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IT@Intel白皮书英特尔信息技术客户机管理2009年9月通过主动性问题管理来提高客户机稳定性概要英特尔IT部门对其全球环境中的客户机电脑系统产生的大量客观数据进行了分析,并根据分析结果实施了主动性问题管理流程.
通过使用该流程,我们将蓝屏系统崩溃减少了50%,客户机的稳定性大大提高.
此外,我们也从其他领域的改进受益良多,包括应用崩溃的减少.
通过使用我们的管理流程,我们将每周的蓝屏次数减少了3,000次以上.
RefaelMizrahi英特尔IT部门项目经理ShachafLevi英特尔IT部门支持工程师JeffKilford英特尔IT部门支持工程经理一直以来,IT部门的支持工作总是处于应急的被动状态;用户将问题报告给服务台,然后IT部门针对问题做出回应.
然而,此种方式依赖于主观性的用户报告,因此只能针对报告问题提供支持服务.
而我们最新管理流程中采用的主动性方法却与上述方法截然不同:我们通过定期收集环境数据来确定现有问题和新问题.
我们还开发了一种工具,可以从数千台客户机中收集系统崩溃转储文件,并对其进行解析,从而确定根本原因.
我们根据影响、业务价值和IT资源对这些问题进行分类和划分先后次序.
我们利用问题管理周期来分析当务之急,采取解决方案,并测量结果.
通过使用我们的管理流程,每周的蓝屏发生次数减少了3,000次以上.
除此之外,我们还开始着手解决应用问题;杀毒软件崩溃率大大降低,显著提高了安全性.
即使用户还未报告问题,我们也可以通过分析数据来确定系统问题最多的用户;我们将主动为其解决问题.
这受到了用户的好评.
我们还致力于解决其它领域的问题,其中包括通过监控硬盘来检测问题,从而避免灾难性故障的发生;这将有效避免数据的丢失,并提高员工工作效率.
同时,由于处于保修期内的硬盘出现故障可以免费更换,这亦为我们有效节约成本.
根据我们的经验,通过采用主动问题管理流程,以及在环境中部署英特尔博锐技术来提高可管理性和降低总拥有成本(TCO),我们可以有效提高客户机稳定性、用户工作效率、整体满意度、安全性、对IT的信任和IT资源的利用率,并显著降低成本.
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com/IT2IT@Intel白皮书通过主动性问题管理来提高客户机稳定性目录概要.
1背景.
2解决方案.
2传统的被动性问题管理模式.
2主动性问题管理模式.
3目标.
3主动性问题管理流程.
3成效.
5未来计划.
6英特尔博锐处理器技术.
6电池监视.
7发现并更新易出问题的电脑.
7结论.
7缩写词.
7IT@IntelIT@Intel致力于促进IT员工、管理人员和高管与英特尔IT部门同仁以及数千名其他IT业界精英的交流,从而让您深入了解可有效应对当前严峻IT挑战的工具、方法、战略和最佳实践.
如欲了解更多信息,请访问www.
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com/IT或联系当地英特尔代表.
背景英特尔全球计算环境共包括100,000多台企业级电脑客户机.
该环境非常复杂,包括多种客户机平台和版本,以及成千上万种应用.
尽量确保客户机的稳定性至关重要.
由于用户非常依赖他们的电脑;系统和应用崩溃不单止会严重影响他们的工作效率,而且经常导致未保存数据的丢失.
同时,这些崩溃也会消耗大量的IT支持资源.
此外,如果用户的电脑频繁出现问题,他们会对IT部门有意见.
在2008年底时,我们的客户机环境平均一周出现约5,500次"蓝屏"系统崩溃.
用户对电脑的稳定性感到不满.
我们立即着手解决这一问题.
与此同时,我们也认识到,如果我们能够在今后减少类似问题的频率和影响,我们就可以提高客户机的整体稳定性,并获得长期优势.
为了实现这一意义深远的目标,我们开始开发一套专门的流程.
这就要求我们彻底改变现有的客户机支持方法.
与大多数IT部门相同,英特尔IT部门过去只是被动地解决具体问题.
用户报告问题后,英特尔IT部门针对问题进行解决.
我们的挑战在于从被动模式转变到主动模式.
我们摒弃了应急回应模式,开发了一套主动性问题管理流程,让我们每当问题在我们的环境中出现时发现并确定其重要性,并为这些问题划分优先次序和分配资源,从而在所有用户受到影响之前将其解决.
我们认识到,采用主动性问题管理流程可以我们带来许多潜在优势,包括提高用户工作效率,丰富用户体验,提高用户对IT部门的信任,并降低IT支持成本.
同时,在保修期内发现并更换故障电脑硬件组件可以为英特尔直接节省大量成本.
解决方案我们的流程基于信息技术基础设施库InformationTechnologyInfrastructureLibrary(ITIL),这是英特尔IT部门针对IT服务管理而采用的一整套概念和政策.
ITIL可以用来决定被动性和主动性问题管理的需求,在企业中,这两种模式互为补充.
