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ICS03.
160A00DB35福建省地方标准DB35/T1795—2018中级人民法院诉讼服务中心运行规范Operationstandardoflitigationservicecentreoftheintermediatepeople'scourt2018-11-22发布2019-02-22实施福建省市场监督管理局发布DB35/T1795—2018I目次前言III1范围12规范性引用文件13术语和定义14诉讼服务中心组织24.
1岗位及窗口设置24.
2人员配备25诉讼服务中心场所、设施设备35.
1服务场所35.
2设备配备36诉讼服务大厅运行要求46.
1事项进驻要求46.
2服务内容与要求97诉讼服务网运行要求117.
1基本要求117.
2服务内容与要求12812368诉讼服务热线管理要求.
188.
1基本要求188.
212368诉讼服务热线内容要求.
188.
312368诉讼服务热线程序要求.
189服务评价与改进209.
1评价方式209.
2评价指标209.
3评价程序219.
4评价结果229.
5评价改进22附录A(资料性附录)12368诉讼服务热线服务用语23附录B(资料性附录)材料接收清单.
27附录C(资料性附录)诉状材料接收清单.
29附录D(资料性附录)收件告知书(通用)31附录E(资料性附录)收件告知书(立案登记)32附录F(资料性附录)补正通知书(通用)33DB35/T1795—2018II附录G(资料性附录)补正通知书(民事起诉)34附录H(资料性附录)补正通知书(行政起诉)36附录I(资料性附录)补正通知书(国家赔偿申请)38附录J(资料性附录)补正通知书(执行申请)40附录K(资料性附录)流程图编制要求42附录L(资料性附录)工单样式44参考文献45DB35/T1795—2018III前言本标准按照GB/T1.
1—2009给出的规则起草.
本标准由福建省高级人民法院提出并归口.
本标准起草单位:福建省三明市中级人民法院、福建省标准化研究院.
本标准主要起草人:姚丽青、李海晏、黄志强、王彬彬、沈小放、陈光华、张志历、林孟朝、杨天春、林玮玮.
DB35/T1795—20181中级人民法院诉讼服务中心运行规范1范围本标准规定了中级人民法院诉讼服务中心组织、场所、设施设备、诉讼服务大厅运行要求、诉讼服务网运行要求、12368诉讼服务热线运行要求、服务评价与改进.
本标准适用于中级人民法院诉讼服务中心的诉讼服务工作.
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的.
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件.
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件.
GB/T2893.
1图形符号安全色和安全标志第1部分:安全标志和安全标记的设计原则GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.
1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T18894电子文件归档与管理规范GB/T20269信息安全技术信息系统安全管理要求GB/T20270信息安全技术网络基础安全技术要求GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求GB/T21061国家电子政务网络技术和运行管理规范GB/T21064电子政务系统总体设计要求GB/T22081信息技术安全技术信息安全管理实用规则FYB2人民法院诉讼服务中心技术标准FYB5人民法院诉讼服务中心标识设置技术标准FYB/T52008网上诉讼服务应用技术要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件.
3.
1中级人民法院诉讼服务中心litigationservicecenter中级人民法院设立的,集中办理面向社会的多渠道、一站式、综合性服务内设机构.
3.
2服务对象serviceobject向诉讼服务中心申请办理审判辅助性、事务性、社会性服务,以及立案调解、诉讼保全等部分审判服务的自然人、法人和非法人组织.
3.
3进驻部门thedepartmentintothelitigationservicecenter进驻诉讼服务中心,为自然人、法人和非法人组织提供诉讼服务的法院各部门和相关服务单位.
DB35/T1795—201823.
4事项item进驻诉讼服务中心办理的审判辅助性、事务性、社会性服务,以及立案调解、诉讼保全等部分审判服务.
3.
5窗口counter诉讼服务中心设立的服务单元.
3.
6事项进驻itemstationing进驻部门将办理事项职责由相应负责部门分配给窗口办理的过程.
3.
7窗口服务评价counterserviceappraisal诉讼服务中心根据一定的原则、标准、程序和方法,对窗口的办事效率、满意率等服务要素进行综合量化评估,依据评估结果改进并持续提高窗口服务质量.
3.
8事项进驻落实率stationeditemcompletionrate窗口实际办理的进驻事项数与相应负责部门决定并公布进驻诉讼服务中心事项总数之比.
3.
9窗口服务满意率counterservicesatisfactionrate服务对象对窗口服务评价满意数与同期内该窗口所接受的评价总次数之比.
3.
10异常办理exceptionhandling窗口不按法定要求办理事项的行为.
3.
11投诉率complaintrate对窗口投诉的核实数与同期内窗口办结的总件数之比.
4诉讼服务中心组织4.
1岗位及窗口设置4.
1.
1中心内设管理岗位,履行组织协调、监督管理、指导服务职能.
4.
1.
2中心根据进驻部门的职能及服务对象的需求合理设置窗口.
4.
2人员配备4.
2.
1总则4.
2.
1.
1中心根据诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务热线职能要求,配置具备相应执业技能要求的工作人员.
4.
2.
1.
2根据进驻事项办理需要和岗位设置要求选派服务人员.
4.
2.
2诉讼服务大厅窗口服务人员要求窗口服务人员符合下列要求:——遵纪守法,掌握相关的国家方针政策、法律法规和进驻事项的办理规程;DB35/T1795—20183——是在职在岗工作人员;——具备从事窗口工作所需的业务技能;——有特殊要求的岗位,具备相应执业技能要求,并持证上岗.
4.
2.
3诉讼服务网服务人员要求诉讼服务网服务人员符合以下要求:——熟悉诉讼服务工作流程及相关部门或单位的工作职能;——能使用知识库解答服务对象诉求;——能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求;——熟练使用诉讼服务网、计算机办公软件,文字录入速度能够达到60字/min以上.
4.
2.
412368诉讼服务热线服务人员要求12368诉讼服务热线服务人员符合以下要求:——熟悉12368诉讼服务热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能;——能使用知识库解答服务对象诉求;——能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求;——熟练使用12368诉讼服务热线计算机办公软件,文字录入速度60字/min以上;——具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力,能使用规定的服务用语(参见附录A),语速与服务对象的语速相匹配;——使用普通话,普通话等级不低于二级乙等;——能熟练使用本行政区域内主要方言进行交流.
5诉讼服务中心场所、设施设备5.
1服务场所5.
1.
1选择在出入便利的地点.
5.
1.
2符合FYB2的要求.
5.
1.
3标识设置符合FYB5的要求.
5.
2设备配备5.
2.
1配备满足日常办公要求的设施设备.
5.
2.
2诉讼服务大厅设施设备包括但不限于:——办公设备:电话(自动录音电话)、计算机、传真、复印机、打印机、彩色激光打印机、二代身份证读卡器、高速扫描仪、平板扫描仪(或高拍仪)、档案柜、投诉信箱等必备的办公设备.
——信息化设施设备:推行电子化办公,建立满足服务需求的信息系统,包括智能办案系统、网上诉讼服务管理系统、网上审批系统、电子监察系统等;做好网络搭建及软、硬件维护管理工作;窗口运用信息系统为服务对象提供服务,确保数据传输及时、顺畅、准确;信息和网络安全应按照GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271、GB/T21061、GB/T21064、GB/T22081执行.
——服务设施设备:安全检查、电子叫号、电子屏幕、电视电脑、电话网络、自助服务终端、智能DB35/T1795—20184系统、休息饮水、导诉台、填单台、书写工具、无线网络(WIFI)、手机充电、物品寄存、便民急救药箱、无障碍设施等,为特殊群体开辟的绿色通道,为方便检察官、值班律师开展工作设置的绿色通道、办公休息更衣场所等.
——标志标识:应按照GB/T2893.
1、GB2894、GB/T10001.
1等设置标志标识,包括但不限于:引导性标志标识:包括服务时间、服务区域指示等标志标识;警示性标志标识:包括安全类、消防类等标志标识;告知性标志标识:包括无障碍设施、公共设施类等标志标识.
5.
2.
3诉讼服务网设施设备包括但不限于:——满足FYB/T52008诉讼服务网应用建设要求;——办公设备:电话、计算机等;——信息化设施设备:配备满足电子化办公需要的交换机、网络终端等硬件及软件设备;——服务设施:配备自助应答系统.
5.
2.
412368诉讼服务热线设施设备包括但不限于:——办公设备:满足以下要求:实现电话录音、跟踪考核等功能;实现服务对象档案管理、来电回访、电子监察、协调办公、满意度调查等;支持语音、网络、多媒体等多种信息的接入.
配备坐席工位、坐席端台式电脑、坐席用话机耳麦、语音线路、热线接入设备.
——标志标识:在显著位置设立12368诉讼服务热线识别标识.
——知识库内容准确、规范、查询方便、维护及时.
6诉讼服务大厅运行要求6.
1事项进驻要求6.
1.
1范围6.
1.
1.
1总则中心提供除庭审以外的全部服务.
