应急断网事件

—1—顺勒办发〔2019〕1号各有关单位:《勒流街道办事处行政服务中心服务大厅突发公共事件应急预案》业经街道办事处同意,现印发给你们,请认真贯彻执行.
勒流街道办事处办公室2019年1月10日关于印发勒流街道办事处行政服务中心服务大厅突发公共事件应急预案的通知—2—勒流街道办事处行政服务中心服务大厅突发公共事件应急预案为妥善处置各类突发公共事件,维护勒流街道行政服务中心服务大厅正常工作秩序,增强中心整体对突发事件的应急处置能力,减少损失和危害,保障生命和财产安全,结合工作实际,制订本预案.
一、适用范围本预案适用于勒流街道办事处行政服务中心办事大厅及停车场(下文简称服务大厅)发生的各类影响大厅公共安全、服务秩序以及意识形态等突发的公共事件,主要包括自然灾害、公共卫生事件、社会治安事件、服务失序、意识形态应急工作等.
二、基本原则服务大厅突发公共事件应急处置应遵循预防为主、以人为本、统一领导、分级处置、分工负责的原则,部门间密切配合、响应及时、行为规范、措施果断,确保服务大厅服务工作安全有序.
三、工作机构为加强服务大厅对应急事件的应急管理和处置,成立中心应急领导组,正副组长分别由党政办公室常务副主任及副主任担任,成员由中心各成员组成.
领导组下设办公室(下称中心—3—应急办),办公室成员由党政办公室行政服务股、机关服务中心和物业公司派员组成,在中心应急领导组的统一领导和统筹协调下开展应急工作.
四、职责分工服务大厅突发公共应急事件按一般突发应急事件和重大综合突发应急事件分类分级处置.
重大综合突发应急事件指发生与中心有关的人身伤害、重大自然灾害、民族宗教纠纷、群体性纠纷、公共卫生安全事件、服务场地安全事件、全面断水断电断网事件、服务对象交通事故、社会治安事件以及意识形态等重大的、综合性的、涉及特殊群体的事件,此类事件由中心应急办统筹负责处置,各部门配合;服务大厅其它突发应急事件按一般突发应急事件处理,包括办事人员激增导致秩序混乱的、设备设施故障导致无法办事的、办事群众或工作人员突发疾病危及生命安全的、大厅发生激烈纠纷导致肢体冲突的、办事大厅发生反动的行为和言论的,由中心应急办统筹负责处置,各成员配合.
五、运行机制建立应对突发公共事件的预测预警、信息报告、应急处置、恢复重建及调查评估等机制,提高中心服务大厅应急处置能力和指挥水平.
(一)预测预警.
各部门进驻行政服务中心的窗口工作人—4—员、中心保安、中心保洁等人员要加强对大厅突发公共事件的应急处置能力,注意收集服务大厅内可能造成重大影响的有关突发公共事件或异常情况信息,对突发公共事件做到早发现、早报告、早处置.
中心应急办应加强相关人员对大厅突发公共事件的预测预警和处置能力培训,不断提高服务大厅突发公共事件的预测预判和及时处置能力.
(二)信息报告.
相关人员发现或接到群众反映服务大厅可能发生突发公共事件或存在异常情况的,应立即向中心应急办报告,中心应急办人员接到报告后,对事件性质、类别进行甄别,涉及要应急处置的突发公共事件,应立即将有关情况向中心应急办负责人汇报,并按相应预案启动应急.
涉及重大综合应急事件的,应同时向中心应急领导组报告有关情况.
保安人员对服务大厅打架斗殴、办事纠纷、人身伤害、盗抢财物、火灾事故等公共安全突发事件应保持高度警惕,对有关情况应进行重点日常巡查,及时发现问题,在职责范围内第一时间进行专业的及时处置,避免事态失控和人身财产损伤,同时应立即将有关情况向中心应急领导组报告,并按相应预案启动应急.
(三)应急处置.
现场应急人员应按"谁先到现场谁先处置"的原则,判明情况协调有关人员进行及时响应处置,若判断需要其它科室指派成员或保安、保洁协助的,可通知其他应—5—急人员参与配合.
一旦发现事态有进一步扩大的趋势,有可能超出自身的控制能力的,应立即向相关负责人报告情况.
相关负责人应在接到报告后30分钟内赶赴现场,立即判明情况、采取措施、控制事态、组织救援,并在应急处置过程中及时向上级领导报告有关情况.
涉及重大综合应急事件的,中心应急办有关负责人到现场后应立即接管应急事件,实施应急响应,及时报告中心应急领导组,并同时向事件可能波及的单位和地区通报有关情况.
(四)恢复重建.
服务大厅应急工作宣告结束后,要按照一般应急和重大综合应急事件的分类分级处置原则,积极稳妥、深入细致地做好善后处置工作,恢复正常工作秩序.
(五)调查评估.
中心应急办要在应急结束后10个工作日内对突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训等问题进行调查评估,形成报告报中心应急领导组阅示,并根据应急领导组的有关意见统筹开展应急改进工作.