传统的被动性问题管理模式这是目前大多数IT部门的问题管理模式,主要特征就是应急:用户电脑出现严重问题,因此致电IT部门请求解决办法.
由于此类事件的数据记录主要来自用户和支持部门,因此带有很强的主观性.
此外,在问题得到解决前,用户的工作效率受到了很大影响.
如果类似的事件相继发生,且记录正确,IT部门将从收集到的主观数据入手来调查问题原因.
完全依赖于被动式问题管理模式的另一不足之处,就是用户的电脑有问题是并不向IT部门报告.
用户的工作效率可能因为系统崩溃受到严重影响,因此他们对IT部门产生不好的印象—然而IT部门对此却全然不知,因为他们仅关注用户报告的事件.
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com/IT3通过主动性问题管理来提高客户机稳定性IT@Intel白皮书主动性问题管理模式我们的主动性问题管理是一个主要基于系统报告数据的反复过程.
我们定期收集环境数据并进行分类,从而对客户机系统报告的问题划分先后次序.
此类数据比服务台呼叫记录的数据要客观的多.
此外,由于数据均为自动收集,因此我们不会依赖于用户对故障的体验和报告.
通过收集此类数据,我们可以全面了解客户机环境,并分析问题趋势和潜在问题.
这可以让我们明确找出影响最多用户、或者即将影响到用户的主要问题.
我们无需等待用户经历并报告,已可以利用这些信息主动解决主要的问题.
目标我们制定了多个长期和短期目标.
其中包括:减少用户遇到的问题.
初步目标是截止2009年底,将蓝屏发生率减少一半.
在英特尔IT部门实施更先进的主动性问题管理流程,为英特尔内部客户打造他们所期望的警觉型支持部门.
我们的目标是在大量用户受到影响前发现主要问题.
通过提高IT支持资源利用率和拦截潜在问题来降低IT支持成本,而不是只等待有紧急问题时才作回应.
我们的长期目标是监控客户机状况,并提高总体稳定性—通过监控各种潜在问题来预测和防范问题.
这意味着,我们关注的问题已经超出了系统崩溃的范围;我们还想将该管理模式扩展到应用崩溃和硬盘等硬件问题上.
我们的目标是截止2009年底,将应用崩溃的发生率减少25%.
主动性问题管理流程我们需要一个可以用来分析和解决各种问题的广泛性流程.
该流程的定义和实施需要英特尔IT部门不同团队之间的共同协作:运营、工程、质量保证和版本管理团队.
如图1所示,英特尔主动性问题管理流程由三大部分组成:收集初步信息,发现环境中的问题;对问题进行分类,并划分先后次序;使用问题管理周期来解决优先处理的问题.
收集信息我们的主动性问题管理流程从收集信息入手,从而确定环境中存在的问题.
为了能尽知环境中存在的问题,我们从各种资源收集信息,其中包括:英特尔IT部门事件管理系统用户电脑上安装的软件代理用户调查与上报对问题进行分类和划分先后次序为了确定需要集中IT资源进行处理的问题,我们对每个问题进行了记录、分类和划分先后次序.
记录.
我们将每个新问题都记录下来,并添加到流程的问题列表中.
分类.
我们将每个问题归入相应类别中,如硬件类或操作系统类.
由于每个问题的类别不同,其解决方法也有所不同.
划分先后次序.
为了确定需要集中资源解决的问题,我们将分析问题的影响,解决问题所需的资源,以及解决此问题所能带来的商业价值.
我们将根据制定一份问题次序列表.
图1.
主动性问题管理流程.
用户报告事件管理系统软件代理记录、分类与划分先后次序分析收集测量与结束解决方案部署www.
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com/IT4IT@Intel白皮书通过主动性问题管理来提高客户机稳定性英特尔IT部门蓝屏转储采集器工具当一台电脑出现蓝屏系统崩溃时,系统将会创建一个转储文件.
然而,由于转储文件存储在用户电脑上,IT部门无法自动获取该文件的信息.
只有用户联系支持台后,IT部门才能了解该问题.
为此我们开发了一款工具,可以从每台电脑上收集并解析转储文件,来确定可能的根源,以及其它关键信息.
随后,信息将被上传到一个中央数据库进行分析.
这可以确保我们能收集到更加准确和客观的数据.
例如,我们可以测量实际发生的崩溃次数,而并不是用户报告的崩溃次数.
我们还可以分析系统崩溃的根本原因,而不是依赖于用户呼叫服务台的信息记录.
问题管理我们用五步问题管理周期来解决不同优先次序的问题.
1.
收集.
负责收集信息的团队将收集有关该问题的所有信息,以供我们分析.
需要收集的数据可能存储在成千上万台客户机电脑上,我们需要使用专门的工具从环境中收集这些数据.
由于现有工具不具备收集蓝屏崩溃数据的功能,因此我们自行开发了一款工具(参见侧栏).
所有相关数据将被上传到一个中央数据库.