立案服务、"分调裁"服务,审判辅助服务,律师服务、信访化解服务、法治文化传播服务等进驻中心.
6.
1.
1.
2立案服务6.
1.
1.
2.
1诉讼引导过滤、引导、分流来诉讼服务大厅办事的群众,并将其引导至相应服务窗口;接受服务对象对人民法院职能、部门分工、受案条件、诉讼程序等的咨询;对老、弱、病、残、孕等身体不便的群众,提供必要的帮助.
中级人民法院可采用虚拟导诉、机器人导诉等新型方式开展诉讼引导.
6.
1.
1.
2.
2窗口立案对符合法定受理条件的案件进行立案,包括登记立案、上诉立案和再审立案等.
DB35/T1795—201856.
1.
1.
2.
3跨域立案对在福建省内或已与福建省建立跨域立案服务机制的异地各中级人民法院和基层人民法院管辖的第一审民商事、行政、申请执行案件,当事人可就近选择福建省内的中级人民法院办理立案事务.
6.
1.
1.
2.
4自助立案诉讼服务中心提供诉讼服务一体机、诉讼服务自助终端等自助式服务设备,方便当事人立案.
6.
1.
1.
2.
5案件查询查验查询人身份,及时帮助查询立案情况、承办法官、开庭时间、案件进展情况等依法可向其公开的案件信息;或指引使用自助查询设备查询.
6.
1.
1.
2.
6法律咨询对咨询法律问题的,就与诉讼有关的程序性问题进行解答,一般不解答法律实体性问题;或指引使用自助服务设备查询.
6.
1.
1.
2.
7材料收转接收诉讼材料,认真核对、登记,开具收据,并及时转交相关部门.
可以配置云柜等文件智能收转设备,实现诉讼文件实时收转、自动提示.
6.
1.
1.
2.
8联系法官根据当事人或其委托诉讼代理人的请求,帮助联系约见法官.
6.
1.
1.
2.
9司法救助受理司法救助申请,及时办理缓、减、免交诉讼费手续.
6.
1.
1.
2.
10诉讼费缴退负责诉讼费用的及时核算、收取、退费等事务.
6.
1.
1.
2.
11卷宗查阅查验查阅人身份,受理阅卷申请,为查阅人查阅、复制依法可向其公开的卷宗材料提供便利,附设阅卷室.
6.
1.
1.
2.
12志愿者服务志愿者为当事人提供诉讼服务相关咨询引导、代书诉状、法治宣传等服务.
6.
1.
1.
2.
13便民服务为来访群众提供笔墨纸张、手机充电、打印复印、电话传真、自助取款、饮水休息、报刊杂志、图书查阅、包裹寄存、雨伞、便民药品、针线包等服务.
为特殊群体开辟绿色通道,为其提供更加亲和便捷的诉讼服务.
为检察官、值班律师设置绿色通道,开辟办公休息更衣场所,提供停车用餐等服务.
DB35/T1795—201866.
1.
1.
3"分调裁"服务6.
1.
1.
3.
1诉前辅导为来访群众提供纠纷解决方法、诉讼常识、诉讼风险、诉讼心理等方面的辅导,引导其选择合适的纠纷解决方式.
6.
1.
1.
3.
2诉非衔接做好诉讼与非诉讼渠道的相互衔接,加强与行政机关、公证机构、仲裁机构和调解组织的协调配合,推动在程序安排、效力确认和法律指导等方面的有机衔接.
6.
1.
1.
3.
3程序分流在立案后开展分流工作,对案件适宜调解的,在征求当事人意见后,转由特邀调解员、专职调解员等进行调解;属于可以速裁的案件,转由速裁组织进行快速审理;其他案件根据业务分工确定承办部门.
6.
1.
1.
3.
4先行调解人民法院对当事人起诉的适宜调解的民商事纠纷,在依法登记立案后,指派专职调解员或委托第三方调解.
6.
1.
1.
3.
5特邀调解吸纳符合条件的人民调解、行政调解、商事调解、行业调解等调解组织或者个人成为特邀调解组织或者特邀调解员,接受人民法院立案前委派或者立案后委托依法进行调解,促使当事人在平等协商基础上达成调解协议、解决纠纷.
6.
1.
1.
3.
6简案速裁对适于速裁的简单案件进行快速审理.
6.
1.
1.
4审判辅助服务6.
1.
1.
4.
1文书领取与当事人已有约定后,诉讼服务中心窗口为当事人或其委托诉讼代理人提供领取诉讼文书服务,可配置云柜等文件智能领取设备.
6.
1.
1.
4.
2送达服务采取直接送达、留置送达、邮寄送达、电子送达或公告送达等方式向当事人或其委托诉讼代理人送达诉讼文书.
可通过购买服务的方式,将送达交由公证等机构或者综治网格员等人员承担.
6.
1.
1.
4.
3开庭排期根据案件法定审限、法官时间安排、立案先后顺序、重要程度、法庭使用情况等因素安排开庭日期.
6.
1.
1.
4.
4保全服务为当事人或诉讼委托代理人提供诉前保全的办理及诉讼保全、仲裁保全和执行前保全的申请受理.
DB35/T1795—201876.
1.
1.
4.
5鉴定服务在法官的主导下,根据尊重当事人选择和人民法院指定相结合的原则,组织诉讼双方当事人进行司法鉴定的对外委托;主动了解鉴定的有关情况,及时处理可能影响鉴定的问题,做好鉴定结果的反馈;根据需要协调鉴定人做好出庭工作.
6.
1.
1.
4.
6评估审计在法官的主导下,根据尊重当事人选择和人民法院指定相结合的原则,组织诉讼双方当事人进行评估、审计的对外委托;主动了解评估、审计的有关情况,及时处理可能影响评估、审计的问题,做好评估、审计结果的反馈;根据需要协调评估、审计人员做好出庭工作.
6.
1.
1.
4.
7执行服务为当事人及其诉讼委托人提供执行申请、执行查询等服务.
6.
1.
1.
4.
8申请办理为当事人及其诉讼委托人提供各类申请受理服务.
6.
1.
1.
4.
9异议复议办理为当事人及其诉讼委托人提供各类异议复议受理服务.
6.
1.
1.
5律师服务6.
1.
1.
5.
1律师服务为律师执业和开展工作提供各项服务,包括律师通道、律师休息室、律师阅卷室、律师网上服务、律师信息公示、律师开展法律援助、调解、代理申诉的场所设施保障、律师意见建议反馈等.
6.
1.
1.
5.
2法律援助为经济困难或特殊案件当事人代为联系法律援助律师,做好衔接沟通工作.
6.
1.
1.
5.
3律师调解设立律师调解工作室,方便律师作为中立第三方主持调解,做好律师调解案件的衔接沟通工作.
6.
1.
1.
5.
4律师代理申诉建立律师阅卷室、会见室;便利代理申诉律师会见当事人,查阅、摘抄、复制案卷材料.
6.
1.
1.
6信访化解服务6.
1.
1.
6.
1信访接待接待处理申诉信访.
6.
1.
1.
6.
2判后答疑当事人对裁判事实认定、证据采用、法律适用、裁判结果等方面提出疑问的,通知承办法官答疑.
DB35/T1795—201886.
1.
1.
6.
3视频接访接受当事人申请,安排远程视频接访.
6.
1.
1.
6.
4第三方化解为律师、专家学者等第三方参与化解涉法涉诉信访案件提供必要的场地、设施;为其阅卷、咨询了解案情等合理要求提供支持;对其提出的处理建议认真研究,及时反馈意见.
6.
1.
1.
6.
5投诉建议受理各类投诉和建议,通知相关部门前来收取、办理.
6.
1.
1.
7法治文化传播服务6.
1.
1.
7.
1庭审直播通过电子信息展示系统,实时进行庭审直播.
6.
1.
1.
7.
2新闻发布提供新闻发布场所,协助召开新闻发布会,并向公众开放.
6.
1.
1.
7.
3普法宣传设立普法教育基地,配置电视或LED屏等,滚动播放普法节目、法治电影等开展普法宣传,推动新媒体普法工作.
6.
1.
1.
7.
4文化传播弘扬社会主义核心价值观,彰显法治理念,展示法院文化、民族文化和地域文化,让来访群众在诉讼服务过程中接受法治文化熏陶.
6.
1.
1.
7.
5外联活动为社会各界参观考察提供接待等服务.
定期在诉讼服务中心举办开放日活动,经常性邀请人大代表、政协委员、各界代表、新闻媒体等参观考察、交流互动,展示诉讼服务工作全景.
6.
1.
2程序6.
1.
2.
1中心推荐本院进驻服务事项、相关部门人员及进驻方案,并报相关负责部门审查批准.
6.
1.
2.
2中心推荐拟进驻诉讼服务大厅的外单位及服务事项报相关负责部门按权限审查批准,由中级人民法院与其签订进驻协议.
6.
1.
3管理要求6.
1.
3.
1中心督促窗口按照法定时限办理进驻事项,规范申请材料和收费.
6.
1.
3.
2中心配合窗口将与办理进驻事项所需的专用设施设备同步进驻.