同时,建立服务大厅应急事件台账登记制度,有关应急资料留档备查.
六、分类应急预案服务大厅应急主要针对大厅服务提供过程中出现的紧急情况应急,目的是保障公共安全和服务秩序正常,主要分四大类应急处理:(一)意识形态事件应急—6—当服务大厅内发生或发现散布谣言、反动言论、涉黄涉黑等违反意识形态的标语或事件时,中心应急办负责人应立刻赶赴现场,指挥工作人员制止不法行为、防止事态扩张.
做到违规言论第一时间制止、违规信息第一时间删除、违规活动第一时间终止、违规印刷品第一时间清理和收回,并迅速组织调查,对事件进行全面调查核实,及时报告中心应急领导组开展应急工作,必要时可报公安机关立案侦查.
同时,要积极做好舆论引导,使群众舆论朝健康、正确的方向发展,防止因信息发布不及时产生消极影响.
中心应急办应加强日常巡查,预防违反意识形态的事件发生.
(二)突发服务秩序混乱应急1.
服务激增(骤停)应急.
若窗口因临时性、阶段性、季节性办件量增加,办事群众突然增多导致排队过长、大厅拥挤而引起的秩序混乱,有关单位及窗口负责人员应对有关情况进行预测预判,提前5个工作日将可能发生的服务激增预判情况和应急意见报告中心应急办.
中心应急办管理人员要做好相应的应急预案报中心应急领导组,需要协调其他部门共同参与应急的,由中心应急领导组组织实施.
涉及无法预测的临时紧急服务激增情况,有关窗口负责人员应立即向中心应急办报告,中心应急办应在第一时间派人赶赴现场疏导办事群众,做好解释和秩序维护工作并向中心应急领导组报告,中心应急办有关—7—负责人应在接到报告后30分钟内赶赴现场进行应急指挥和处置.
若因停车难导致交通堵塞,办事群众无法正常进出的,后勤工作人员做好停车场的交通疏导工作.
因业务管理需要临时停止业务办理的,有关单位应提前5个工作日向中心应急办提出申请,提交应急预案并明确重新办理业务的时间,配合进行应急处置.
2.
办事纠纷应急.
办事群众在大厅与窗口工作人员发生矛盾纠纷时,窗口负责人要及时调处,把矛盾化解在萌芽状态,防止激化.
若大厅发生激烈争吵、人身伤害或肢体冲突事件,附近的窗口工作人员应立即通知附近的保安,并向中心应急办报告,大厅保安应视具体情况予以制止,配合中心应急办控制事态发展.
无法当场制止的,应立即将涉事人员带离大厅,化解对峙状态,以待进一步处置.
中心应急办视能否控制事态和响应级别,按层级进行情况报告,有关负责人应在接到报告后30分钟内赶赴现场进行应急指挥和处置.
涉及人身伤害、激烈冲突以及当事人不听从解释、劝告持续无理取闹影响正常工作的,应将情况报告中心应急领导组,中心应急领导组有关负责人应在接到报告后30分钟内赶赴现场进行应急指挥和处置,无法控制或出现人身伤害的应拔打110报警协调公安机关处理.
3.
设备设施故障应急.
因断电、断网、设备或系统故障以—8—及其它突发事件引起的无法叫号、业务不能办理等异常情况的,大厅保安、窗口工作人员发现或接到群众反映后应立即向中心应急办报告,中心应急办接到报告后应立即组织做好窗口工作人员和办事群众的宣传解释工作,并根据情况协调有关人员(电、网、系统、设备等维护负责人员)进行应急处置,掌握工作进展,10分钟内无法解决的,立即启动手工操作模式直到系统、设备等可正常操作,并报告中心应急领导组有关负责人,有关负责人应在接到报告后30分钟内赶赴现场进行应急指挥和处置.
大厅服务具体应急处置如下:大厅各楼层咨询处导办人员、中心工作人员将准备取号的办事人群引导到咨询处统一派号;对办事群众较多的楼层,应设置隔离带,引导群众有序拿号和排队.
业务系统不能正常受理业务的,窗口工作人员应按"先受理后录入"的原则先受理群众提交的申请,后续再将有关受理信息录入业务系统,不应因系统操作问题影响群众办事;确需查证业务系统有关信息方可受理的,窗口工作人员应耐心做好解释记录工作,业务系统可正常操作后,窗口工作人员应优先办理此类业务.
中心急应办应根据情况及时张告示,党政办公室行政服务股配合在微信平台、中心网站做好有关公告.
因中心全面断电、断网引起大厅服务异常超过2个小时的,启动应急程序,及时将断电、断网的情况和原因通报中心应急领导组,领导组应及时掌握动态,—9—做好办事群众的沟通解释和大厅各项服务工作.
(三)公共安全事件应急1.
公共卫生安全事件应急.
大厅工作人员或办事群众突发急病情况危急的,中心工作人员、保安、保洁、窗口工作人员等第一发现人(群众向上述人员反映情况的,接到群众报告的视同第一发现人)应立刻拨打120急救电话,并报告中心应急办.