2.
分析.
我们使用这些工具(其中包括一个我们自行创建的客户机环境仪表板)对数据进行分析,并找出问题根源.
通过上述分析,我们可以解决以下问题:哪个驱动程序引起的蓝屏次数最多问题发生在什么电脑型号上这些电脑上安装的驱动程序是什么版本是否有更新的驱动程序版本该问题是否仅产生在特定的楼层位置3.
寻求解决方案.
确定问题根源后,我们便会寻求一个永久性解决方案和一个临时解决办法(如有必要).
例如,如果根源问题是驱动程序版本过期,我们将尝试新版本是否可解决该问题.
如果问题根源是驱动程序的现有版本,那么我们需要将该问题上报给供应商,从供应商处寻求解决方案.
4.
部署解决方案.
找出解决方案后,我们需要确定如何将解决方案部署在生产环境中.
我们有几种可选的部署方案.
我们可以将解决方案部署到:–碰到该问题的用户.
–所有客户机.
这是主动性最强的一种部署方案,可以在大多数用户受到影响之前解决问题.
不过,这种部署方案具有一定的风险,因为它可以引起其它问题.
–一个特定的笔记本电脑型号.
5.
评估与解决.
部署完成后,我们会进行跟踪,从而确定解决方案在环境中的实际效果.
我们有几种可选方式:对用户和代理进行调查、查看事件管理工具和直接收集客户机数据.
差距分析我们首先进行了一次差距分析,目的在确定需要改进的支持领域,从而顺利部署该流程.
我们对多个领域进行了检查,其中包括用于收集、存储和报告问题的基础设施、数据分析工具、解决方案部署能力、流程治理,以及验证流程的指标.
我们发现了几方面的差距.
例如,我们缺少了为某一组特定用户所设的自动部署解决方案的流程.
为此,我们与该团队合作制定了一个管理流程,不单让我们也可以让其他团队所用.
我们还知道需要提高报告与业务智能能力来分析数据.
为了满足这一需求,我们创建了客户机仪表板.
该仪表板可以单页显示我们所需的关键指标信息,如蓝屏总数、首要原因,以及去年的问题趋势.
我们的长期计划是创建数据仓库和业务智能门户,从而进行更详尽的分析.
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com/IT5通过主动性问题管理来提高客户机稳定性IT@Intel白皮书成效在蓝屏次数激增至每周5,500次之后,我们于2008年底首次实施了该流程,主要是为了解决系统崩溃问题.
但自此之后,我们使用该流程解决的问题范围亦日益扩展.
蓝屏我们的初步目标是到2009年底将每周5,500次蓝屏减少一半.
我们通过转储采集器工具来收集和分析客户机信息.
客户机仪表板显示,某个驱动程序是问题产生的主要原因.
在所有蓝屏故障中,由该驱动程序引起的蓝屏从原先的4%增加到了10%.
通过分析数据,我们的工程团队和一家软件供应商共同提出了一个解决方案.
我们决定,部署解决方案的范围仅限于受影响用户.
一周后,我们再次收集客户机数据,评估并解决了该问题:由该驱动程序引起的蓝屏已经恢复到正常水平.
经历此次成功后,我们通过实施更多问题管理周期来解决其它主要根源问题,包括网卡问题、远程连接问题和显示驱动程序问题,如图2所示.
截止2009年一季度末,我们已经将每周5,500次的蓝屏数量降低到了约3,500次,实现了约35%的降幅.
随后,每周的蓝屏总数继续降低.
到2009年三季度时,与每周5,500次的基准相比,蓝屏次数降低了55%,如图3所示.
这个成绩已经超出了我们原先设立的目标(即2009年底实现50%的降幅).
现在,我们每周可以有效防止约3,000次的客户机崩溃,不仅改善了内部客户的体验,提高了他们的工作效率,而且也减少了数据丢失.
应用崩溃目前,我们的主动性问题管理流程已经开始用于减少应用崩溃.
我们利用一家软件供应商为我们提供的一款工具来收集应用崩溃信息;该工具支持客户机向中央位置发送出错报告.
通过分析该数据,我们已经确定,每周平均的应用崩溃次数为85,000次.
而其中有65%的崩溃均发生在10种常见应用上,包括Web浏览器、杀毒软件、电子邮件客户端和搜索索引软件.
目前我们的工作卓有成效.
例如,我们发现病毒检测软件是造成约70,000次崩溃的罪魁祸首.
在大量用户将该问题报告给服务台之前,我们已经通过数据分析发现了这一问题.
为此,我们成立了一个专门解决该问题的团队,通过分析问题、确定并部署解决方案,我们在两周之内就根除了该问题,几乎未对内部用户操作造成任何干扰.
为了减少该病毒检测软件的其它崩溃问题,我们随后又部署了另一款解决方案.
到2009年三季度末时,应用崩溃总数的平均降幅达15%.
图2.
通过直接收集用户电脑的系统信息,我们可以监控造成蓝屏的主要原因的趋势.