6.
1.
3.
3中心指导窗口根据法律法规变换和窗口职能调整情况对进驻事项及办理规程做出相应调整,并向社会公布.
6.
1.
3.
4中心为进驻人员提供必要的办公条件.
DB35/T1795—201896.
2服务内容与要求6.
2.
1基本要求6.
2.
1.
1规范服务制定并严格按照事项办理规程提供服务.
6.
2.
1.
2公开服务通过多种途径对服务信息予以公开.
6.
2.
1.
3文明服务诉讼服务中心工作人员按照文明礼仪要求为服务对象提供热情周到服务,统一着装、举止得体、用语文明、高效及时.
6.
2.
1.
4满意服务根据经济社会发展和服务对象现实需求,持续优化服务方式和服务行为,提供多样化服务,让服务对象满意.
6.
2.
1.
5协作服务加强与诉讼服务站、当地行政机关、综治机构、行业协会、律师协会、大中院校、企业工厂、村委会、居委会等在送达、调解、执行等方面的协作;加强地区之间在立案、鉴定、保全、送达等方面的协作.
6.
2.
1.
6自助服务集中提供自助查询咨询、自助立案、自助阅卷、诉讼指引、文书撰写等自助式服务.
6.
2.
2服务程序及要求6.
2.
2.
1接受咨询接受咨询服务要求适合所有窗口,内容包括:——诉讼引导窗口为服务对象做好咨询引导服务;——对本窗口办理的事项,窗口人员一次性做出明确答复并提供相关事项的服务指南;——对已进驻中心但不属于本窗口承办的事项,窗口人员引导服务对象到相关窗口办理;——对未进驻中心办理的事项,窗口人员做好解释说明并尽量予以指导;——对网上咨询事项,窗口人员及时准确回复.
6.
2.
2.
2受理申请受理申请服务要求:——服务对象提出事项办理申请,窗口人员及时接待,并提供相应的申请表格和示范文本;——对提交申请材料齐全、经审查符合诉讼服务受理条件和形式的,能当场受理的开具《材料接收清单》(或《诉状材料接收清单》)(参见附录B或附录C)、《受理通知书》;——对提交申请材料齐全不能当场受理或需要审查另行通知的,出具《收件告知书》(参见附录D或附录E)、《材料接收清单》(或《诉状材料接收清单》)(参见附录B或附录C);——对提交申请材料不齐全或经审查不符合诉讼服务受理条件和形式的,窗口人员一次性予以指DB35/T1795—201810正,服务对象更正后予以受理;对不能当场补齐或更正的,应当出具《收件告知书》(参见附录D或附录E)、《材料接收清单》(或《诉状材料接收清单》)(参见附录B或附录C)、《补正通知书》(参见附录F~附录J),一次性书面告知需要补正的全部内容.
6.
2.
2.
3审查办理窗口人员及责任部门依法对服务对象提交材料进行审查,并出具审查结果.
6.
2.
2.
4收费收费服务要求:——涉及收费的事项,窗口人员在审查结果做出后,根据相关标准计算出金额并通知服务对象缴费,出具《福建省政府非税收入缴款通知书》;——收费窗口人员确认收款后,向服务对象出具福建省人民法院诉讼收费专用票据.
6.
2.
2.
5送达窗口人员对审查结果需要以书面形式通知服务对象的,根据服务对象的需求采取现场领取、邮寄送达、跨域委托送达、电子送达等方式送达.
6.
2.
2.
6资料保管窗口人员将相关材料按照规定要求整理保管,保证服务对象的信息安全,并按要求移送责任部门归档.
6.
2.
3其他要求6.
2.
3.
1服务礼仪6.
2.
3.
1.
1仪容仪表要求:——仪容整洁、讲究卫生;——仪表端庄大方,统一着装、亮牌上岗.
6.
2.
3.
1.
2行为举止要求:——坐姿端正、站姿挺拔、行姿稳重;——微笑服务,态度温和、认真听取并记录服务对象诉求;——言行得体、自然真诚.
6.
2.
3.
1.
3服务语言要求:——以协调适宜的自然语言和身体语言服务;——提倡使用普通话,文明用语、言简意赅、语调语速适当;——对无法使用普通话的服务对象,使用与之相适应的语言进行沟通.
6.
2.
3.
2信息公开在诉讼服务大厅明显位置公布工作流程、管理制度、法院和大厅工作人员的相关信息.
在大厅显著位置张贴诉讼服务应用程序二维码,为当事人提供扫码服务.
通过诉讼服务网、微博微信公众号、自助服务设备、窗口展示牌、指南手册等媒介对服务信息进行公开,内容包括:——事项基本信息,如事项名称、办理部门、办理依据、收费依据及收费标准等;——事项办理信息,如事项办理人、办理流程、承诺时限、提交材料及示范文本、办理情况和结果DB35/T1795—201811告知等;——监督投诉信息,如投诉受理部门、投诉电话等;——其他需公开的信息.
7诉讼服务网运行要求7.
1基本要求7.
1.
1基本原则7.
1.
1.
1公开性及时、准确、全面地在诉讼服务网上公开公众普遍关心、涉及公众切身利益的诉讼服务事项的相关信息.
7.
1.
1.
2安全性建立安全管理机制,妥善处理信息公开与保护服务对象隐私的关系,提供安全、稳定、可恢复的服务.
7.
1.
1.
3易用性诉讼服务网界面清晰、操作简单,符合服务对象使用习惯.
7.
1.
1.
4时效性诉讼服务网上的信息及时更新,对服务对象的事项申请、咨询提问或投诉建议等在公开承诺的时限内做出回应并妥善处理.
7.
1.
1.
5兼容性提供规范的接口数据,并支持多种数据库环境,能够与原有系统和其他应用系统兼容/集成,运行平台和服务栏目具有升级、拓展的能力,符合GB/T21061中的规定.
7.
1.
2服务保障7.
1.
2.
1信息及系统安全诉讼服务网保证服务对象隐私及信息安全、系统和运行维护等,符合GB/T21061中的规定.
7.
1.
2.
2数据记录管理诉讼服务网对公众访问、办事以及各级管理员操作维护动作进行详细记录,并提供统计、审计与分析功能.
7.
1.
2.
3提醒警示对于专业性较强的术语、复杂的操作等,诉讼服务网应有在线帮助或操作指南;对于执行后会产生严重后果的功能,设置警告提示,并且在执行命令前要求确认.
DB35/T1795—2018127.
1.
2.
4多渠道交互诉讼服务网提供站内导航(栏目间的有效链接)、站外导航(与相关网站的链接),实现与本级以下诉讼服务网的互联互通.
提供多渠道服务平台和工具,如邮件、短信、微博、微信、移动办公等互动服务.
7.
1.
2.
5拓展功能为公众提供申请表单或格式文本下载和业务提醒等必要的拓展功能.
7.
1.
2.
6大数据分析功能实时对大厅接待、网上服务、热线服务、律师服务以及登记、立案、调解、速裁等工作情况进行统计,深度挖掘诉讼服务信息资源,科学研判工作态势,合理分配司法资源,提升诉讼服务工作的时效性和针对性;加强与司法案例的关联,为当事人推送类似案例,引导当事人理性诉讼.
7.
2服务内容与要求7.
2.
1总则诉讼服务网提供服务向导,说明网上服务的总体流程和注意事项,以及网上服务功能,网上服务内容至少包括诉讼引导服务、网上诉讼服务、律师专项服务、民意互动服务.
7.
2.
2诉讼引导服务7.
2.
2.
1法院信息介绍7.
2.
2.
1.
1法院简介法院简介内容包括:a)概览:介绍法院的成立时间、历史变革、基础建设、队伍建设、所获荣誉等信息;b)法院联系方式:提供法院所在街道以及门牌号码、邮编、乘车路线、联系电话等信息;c)法院内设机构:提供法院各主要部门及其职能等信息,可公开相关部门的联系电话;d)审判委员会简介:提供审判委员会组成人员名单,包括审判人员的姓名、职务、法官等级等信息.
7.
2.
2.
1.
2诉讼服务中心简介诉讼服务中心简介内容包括:a)诉讼服务中心概览及机构设置;b)诉讼服务中心办公地址、办公时间、公交运行线路、服务热线电话;c)业务窗口及办理事项.
7.
2.
2.
1.
3投诉渠道提供法院专用的投诉举报电话、邮箱等.
7.
2.
2.
