12,000解决问题所花的费用(对策的成本)问题严重性,危害性天平二边结论:我们必须平衡的是---问题的严重性与对策的成本.
隐含需求的意义机器设备难用RMB12,000解决问题所花的费用问题严重性,危害性天平二边结论:当问题的严重性,还不足以引起客户的重视时,客户不可能与你成交的!
隐含需求的意义RMB12,000解决问题所花的费用问题严重性,危害性天平二边结论:当客户的隐含问题都被挖掘出来了,此时问题的严重性,引起客户的重视时,客户与你成交的可能性就大大提高!
跳槽机器设备难用质量不好人员加班费用人员培训费用外包加工顾问----提问的技巧问听问问题的技巧(1)Who何人What何物Where何地When何時Why為何HowTo如何HowMuch多少5W2H目的WHY方法Howtodo地点Where数量Howmuch内容What对象Who时间WhenWhoareyou问问题的种类(2)开放式问题封闭式问题封闭性与开放性问题封闭性的问题:往往提问"是不是"、"会不会"、"有没有"的,对方只用简短的一句话来回答的.
例句:现在搞来电显示的促销活动,可以赠送电话机,你知道吗开放性的问题:"为什么"、"怎么样"、"5W",对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等.
例句:你感觉,ADSL为什么销售不好呢开放型问题与封闭型问题开放型问题封闭型问题益处可获得足够资料在对方不察觉的情况下影响谈话让对方相信他自己在主导谈话鼓励对方参与,制造和谐气氛很快了解对方的想法可用来锁定对方的意图可用来确认所听到的情况是否正确弊处需要更长时间要求客户的参与有走题的危险需问更多问题才能了解对方情况用的不得当容易自以为是得到不正确的结论容易制造负面气氛方便不肯合作的人漏斗式技巧一.
开放式问题二.
自我评估式问题三.
直接式问题问问题的技巧(3)wsw--漏斗式技巧Why为什么(开放问题为主)Say自我表诉Why为什么(封闭问题为主)W:你为什么要买车呢S:这是一个明智的选择W:买车能给你带来多大的帮助呢三个注意点1、问题必须有逻辑性;2、开放式问题为主,打开客户的话题,封闭式问题为辅,来锁定你关心的话题;3、必须有要有SAY的内容,来拉进与客户之间的距离,这是熔化剂;第一个WHY1、你问大问题,再问小问题;2、先问容易回答的问题,再问比较难以回答的问题或敏感性的问题;3、问问题一定要有逻辑性;4、尽量不要连续问客户超过三个以上的问题;SAY1、赞美;PMPPMPMPPMMPMP2、重复对方的话;(总结几点内容)3、垫子;(总结+自我表达)第二个WHY1、你的产品能够解决问题;2、一定要与对方的利益挂钩;漏斗式技巧的设计1.
信任合作为基础2.
开放引导提问3.
封闭性的问题4.
总结所谈问题当中贯彻(Say)自我表诉的内容信任合作为基础开放中立型问题取无偏见资料用开放引导型问题挖掘更深信息封闭型问题达到精简方法总结所谈的问题(Say)自我表诉销售顾问:你们公司规模在行业内是遥遥领先,了不起!
销售顾问:我想了解一下,关于客车方面,你们是如何采购的销售顾问:听说,最近有几个子公司有采购客车的计划,你们对客车有什么技术、质量等要求销售顾问:关于采购客车的质量、价格、服务三方面,你是不是说服务是你最关心的,是吗销售顾问:你关于采购客车的,我们刚刚的沟通,你认为质量、价格、服务三方面,大概比例是20;30;50,所以,价格稍微高一点关系不大,维修服务的及时是最要紧,否则就会耽搁工期,影响进度,这是非常重要的.