有关负责人接到报告后,应在15分钟内赶赴现场进行应急处置,并根据情况组织人员进行力所能及的施救.
病人病情严重且紧急的,应将有关情况向分管领导报告,分管领导应进行应急指挥和调度,并视情况赶赴现场.
大厅发现传染病疫情和群体性不明原因疾病时,中心应急办应在专业指导下开展应急工作,并将有关情况报告中心应急领导组,中心应急领导组主要负责人应进行应急指挥和调度,中心应急办在中心应急领导组的统一领导下进行大厅服务应急.
2.
公共场所安全事件应急.
因大厅电梯、家具、设备设施故障引起的紧急情况或火灾等涉及生命财产安全事件的,"第一发现人"应第一时间通知保安进行应急响应,同时向中心应急办报告.
发现电梯故障的,有关楼层保安人员应立即树立故障警示牌,疏导办事群众从消防楼梯行走,并立即向故障维修公司报障,故障电梯内若涉及人员安全的,立即视情况组织进行力所能及的救助或拨打110报警电话请求消防部门协助救—10—险,有人员受伤的,立即拨打120急救电话;发现火灾的,有关楼层保安人员应立即按专业程序进行灭火处理或拨打110报警电话请求消防部门协助救险,有人员受伤的,立即视情况组织进行力所能及的救助,并拨打120急救电话,需要疏散办事群众的,立即将办事群众疏散到安全地区;因其它设备设施故障引起服务大厅生命财产安全的,应立即视情况进行人员救助和疏散或拨打110报警电话请求消防部门协助救险,避免再次发生安全事故.
中心保安人员在处置有关事件的同时,应及时将有关情况报告中心应急办,中心应急办有关负责人接到报告后应指挥应急,并视情况在15分钟内赶赴现场,情况严重的有关负责人应向中心应急领导组报告情况,中心应急领导组应进行应急指挥,并视情况赶赴现场,维持服务秩序.
3.
公共交通安全事件应急.
办事群众在中心停车场停车、车辆出入引起交通安全事故的,"第一发现人"发现或接到情况反映后应将有关情况报告停车场保安人员处理.
中心保安应将此类情况纳入日常监控范围,及时向中心应急办汇报有关情况.
涉及较严重交通事故的,中心应急办应参与进行应急处理,迅速派人赶赴事故现场,负责维护现场秩序,协助采取有效措施,收集证据,组织抢救,防止事态扩大.
出现生命安全的,中心应急办应立即将有关情况报告中心应急领导组.
中心应急领导组应进行应急指挥调度,并视情况赶赴现场.
—11—4.
社会治安事件应急.
在大厅发生盗抢、重要财物丢失、人身攻击以及其他社会治安事件的,"第一发现人"发现或接到群众反映后应立刻通知保安进行应急响应,同时向中心应急办报告.
楼层保安或值班保安发现情况或接到通知后,应立即按专业程序进行处置,在犯罪嫌疑确定的情况下(如经涉事人员指认或其他明显的犯罪嫌疑),能当场控制犯罪嫌疑人的立即组织人员进行临时控制.
不能确认犯罪嫌疑人或犯罪嫌疑人逃脱的,将有关涉事人员带离办事大厅到保安室做好相关记录.
同时拔打110通知公安机关并将有关案件移交公安机关处理,并向中心应急办报告有关情况,需要进行大厅服务秩序应急处理的,中心应急办人员应在5分钟内赶赴现场维持秩序.
对可能危及生命安全的,保安人员应判断情况在确保人身安全的情况下实施应急响应,立即拔打110通知警方前来处理,并同时向中心应急领导组报告有关情况,应急办领导组负责人应第一时间赶赴现场,并将有关情况报告分管领导,由分管领导负责统一的应急指挥.
涉事人员对保安临时控制和滞留有异义的,保安人员应做好相关解释工作,待公安机关接管后统一移交公安机关处理.
(四)自然灾害事件应急当地震、洪水和台风等自然灾害发生时,中心应急办在中心应急领导组的统一指挥下开展服务大厅应急工作.
中心应急—12—办应迅速向有关部门了解灾情,通知中心各部门进入临战抗灾状态,及时将有关情况报告中心应急领导组以确定具体应急工作措施,根据中心应急领导组的指示协调进驻大厅的各部门落实各项服务大厅应急措施.
涉及需要停止服务的,应及时向社会和有关单位、窗口工作人员公告有关信息;涉及需要转移财产的,有关进驻单位和窗口工作人员及时进行财产转移,中心应急办组织有关信息化设备设施维护单位配合做好有关财产转移工作.
涉及灾后恢复服务的,中心各有关部门窗口工作人员做好相关工作,党办行政服务股通过微信平台、网站等渠道向社会做好有关公告,中心应急办应组织做好停车、保安、保洁、水、电、网络等后勤保障工作.
顺德区勒流街道办事处办公室2019年1月10日印发