2诉讼指南诉讼指南内容包括:a)案件受理范围:提供法院受理案件范围的详细说明;b)立案指引:提供人民法院对本院受理的各类案件的起诉条件、立案材料规定等相关说明;DB35/T1795—201813c)申请再审、申诉指引:提供各类案件的申请再审或申诉的时间期限、申请材料、注意事项等说明;d)司法公开指南:提供审判流程、裁判文书和执行信息的公开范围和查询方法等信息;e)诉讼流程说明:提供各类案件诉讼流程图说明,流程图绘制的通用要求以及常用符号可参照附录K;f)诉讼文书样式:提供各类案件的起诉状、上诉状、答辩状、授权委托书等诉讼文书样式,可下载;g)审判指导文件:提供审判业务文件、指导性案例、参考性案例等信息;h)诉讼费用标准:提供各类案件诉讼费用的交纳说明;i)缓减免诉讼费用说明:提供缓交、减交、免交诉讼费用的范围、申请条件、证明材料的规定、申请书样式、注意事项等信息;j)诉讼风险提示:提供不按时交纳诉讼费用、不提供或者不充分提供证据、超过期限申请强制执行、不履行生效法律文书确定义务等常见的诉讼风险信息;k)法庭纪律说明:提供在庭人员需要遵守的相关事项信息;l)12368简介:对12368语音和12368短信两种方式提供的各项服务进行简要介绍.
7.
2.
2.
3名册信息名册信息包括:a)人民陪审员名册:提供法院的人民陪审员信息,可包括姓名、性别、文化程度、民族、政治面貌、职业等信息;b)特邀调解组织(员)名册:提供法院的特邀调解组织(员)信息,包括特邀调解组织机构名称、联络人、联系电话、传真、地址、调解领域等信息;特邀调解员的姓名、性别、文化程度、民族、政治面貌、职业、调解领域等信息;c)鉴定、评估、审计入选机构名册:提供法院鉴定、评估、审计入选机构信息,可包括业务范围、机构类型、机构名称、资质或等级、法定代表人、联系电话、传真、地址等信息;d)拍卖入选机构名册:提供法院拍卖入选机构信息,可包括机构类型、机构名称、资质、法定代表人、联系电话、传真、地址等信息;e)破产管理人入选名册:提供法院破产管理人入选名单信息,可分为个人和机构两类;机构信息可包括机构名称、组织机构代码、法定代表人、机构联系电话、资质等;个人信息可包括姓名、联系电话、资质等.
7.
2.
2.
4诉讼工具提供诉讼费用计算、人身损害赔偿计算、劳动争议计算等诉讼服务辅助工具.
7.
2.
2.
5法院公告法院公告包括:a)开庭公告:提前发布公开开庭审理案件的开庭公告信息,包括法庭、开庭时间、案由、原告/上诉人、被告/被上诉人等信息;b)拍卖公告:公开发布关于拍卖相关的公告信息,包括拍卖时间、标的、竞买人条件、拍卖中介机构等信息;如通过第三方网络平台拍卖,则附上网址链接;c)其他公告:需要公开的悬赏公告、变卖公告等其他公告信息;与诉讼服务相关的最新政策制度;与诉讼服务大厅密切相关的通知公告信息;其他诉讼服务相关综合信息.
DB35/T1795—2018147.
2.
3网上诉讼服务7.
2.
3.
1网上诉讼服务内容要求7.
2.
3.
1.
1网上预约为申请人提供网上预约到诉讼服务大厅办理事项时间选择,预约结果反馈查看服务.
7.
2.
3.
1.
2网上立案为当事人及其委托诉讼代理人提供网上登记立案申请,提交规定的电子材料,审核结果查询等服务.
7.
2.
3.
1.
3网上交费为当事人及其委托诉讼代理人提供网上诉讼费用交纳、交费记录状态查询等服务.
7.
2.
3.
1.
4诉讼费用减免缓为当事人及其委托诉讼代理人提供网上诉讼费用减免缓的申请、审批结果查询等服务.
7.
2.
3.
1.
5网上送达为当事人及其委托诉讼代理人提供诉讼文书网上送达服务.
7.
2.
3.
1.
6联络法官为当事人及其委托诉讼代理人提供与法官留言沟通的渠道,回复结果查询,本人历次联络法官记录查询等服务.
7.
2.
3.
1.
7网上辩论为当事人及其委托诉讼代理人提供网上辩论主题查看,针对辩论主题发言、材料添加,辩论各方发言和上传的材料查看,充分辩论交流,本人历次网上辩论记录查看等服务.
7.
2.
3.
1.
8网上调解为当事人及其委托诉讼代理人提供网上调解申请,上传相关申请材料,审核结果查询,网上调解开展,本人历次网上调解记录查询等服务.
7.
2.
3.
1.
9证据交换与质证为当事人及其委托诉讼代理人提供网上证据材料提交,证据交换,质证,质证意见交换,质证意见查看,本人历次网上证据交换与质证记录查看等服务.
7.
2.
3.
1.
10回避申请为当事人及其委托诉讼代理人提供合议庭等人员回避申请,审查结果查询,本人历次网上回避申请记录查看等服务.
7.
2.
3.
1.
11开庭旁听为社会公众提供开庭旁听申请,审核结果查询等服务.
DB35/T1795—2018157.
2.
3.
1.
12延期开庭为当事人及其委托诉讼代理人提供延期开庭申请,审查结果查询,本人历次网上延期开庭申请记录查看等服务.
7.
2.
3.
1.
13延期举证为当事人及其委托诉讼代理人提供延期举证申请,审核结果查询,本人历次网上延期举证申请记录查看等服务.
7.
2.
3.
1.
14诉讼保全为当事人及其委托诉讼代理人提供诉讼保全申请,审核结果查询,本人历次网上诉讼保全申请记录查看等服务.
7.
2.
3.
1.
15调查取证为当事人及其委托诉讼代理人提供调查取证申请,审核结果查询,本人历次网上调查取证申请记录查看等服务.
7.
2.
3.
1.
16证人出庭为当事人及其委托诉讼代理人提供证人出庭申请,审核结果查询,本人历次证人出庭申请记录查看等服务.
7.
2.
3.
1.
17鉴定、评估、审计申请为当事人及其委托诉讼代理人提供鉴定、评估、审计申请,审核结果查询,本人历次鉴定、评估、审计申请记录查看等服务.
7.
2.
3.
1.
18网上阅卷为当事人及其委托诉讼代理人提供网上阅卷申请,审核结果查询,审核通过后在阅卷期限内可在线查阅、下载所申请案件的电子卷宗(只能查阅正卷)或直接到诉讼服务中心阅卷室阅览,本人历次网上阅卷申请记录查看等服务.
7.
2.
3.
1.
19判后答疑为当事人及其委托诉讼代理人提供已经宣判完毕案件的判后答疑申请,答疑结果查询,本人历次网上判后答疑记录查看等服务.
7.
2.
3.
1.
20网上信访为信访人及其委托代理人提供网上信访申请,提交相应的电子材料,办理结果查询,本人历次网上信访申请记录查看等服务.
7.
2.
3.
1.
21网上申诉为申诉人及其委托代理人提供网上申诉申请,申诉结果查询,本人历次网上申诉记录查看等服务.
7.
2.
3.
1.
22投诉建议为公众提供投诉建议申请,投诉建议处理结果查询,本人历次投诉建议记录查看等服务.
DB35/T1795—2018167.
2.
3.
1.
23庭审直播为公众提供依法可公开案件的庭审直播、点播服务.
7.
2.
3.
1.
24视频庭审为当事人及其委托诉讼代理人提供视频庭审申请,审批结果查询,视频庭审开展,本人历次视频庭审申请记录查询等服务.
7.
2.
3.
1.
25网上速裁对适于网上速裁的简单案件进行快速审理.
7.
2.
3.
1.
26视频接访为当事人及其委托诉讼代理人提供视频接访申请,审批结果查询,视频接访开展,本人历次视频接访申请记录查询等服务.
7.
2.
3.
2网上诉讼服务程序要求7.
2.
3.
2.
1网上注册/登录诉讼服务网提供网上注册/登陆服务,并符合以下要求:——为用户提供实名验证的身份注册服务;——用户注册信息至少包括用户类别、姓名(单位名称)、身份证号码(统一社会信用代码)、联系方式;——登录用户可办理7.
2.
3.
1中的服务事项,以及查看登录用户相关的操作日志.
7.
2.
3.
2.
2网上申请诉讼服务网提供网上申请服务:——提供网上申请所需文件主要格式的上传功能,并将网上申请的材料实时传送到内网办理系统;——将是否受理的决定在法定时限内反馈给用户;——对身份注册用户提供预受理服务.
7.
2.
3.
2.
3网上办理7.
2.
3.
2.
3.
1对已受理的网上申请事项,若完成办理需要现场核实的,提供网上预办理服务.
7.
2.
3.
2.
3.
2对用户网上申请的办理服务事项,及时办理,及时多渠道反馈办理结果.
7.
2.
3.
2.
4办理状态查询诉讼服务网设立事项办理状态查询栏目,依据受理编号或有效证件号码等方式,提供事项办理查询服务.
7.
2.
4律师专项服务7.
2.
4.
1提交代理词为律师提供网上代理词提交及相关资料提交,本人历次网上提交代理词记录查看等服务.
DB35/T1795—2018177.
2.
4.
2法律适用不统一反馈为律师提供网上案件适用法律不统一反馈渠道,电子材料提交,处理意见反馈查看,本人提起的历次网上法律适用不统一记录查看服务.
7.
2.
4.
3律师监督建议为律师提供网上表扬、投诉和建议意见渠道,电子材料提交,处理意见反馈查看服务,本人提起的历次网上监督建议记录查看服务.
7.
2.
4.
4申请调查令为律师提供网上调查令申请,审核结果查询,本人历次网上调查令申请记录查看服务.
7.
2.
5民意互动服务7.
2.
5.
1在线咨询或离线咨询中心提供网上咨询服务,在线咨询或离线咨询服务:——设置咨询表格,内容包括:咨询部门;咨询类型;是否公开;咨询主题;咨询内容和相关等.
——中心网上在线咨询做到能转接到进驻事项窗口,即由相关业务人员直接负责解答.
——离线咨询做到中心24h内(非工作日顺延)回复,保证与服务对象沟通流畅.
——将经常咨询的问题分类定期追加到常见问题解答中,形成知识库,供公众查询.
7.
2.
5.
2网上投诉建议中心提供网上投诉建议服务,网上投诉服务要求:——设置投诉举报表格,内容主要包括:投诉举报受理编号;被投诉举报人姓名;被投诉举报部门;投诉举报类型;投诉举报内容.
——实时将投诉信息传输到诉讼办公系统中,并明确告知公众该投诉的处理时限.
——提供投诉举报结果反馈查询功能,通过投诉举报受理编号向公众反馈投诉举报处理的结果,必要时公布相关纠正措施.
——诉讼服务网上投诉模块与人民法院工作人员违纪违法举报中心网站(http://jubao.
court.
gov.
cn/)实现互动.
——根据公众关心的问题,动态调整意见征集话题.
——明确公示意见征集服务响应时间.
DB35/T1795—201818812368诉讼服务热线管理要求8.
1基本要求8.
1.
1基本原则依法规范、高效便利、集中接听、分类处理.
8.
1.
2工作时间人工接听服务提供时间为工作时间,自动语音服务提供时间包括工作时间和非工作时间,录音服务提供时间为非工作时间.
8.
1.
3工作要求来电必接,及时录入来电人姓名、反映事项、联系方式等相关信息,并根据事项的不同,分类登记.
8.
1.
4自助服务语音自助服务项目包括诉讼指南、各级法院地址和诉讼服务中心联系电话查询、案件查询等.
8.
1.
5服务保障8.
1.
5.
112368诉讼服务热线保证良好的通话质量和保持不间断运行.
8.
1.
5.
2非工作时间12368诉讼服务热线保证良好的录音质量,录音设备有足够容量.
8.
1.
5.
312368诉讼服务热线常用设备保持可便捷使用状态.
8.
212368诉讼服务热线内容要求8.
2.
1联系法官帮助当事人、代理人及其他诉讼参与人通过电话联系法官或提供留言服务.
8.
2.
2案件查询提供包括案件受理与否、案件、审判流程节点信息、承办法官、工作电话等可予公开信息的查询.
8.
2.
3诉讼咨询提供包括各级法院案件管辖规定、立案条件、诉讼费规定、申请执行、申请再审和诉讼代理等常见法律问题的咨询.
8.
2.
4信访投诉接听并记录各类信访投诉,将反映的情况分别转有关承办部门处理.
8.
2.
5意见建议听取当事人或社会公众对法院或法官提出的意见、建议、表扬等,定期汇总,供领导参考和改进工作使用.
8.
312368诉讼服务热线程序要求8.
3.
1受理DB35/T1795—2018198.
3.
1.
1在工作时间,12368诉讼服务热线应受理诉讼服务事项.
8.
3.
1.
2电话受理不宜设置交互式语音应答菜单,不应出现商业广告.
8.
3.
1.
3工作时间内电话受理时在15s之内接听,呼叫接通率大于或等于95%,电话录音24h内(非工作日顺延)回复率达到100%.
8.
3.
1.
4受理事项时,服务人员应:——耐心细致并有效引导服务对象表达诉求;——遇突发事件,及时上报诉讼服务中心管理人员.
8.
3.
1.
5服务人员准确记录工单(参见附录L),工单内容应包括但不限于:——工单编号和状态(信息系统自动生成的除外);——服务对象信息,如姓名、地址、联系方式、诉求分类等;——事项内容,如诉求事项发生的时间、地点、过程、现状、服务对象的要求等.
8.
3.
1.
6不应泄露服务对象信息.
8.
3.
2办理8.
3.
2.
1直接办理直接办理服务要求:——能根据知识库相关内容向服务对象进行直接答复的服务诉求,由服务人员当场给予答复;——服务人员的答复无法满足服务对象要求时,服务人员可在征求服务对象意见后,转接相关部门进行答复;——答复完毕后,服务人员准确记录办理结果.
8.
3.
2.
2转交办理转交办理服务要求:——无法当场给予服务对象答复的事项,服务人员在2个工作日内转交相关部门办理;——事项转交时由服务人员在工单内填写转办意见、事项涉及的相关部门、办理时限等信息;——涉及需紧急处理的诉求事项,服务人员按要求及时转交相关部门;——对于临近办理时限的事项,12368诉讼服务热线对承办部门进行提醒.
8.
3.
3办结8.
3.
3.
1直接办理事项,办理结束即为办结.
8.
3.
3.
2转交办理事项,承办部门或单位回复服务对象,并按要求在工单内填写办理情况,即为办结.
8.
3.
4回访8.
3.
4.
112368诉讼服务热线服务人员面向服务对象,对承办部门或单位的办理情况进行全部或抽样回访.
8.
3.
4.
2回访的内容可包括办理过程是否满意、办理结果是否满意等.
8.
3.
4.
3服务对象对办理过程和结果均不满意时,服务人员可根据情况转交承办部门.
8.
3.
4.
4服务人员在工单内做好回访记录.
8.
3.
5归档8.
3.
5.
112368诉讼服务热线服务人员对办结事项进行整理、归档.
8.
3.
5.
2档案全面完整、目录清晰、方便查阅,符合GB/T18894的要求.
DB35/T1795—2018208.
3.
6信息分析和报告8.
3.
6.
1常规报告常规报告要求:——12368诉讼服务热线服务人员对日常受理、办理事项的相关信息进行统计、汇总;——数据统计与分析体现周期性变化,并能与历史同期数据进行比对;——统计、分析结果以报告的形式定期向中心领导及相关部门报送;——报告内容注重时效性和准确性.
8.
3.
6.
2专题报告专题报告要求:——对服务对象反映较为集中、强烈的意见、建议等事项信息及时形成专题报告报送中心领导及相关部门;——专题报告内容针对性强,能发现规律、研判趋势,必要时可提出意见和建议,为人民法院决策服务.
9服务评价与改进9.
1评价方式可采用自我评价、第三方评价、用户评价、管理机构评价、监督机关评价或多方评价相结合的方式对中心窗口服务进行评价.
9.
2评价指标9.
2.
1办事效率指标:——主要由事项进驻落实率、现场(网上)办结率构成;——每项指标可依据工作实际分配适当权重,各项指标与分配权重之积为本项量化评价值.
9.
2.
2窗口服务满意率指标:——通过现场评价、回访评价、第三方调查评价等方式取得服务对象评价满意率;——可依据工作实际分配适当权重,评价满意率与分配权重之积为本项量化评价值.
9.
2.
3异常办理指标:——不收件异常指标.
以下属于不收件异常范围:窗口无人接收申请事项;对申请材料齐全且符合法定形式的申请事项,窗口人员不予接收;对申请材料不齐全或不符合法定形式的,窗口人员不予一次性当场指正或出具《补正通知书》.
——不予办理异常指标.
已经接收的事项,窗口无正当理由暂停办理或不予办理,属于不予办理异常.
——公开异常指标.
以下属于公开异常范围:窗口未按6.
1要求公开进驻事项清单;窗口未按6.
2要求公开办理流程.
——收费异常指标.
以下属于收费异常范围:窗口人员未按6.
2.
2.
4的规定收费;DB35/T1795—201821窗口擅自提高收费标准;窗口增设收费项目;窗口无依据擅自减免缓收费金额.
——送达异常指标.
窗口人员未按6.
2.
2.
5的规定及时向申请人送达书面审查结果,属于送达异常.
——出现异常办理,扣减量化评价值.
——扣减处理方式:可按件分别为各类异常办理指标分配适当扣减权重,其与各类异常办理发生的实际件数之积即为应扣减的量化评价值;或以各类异常办理件数占办结总数的比率为因数,其与所分配的扣减权重之积即为应扣减的量化评价值.
9.
2.
4投诉处理指标:——主要由投诉率和投诉处理效果满意率构成;——结合实际分配给投诉率适当权重,扣减量化评价值;——服务对象对投诉处理结果满意的,可适当增加量化评价值,但幅度不应大于扣减的量化评价值.
9.
2.
5诉讼服务大厅、诉讼服务网和诉讼服务热线工作人员考核指标根据各自职能特点,有所侧重,制定各类岗位具体考核指标.
9.
3评价程序9.
3.
1明确评价目的实施评价前,明确每一次评价要达到的目的、要解决的问题或要实现的目标.
9.
3.
2制定评价方案9.
3.
2.
1可参照GB/T24421.
4—2009中4.
2.
1.
4的要求,结合中心实际制定.
9.
3.
2.
2窗口服务评价方案明确评价指标、方式方法及工作计划等事宜.
9.
3.
3获取评价材料9.
3.
3.
1获取渠道可通过以下渠道获取窗口服务评价材料:——采取与服务对象面对面交流,服务对象对窗口实施办件评议,或事后回访等方式,获取服务评价信息;——按照5.
2.
2的要求建立电子监察系统,其中的服务信息和监察信息可作为窗口服务评价的材料;——聘请特邀监督员,可采取定期回访、集中开会等方式取得评价信息;——建立窗口互评、网上测评、手机短信平台、固定电话、第三方调查等其他信息采集渠道.
9.
3.
3.
2材料内容窗口服务评价材料主要有:——现场评价记录;——办结事项的档案记录;——回访记录;——服务对象投诉及处理记录;——特邀监督员的监督记录;——窗口服务电子监察记录;——其他适合的窗口服务评价材料.
DB35/T1795—2018229.
3.
3.
3评价样本对9.
3.
3.
2中的每类窗口服务评价材料各提取3个以上的样本,供评价使用.
9.
3.
4实施评价9.
3.
4.
1材料分析对获得的窗口服务评价材料进行查阅、核对、分析、研究,确保数据准确,防止出现差错.
处理方式包括:——材料真实完整的,留下材料获取的关键环节和关键过程的证据资料;——材料存在问题的,调查核实,并留存相应的证据资料.
9.
3.
4.
2定量评价依据各项评价指标及分析后的评价材料为每个项目计算得分,根据各个项目得分计算出总成绩.
9.
3.
4.
3定性评价依据总成绩和窗口的日常表现,对窗口服务做出直观的定性结论.
9.
3.
4.
4形成评价报告对窗口服务评价材料进行汇总分析,形成窗口服务评价报告.
报告包含以下内容:——说明窗口服务评价的时间、范围和评价过程中发现的事实,客观指出窗口服务工作中存在的问题;——客观给出窗口服务评价结论;——对窗口服务工作中存在的问题提出整改建议,分情况采取纠正措施和预防措施,明确整改落实措施、期限等.
9.
4评价结果诉讼服务中心根据评价情况,及时在诉讼服务网或诉讼服务大厅公布评价结果,评价结果作为效能评价的重要依据.
9.
5评价改进9.
5.
1改进要求:——明确相关责任人,按照评价报告提出的改进目标、措施、时限等整改建议改进窗口服务;——对窗口服务评价的方法、指标、程序等评价要素进行改进,确保其合理性和实用性;——建立改进跟踪复查机制,实时公开和反馈复查验证信息;——建立长效机制,防止已经改进的事项发生反弹.
9.
5.
2全面总结:——对窗口服务评价及改进工作全面总结,总结报告向窗口、服务对象和相关人员公开;——对下一步窗口服务和评价工作提出新的方向和更高目标,确保窗口服务评价持续改进和窗口服务质量持续提高.
DB35/T1795—201823AA附录A(资料性附录)12368诉讼服务热线服务用语A.
1欢迎语与结束语A.
1.
1欢迎语:"您好,XX法院12368诉讼服务热线很高兴为您服务,请问有什么可以帮您"A.
1.
2结束语:"祝您生活愉快,再见!
"A.
2各类来电规范用语A.
2.
1联系法官类来电A.
2.
1.
1对要求联系本院案件承办法官的,12368诉讼服务热线服务人员(以下称"座席员")在核实来电人的基本身份情况后直接告知该法官的工作电话号码.
A.
2.
1.
2如来电人要求直接联系院领导或者部门领导而非案件承办法官的,座席员回复:"很抱歉,本热线只提供案件承办法官的联系电话,如果您要联系领导可以通过来信或者来访的途径.
"A.
2.
1.
3如来电人反映联系不上法官,座席员回复:"很抱歉,可能是您要联系的法官最近比较忙,请您过一阵子再联系.
"A.
2.
1.
4如来电人反映长期联系不上法官的,座席员回复:"很抱歉,可能是您要联系的法官最近比较忙,我们可以将您的电话转接到这位法官所在部门,请稍等.
"A.
2.
2案件查询类来电A.
2.
2.
1座席员首先询问:"您能先说一下您的姓名吗您与案件当事人的关系是什么"A.
2.
2.
2如果来电人并非案件当事人本人或者代理人,座席员再次核实当事人姓名等相关信息,若仍核对错误,回复:"目前本热线只接受当事人本人或其代理人查询案件信息,请您谅解!
"A.
2.
2.
3如果来电人是案件当事人本人或者代理人,经核对,座席员可以告知:——当事人名称、案号、案由、立案日期等立案信息;——承办法官姓名和联系电话;——开庭时间(如果系统中有该信息).
注:请示类案件、执行监督案件以及法院依职权启动的内部复查案件一般不属于查询范围.
A.
2.
2.
4经查询审判系统未查到相关案件的,座席员再次核实当事人姓名等相关信息,若仍无法查到,告知:"XX先生/女士,未查询到您的案件,可能是您的案件尚未受理,您可以过一段时间再来查询.
"A.
2.
2.
5如果查询信息属其它法院处理事项,座席员回复:"您申请查询的案件不属于本院管辖,您可以向XX法院查询案件信息.
"A.
2.
2.
6如果查询信息不属于可公开的范围,座席员回复:"您申请查询的信息不属于本热线查询服务的范围,请您谅解!
"A.
2.
2.
7如果来电人询问案件的送达、管辖异议处理、财产保全、先予执行、审限变更等其他流程节点信息,在来电人提供案件查询密码后询问:"您能提供一下案件查询密码吗"A.
2.
2.
8如果来电人能够提供案件查询密码的,座席员经核实后回复:"XX先生/女士,请稍等,我立即为您查询一下,您要查询的信息是……(告知查询到的信息)"DB35/T1795—201824A.
2.
2.
9如果来电人不能提供案件查询密码的,座席员回复:"很抱歉,我们不能完全核实您的身份,您可以直接和承办法官联系,由承办法官告知您相关的信息.
"A.
2.
2.
10如果查询的信息涉及案件结案信息等实体处理事项,座席员回复:"您的申请我们现在将为您转接XX庭办理,请稍等.
"A.
2.
3诉讼咨询类来电A.
2.
3.
1知识库中有设定答复的,座席员直接回复来电人.
A.
2.
3.
2知识库中没有设定答复的,座席员回复:"您咨询的内容我们已经记录下来,我们会及时转交相关法官处理,并在X个工作日内给您回复!
请告知您的联系方式便于我们到时联系您.
"A.
2.
3.
3知识库中没有设定答复的且该问题属于本院其它部门或其它法院处理事项的,座席员回复:"您咨询的内容属于XX部门/XX法院处理,现在帮您转接XX部门/XX法院,请稍等.
"A.
2.
3.
4来电人咨询案件实体性问题的,座席员回复:"您咨询的问题属案件实体性问题,不属于本热线的服务范围,请您谅解!
您可以向律师咨询.
"A.
2.
4信访查询类来电A.
2.
4.
1如来信已转寄其他法院处理,座席员回复:"您的信访件我们已转寄XX法院办理,您可以向该院了解该信访件的处理情况.
"A.
2.
4.
2如来信已转本院其他部门处理,座席员回复:"您的信访件我们已转XX庭办理.
"A.
2.
4.
3来信来访已由立案庭处理,座席员回复:"您的信访件立案庭正在处理中,您今天反映的情况我们将记录并转交承办人,他将及时给您回复.
请告知联系方式便于到时和您联系.
"A.
2.
4.
4在信访系统中未查到相关信访信息,座席员回复:"很抱歉,我们未查到您的信访记录,可能是您的来信尚未处理,您可以过一段时间再来查询.
"A.
2.
4.
5来电系初次信访的,座席员回复:"很抱歉,我们12368诉讼服务热线只提供信访查询服务,不能直接受理信访,您所反映的问题不属于本热线的服务范围,请您谅解!
您可以通过向本院来信或者来访的方式反映您的问题.
"A.
2.
4.
6信访老户、重信重访人员来电的,座席员回复:"您所反映的问题我们已经转到XX部门处理,您可以通过来信或者来访的方式向他们反映.
"A.
2.
5投诉类来电A.
2.
5.
1涉及法院工作人员工作作风、服务态度、效能等问题的投诉举报,座席员回复:"您的投诉/举报我们现在将为您转接本院监察室办理,请稍等.
"A.
2.
5.
2对来电人反映案件立案、审判或执行实体性问题的投诉,座席员回复:"您的投诉/举报我们将转XX部门处理,请稍等.
"A.
2.
6意见建议类来电座席员回复:"谢谢您提出的宝贵意见,我们会及时反馈给本院相关部门,他们将及时给您回复,感谢您对我们工作的支持和关心!
"A.
2.
7其他来电来电人反映的问题不属于12368诉讼服务热线职责范围的,座席员回复:"您所反映的问题不属于本热线的服务范围,请您谅解!
感谢您的来电,再见!
"DB35/T1795—201825A.
3基本情景处理A.
3.
1遇到无声电话A.
3.
1.
1座席员提醒来电人:"您好,请讲"A.
3.
1.
2如果仍听不到来电人的回应,座席员可告诉来电人:"很抱歉!
我无法听清您的声音,麻烦您换一部电话或稍后再拨.
感谢您的来电,再见!
"停顿2秒,然后挂机.
A.
3.
2来电杂音较大A.
3.
2.
1座席员提醒来电人:"对不起,我听不清您的声音,能否请您大声一点,好吗"A.
3.
2.
2如确实无法听清,则座席员请求来电人谅解:"对不起,电话声音太小(或听不清楚您的声音),请您换部电话再拨,好吗感谢您的来电,再见!
"停顿2秒,然后挂机.
A.
3.
3来电人打错电话座席员告诉来电人:"对不起,这里是XX法院12368诉讼服务热线,请您确认以后再拨打,再见.
"A.
3.
4来电人表示听不清可以将话筒往嘴边拉近一点,并稍微提高音量,确认来电人能够听清了,座席员询问:"请问有什么可以帮您"如果声音已经足够大,来电人仍无法听清时,座席员回复:"对不起,请您换部话机再拨一下,好吗"A.
3.
5解答过程中来电人无任何回答A.
3.
5.
1如果是解答的速度太快,来电人的思维跟不上,座席员询问:"XX先生/女士,我这样解释您满意吗"A.
3.
5.
2如果来电人没有留意回复,座席员提醒来电人:"XX先生/女士,需要我再解释一遍吗"A.
3.
6操作界面反应较慢座席员告诉来电人:"对不起,现在系统比较忙,请您稍等!
"或"对不起,系统正忙,请您稍后再来电,好吗"A.
3.
7来电人来电找正在上班的座席员代表A.
3.
7.
1如果是处理业务,座席员回复:"对不起,XX先生/女士,您可以把具体情况告诉我吗相信我同样也能为您服务!
"A.
3.
7.
2如果是私事,座席员回复:"对不起,XX先生/女士,现在是上班时间,本院有规定在工作时间不可以接听私人电话,请您谅解.
您可以留个联系电话给我,下班后我可以替您转告他(她),好吗"A.
3.
8来电人投诉热线难拨通座席员先道歉后适当时机转移话题:"很抱歉,让您久等了,现在线路比较繁忙,请问有什么可以帮您"DB35/T1795—201826A.
3.
9来电人询问座席员代表姓名座席员告知工号:"对不起,我的工号是XX".
若来电人坚持要问,可告知这是本院规定:"您报这个工号就能找到我".
A.
3.
10来电人表示感谢A.
3.
10.
1座席员回复:"不客气,这是我应该做的",或者"不用谢,这是我应该做的.
"A.
3.
10.
2若进一步表扬,座席员回复:"不客气,这是我们的工作,谢谢您对我们工作的支持.
"A.
3.
11来电人对答复表示不理解若来电人对业务理解错误,座席员回复:"很抱歉,可能是我的表达方式不够清楚,是这样的……".
A.
3.
12听不懂来电人所讲的方言A.
3.
12.
1座席员回复:"对不起,我没有听懂,请您慢慢讲,好吗"A.
3.
12.
2若仍听不清来电人所讲的内容,座席员回复:"对不起,XX先生/女士,我没有听懂您的讲话,您可以说普通话吗"A.
3.
12.
3或询问来电人,他(她)身旁有没有其他人,如有可提醒来电人让旁边的人替其转达.
A.
3.
13遇到骚扰电话座席员回复:"对不起,请您配合我们的工作,如果没有需要咨询的业务,请您挂机好吗祝您生活愉快,再见!
"DB35/T1795—201827BB附录B(资料性附录)材料接收清单人民法院材料接收清单()收字第号序号名称、内容份数页数原件/复印件备注12345678910DB35/T1795—201828起诉人送达地址提交人签字提交日期:年月日收件人签字收件日期:年月日备注:本清单一式两份,一份交当事人收执,一份本院留存.
DB35/T1795—201829CC附录C(资料性附录)诉状材料接收清单人民法院诉状材料接收清单()收字第号序号名称、内容份数页数原件/复印件备注1诉状2起诉自然人身份证明3起诉法人或者其他组织营业执照、法定代表人身份证明4起诉法人或者其他组织机构代码信息或者注销情况说明5授权委托书及代理人身份证明6代为起诉人身份证明7被起诉人身份信息材料8起诉人提交的证据清单及清单下相应证据材料DB35/T1795—201830提交的证据材料(未制作证据清单):①②③④⑤⑥⑦8⑧9其他起诉人送达地址提交人签字提交日期:年月日收件人签字收件日期:年月日备注:本清单一式两份,一份交当事人收执,一份本院留存.
DB35/T1795—201831DD附录D(资料性附录)收件告知书(通用)人民法院收件告知书(通用)()收字第号:你(你单位)递交服务事项申请,向本院提交的《材料接收清单》记载的申请材料已收悉,审查结果另行通知.
年月日备注:本告知书一式两份,一份交当事人收执,一份本院留存.
DB35/T1795—201832EE附录E(资料性附录)收件告知书(立案登记)人民法院收件告知书(立案登记)()收字第号:你(你单位)因诉(申请)一案,向本院提交的《诉状材料接收清单》记载的起诉(申请)材料已收悉,审查结果另行通知.
年月日备注:本告知书一式两份,一份交当事人收执,一份本院留存.
DB35/T1795—201833FF附录F(资料性附录)补正通知书(通用)人民法院补正通知书(通用)()X收第号:你(单位)申请的服务事项,经审查所提交的申请材料不齐全,请你(单位)于日内补正下列材料:1、2、3、4、年月日备注:本通知一式两份,一份交当事人收执,待当事人补正材料时一并提交;一份本院留存.
本人已取回申请材料.
本人已收到上述通知并知晓需补正的事项及逾期不补正的法律后果.
如逾期未能补正,本人同意法院按照以下地址退回申请材料:送达地址:邮政编码:联系电话:当事人签名、盖章或捺印:诉讼服务中心联系电话:联系人:DB35/T1795—201834GG附录G(资料性附录)补正通知书(民事起诉)人民法院补正通知书(民事起诉)()民收第号:本院于年月日收到你(单位)诉纠纷一案的起诉材料,根据《最高人民法院关于人民法院登记立案若干问题的规定》的规定,你(单位)应于日内补正以下材料;若逾期未能补正,将按退回起诉材料处理或裁定不予受理,补正材料期间不计入立案审查期限.
一、补正起诉状内容:原、被告身份信息明确具体的诉讼请求和事实理由不应包含谩骂和人身攻击言辞起诉人签名或盖章其他二、补正起诉状份数/委托材料/证据:起诉状份自然人原告身份证明复印件法人原告企业营业执照复印件(或其事业单位、其他组织的资格证明复印件)组织机构代码证复印件或者注销情况说明法定代表人或主要负责人身份证明书代为起诉人的身份证明复印件及符合法定代理人代为起诉情形的证明材料授权委托书律师代理起诉:律师事务所函及执业证复印件法律服务工作者代理起诉:法律服务工作者执业证复印件、基层法律服务所出具的介绍信以及当事人一方位于本辖区内的证明材料近亲属代理起诉:身份证明复印件及近亲属关系证明DB35/T1795—201835公司员工代理起诉:身份证明复印件及劳动关系证明普通公民代理起诉:身份证明复印件及委托方所在社区、单位、社会团体推荐信涉外原告:身份证明复印件及法律规定的公证、认证手续涉外委托:经法律规定的公证、认证的委托材料确定本院有管辖权的证明材料或者依法定管辖的说明其他年月日备注:本通知一式两份,一份交当事人收执,待当事人补正材料时一并提交;一份本院留存.
本人已取回起诉材料.
本人已收到上述通知并知晓需补正的事项及逾期不补正的法律后果.
如逾期未能补正,本人同意法院按照以下地址退回起诉材料:送达地址:邮政编码:联系电话:当事人签名、盖章或捺印:诉讼服务中心联系电话:联系人:DB35/T1795—201836HH附录H(资料性附录)补正通知书(行政起诉)人民法院补正通知书(行政起诉)()行收第号:本院于年月日收到你(单位)诉一案的起诉材料,根据《最高人民法院关于人民法院登记立案若干问题的规定》的规定,你(单位)应于日内补正以下材料;若逾期未能补正,将按退回起诉材料处理或裁定不予受理;补正材料期间不计入立案审查期限.
一、补正起诉状内容:原、被告身份信息明确具体的诉讼请求和事实理由不应包含谩骂和人身攻击言辞起诉人签名或盖章其他二、补正起诉状份数/委托材料/证据:起诉状份自然人原告身份证明复印件法人原告企业营业执照复印件(或其事业单位、其他组织的资格证明复印件)组织机构代码证复印件或者注销情况说明法定代表人或主要负责人身份证明书代为起诉人的身份证明复印件及符合法定代理人代为起诉情形的证明材料授权委托书律师代理起诉:律师事务所函及执业证复印件法律服务工作者代理起诉:法律服务工作者执业证复印件、基层法律服务所出具的介绍信以及当事人一方位于本辖区内的证明材料近亲属代理起诉:身份证明复印件及近亲属关系证明DB35/T1795—201837公司员工代理起诉:身份证明复印件及劳动关系证明普通公民代理起诉:身份证明复印件及委托方所在社区、单位、社会团体推荐信涉外原告:身份证明复印件及法律规定的公证、认证手续涉外委托:经法律规定的公证、认证的委托材料起诉人与被诉行政行为有利害关系的证明材料或者说明未超过法定起诉期限的证明材料或者说明其他年月日备注:本通知一式两份,一份交当事人收执,待当事人补正材料时一并提交;一份本院留存.
本人已取回起诉材料.
本人已收到上述通知并知晓需补正的事项及逾期不补正的法律后果.
如逾期未能补正,本人同意法院按照以下地址退回起诉材料:送达地址:邮政编码:联系电话:当事人签名、盖章或捺印:诉讼服务中心联系电话:联系人:DB35/T1795—201838II附录I(资料性附录)补正通知书(国家赔偿申请)人民法院补正通知书(国家赔偿申请)()赔收第号:本院于年月日收到你(单位)申请一案的申请材料,根据《最高人民法院关于人民法院登记立案若干问题的规定》的规定,你(单位)应于日内补正以下材料;若逾期未能补正,将按退回申请材料处理或决定不予受理;补正材料期间不计入立案审查期限.
一、补正国家赔偿申请书内容:赔偿请求人身份信息赔偿义务机关信息有具体明确的赔偿请求和理由不应包含谩骂和人身攻击言辞赔偿请求人签名或盖章其他二、补正国家赔偿申请书份数/委托材料/证据:国家赔偿申请书份赔偿请求人身份证明复印件赔偿请求人(法人)营业执照复印件(或其事业单位、其他组织的资格证明复印件)组织机构代码证复印件或者注销情况说明法定代表人或主要负责人身份证明书代为请求赔偿人的身份证明复印件及符合法定代理人代为请求情形的证明材料授权委托书律师代理:律师事务所函及执业证复印件法律服务工作者代理:法律服务工作者执业证复印件、基层法律服务所出具的介绍信以及当事人一方位于本辖区内的证明材料DB35/T1795—201839近亲属代理:身份证明复印件及近亲属关系证明公司员工代理:身份证明复印件及劳动关系证明普通公民代理:身份证明复印件及委托方所在社区、单位、社会团体推荐信涉外赔偿请求人:身份证明复印件及法律规定的公证、认证手续涉外委托:经法律规定的公证、认证的委托材料赔偿请求人具备法律规定的主体资格的证明材料赔偿义务机关属符合法律规定的赔偿义务机关的证明材料或者相应说明材料经依法确认的符合国家赔偿法及相关司法解释规定情形的法律文书赔偿机关作出的决定书或者赔偿申请收讫凭证或者相应证据复议决定书或者复议机关收到赔偿申请的收讫凭证或者相应证据未超过法定申请期限的证明材料或者说明其他年月日备注:本通知一式两份,一份交当事人收执,待当事人补正材料时一并提交;一份本院留存.
本人已取回国家赔偿申请材料.
本人已收到上述通知并知晓需补正的事项及逾期不补正的法律后果.
如逾期未能补正,本人同意法院按照以下地址退回申请材料:送达地址:邮政编码:联系电话:当事人签名、盖章或捺印:诉讼服务中心联系电话:联系人:DB35/T1795—201840JJ附录J(资料性附录)补正通知书(执行申请)人民法院补正通知书(执行申请)()执收第号:本院于年月日收到你(单位)申请执行一案的申请材料,根据《最高人民法院关于人民法院登记立案若干问题的规定》的规定,你(单位)应于日内补正以下材料;若逾期未能补正,将按退回申请材料处理或裁定不予受理;补正材料期间不计入立案审查期限.
一、补正执行申请书内容:申请人、被申请人身份信息申请执行的依据申请执行的理由、事项、执行标的不应包含谩骂和人身攻击言辞被申请人的财产状况、可供执行财产信息申请人签名或盖章其他二、补正执行申请书份数/委托材料/证据:执行申请书份自然人申请人身份证明复印件法人申请人企业营业执照复印件(或其事业单位、其他组织的资格证明复印件)组织机构代码证复印件或者注销情况说明法定代表人或主要负责人身份证明书继承人或者权利承受人的证明材料、身份信息证明复印件代为申请人的身份证明复印件及符合法定代理人代为申请情形的证明材料授权委托书律师代理申请:律师事务所函及执业证复印件DB35/T1795—201841法律服务工作者代理申请:法律服务工作者执业证复印件、基层法律服务所出具的介绍信以及当事人一方位于本辖区内的证明材料近亲属代理申请:身份证明复印件及近亲属关系证明公司员工代理申请:身份证明复印件及劳动关系证明普通公民代理申请:身份证复印件及委托方所在社区、单位、社会团体推荐信涉外委托:经法律规定的公证、认证的委托材料法律文书原件及生效证明材料申请执行时效中止、中断的证明材料或者事由说明被执行财产所在地法院管辖的,该法院辖区有可供执行财产的证明材料或者说明其他年月日备注:本通知一式两份,一份交当事人收执,待当事人补正材料时一并提交;一份本院留存.
本人已取回执行申请材料.
本人已收到上述通知并知晓需补正的事项及逾期不补正的法律后果.
如逾期未能补正,本人同意法院按照以下地址退回执行申请材料:送达地址:邮政编号:联系电话:当事人签名、盖章或捺印:诉讼服务中心联系电话:联系人:DB35/T1795—201842KK附录K(资料性附录)流程图编制要求K.
1概述诉讼服务事项流程图中包含具有确定含义的符号、简单的说明性文字和各种连线,以简明直观地提供诉讼服务流程的操作顺序.
流程图中使用的符号及其名称参照GB/T1526.
K.
2流程图中的常用符号诉讼服务事项流程图包括指明诉讼服务实际处理操作的处理符号、指明控制流的流线符号以及便于读写流程图的特殊符号.
常用的处理符号、流线符号和特殊符号如表K.
1所示.
K.
3通用要求K.
3.
1符号流程图中,应对各个符号均匀分配空间,各种符号的大小尽可能统一.
K.
3.
2符号内的说明性文字理解某个符号功能所需要的最低限度的说明性文字应置于符号内,应按从左至右和自上而下的方式来书写,而与流向无关.
若说明性文字的篇幅很大而不便放进符号内,可以使用注解符.
K.
3.
3流线K.
3.
3.
1流线应尽量避免交叉,如果不可避免出现交叉,交叉的流线之间也没有任何逻辑关系,不对流向产生任何影响.
K.
3.
3.
2一般情况下,流线应从符号的左边或顶端进入,从右边或底端离开.
它们都应对准符号的中心.
DB35/T1795—201843表K.
1常用的处理符号、流线符号和特殊符号符号类别符号符号名称用途处理表示各种处理功能.
既定处理表示在别处已经详细说明的一个或多个程序步骤.
判断表述判断.
该符号只有一个入口,但可以有若干个可选择的出口.
处理符号并行方式表示同步进行两个或两个以上的并行操作.
流线流线表示数据流或控制流,箭头的方向指示流向.
端点符表示流程的起始或结束.
连接符表示转向流程图他处或自流程图他处转入.
它用来作为一条流线的断点,使该流线在别处继续下去.
例如,为了避免出现流线交叉和使用长线,或者为了将图在另一页上继续,需使用连接符将流线截断.
特殊符号注解符用来标识注解内容.
注解符的虚线要连接在相关符号上或框住一组符号,注解的正文应靠近边线.
DB35/T1795—201844LL附录L(资料性附录)工单样式工单样式见表L.
1.
表L.
1工单样式来电人员信息姓名类型性别职业来电号码*手机传真身份证号码地址来电事项工单编号来电时间通话时长工单状态是否重复来电是否异常来电业务类别来电来源法院*部门*案件编号案号办理时限*优先级来电描述*备注来电处理办理方式*下一承办人办理结果是否启用短信答复来电人手机号码注:"*"为必填项.
DB35/T1795—201845参考文献[1]GB/T1526信息处理数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网络图和系统资源图的文件编制符号及约定[2]GB/T24421.
4—2009服务业组织标准化工作指南第4部分:标准实施及评价[3]《最高人民法院关于全面推进人民法院诉讼服务中心建设的指导意见》(法发〔2014〕23号)DB35/T1795-2018福建省地方标准中级人民法院诉讼服务中心运行规范DB35/T1795—2018*2018年11月第一版2018年11月第一次印刷