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广西壮族自治区交通运输厅项目背景广西壮族自治区地处我国华南沿海,东邻广东,西靠云南,北接湖南、贵州,南濒南中国海,与越南接壤,具有沿海沿边沿江的区位优势,同时处在我国大陆东、中、西三个地带的交汇点,是华南经济圈、西南经济圈与东盟经济圈的结合部.

为深入贯彻落实党的十八大精神,进一步改进提升交通运输服务水平,交通运输部于2013年8月印发了《交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》(交运发〔2013〕514号),将"开通全国交通运输服务监督电话"作为便民利民的一项重要抓手和交通运输部党的群众路线教育实践活动在"建设社会公众满意交通方面"要办的十件实事之一.
要求通过建设开通部、省、市三级联网运行的交通运输服务监督电话系统,着力解决社会公众投诉渠道不畅通、举报不方便、号码不统一等问题,实现交通运输服务监督、业务投诉、意见受理、信息咨询等服务"一号通".

2014年,交通运输部先后印发了《交通运输服务监督电话12328实施工作方案》(交运发〔2014〕29号)、《交通运输部办公厅关于做好12328交通运输服务监督电话系统建设工作的通知》(厅函运〔2014〕167号),对建设开通12328交通运输服务监督电话进行了工作部署并提出了相关要求.
全国各省区市交通运输主管部门根据交通运输部的工作部署和要求,按照先开通响应、再联网运行、后综合应用的工作步骤,充分依托现有的服务热线资源,认真推进12328交通运输服务监督电话系统建设工作,并取得阶段性成果.

为贯彻落实交通运输部关于建设全国统一交通运输服务监督电话的要求,依据交通运输服务监督电话实施方案,紧紧围绕经济社会发展和人民群众对交通运输服务的新需求和新期待,广西壮族自治区交通运输厅精心组织、强力推进,依托广西壮族自治区高速公路管理局现有96333热线进行改造,于2015年4月9日开通了全区12328交通运输服务监督电话,并且实现了工单简单流转.
同时,由于目前96333热线主要受理全区高速公路相关咨询、投诉业务,系统功能与12328电话系统功能存在较大差距,不能满足部、区、市三级联网需求,亟需进一步建设完善.

为了进一步畅通全区交通运输服务监督渠道,加强行业监督,改善行业服务水平,提高人民群众满意度,完善"12328"交通运输服务监督电话系统功能;2015年11月16日,广西壮族自治区交通运输厅批复了《广西壮族自治区12328交通运输服务监督电话系统工程实施方案》(桂交科教函〔2015〕464号).
广西壮族自治区交通运输厅通过公开招标方式确定了北京金交信息通信导航设计院承担广西壮族自治区12328交通运输服务监督电话系统工程初步设计(以下简称"初步设计")的编制工作.

1.
2设计依据(1)(桂交科教函〔2015〕464号)广西壮族自治区交通运输厅关于12328交通运输服务监督电话系统工程实施方案的批复(2)广西壮族自治区交通运输厅关于印发广西"12328"交通运输服务监督电话建没工作方案和广西"12328"交通运输服务监督电话运营维护管理工作制度的通知(桂交运输发〔2014〕121号)(3)广西壮族自治区交通运输厅关于加快推进广西壮族自治区"12328"交通运输服务监督电话系统工程建设的通知(桂交科教函〔2016〕161号)(4)(交运发〔2013〕514号)交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见(5)(工信部电管函〔2013〕562号)工业和信息化部关于核配交通运输部全国统一公益服务电话号码的函(6)(交运发〔2014〕29号)《交通运输部关于印发交通运输服务监督电话"12328"实施方案的通知》;(7)(厅函运〔2014〕167号)交通运输部办公厅关于做好12328交通运输服务监督电话系统建设工作的通知(8)(交办运〔2014〕224号)交通运输部办公厅关于印发12328交通运输服务监督电话系统工程建设指南的通知1.
3多渠道呼叫中心设计地市12328电话系统多渠道呼叫中心建设包括电话呼叫中心和短信服务系统.
电话呼叫中心地市级平台建设以现有12328电话系统为基础,电话呼叫中心接收地市区域内12328电话,通过语音导航引导坐席接听受理.
现有12328电话系统配置语音接入网关1台和6个接听座席.
由于地市语音接入网关设备不能直接与基础通用软件对接,且设备功能与性能不能满足12328电话系统建设要求,本工程新配语音交换机1套,同时配置相应CTI服务器、录音服务器和IVR服务器和配套软件,由于CTI服务器负责呼入电话的话务分配,一旦发生故障会造成整个系统电话呼入失效,CTI服务器应采用双机热备工作.

参照省级平台话务量日均200个左右,开通1个2M数字电路,采用NO.
7或ISDNPRI信令,接入呼叫中心电话交换机.
必须满足所有电信运营商接入.
配置电话受理坐席4个,运行监控与统计分析坐席1个,系统管理与维护操作席位1个.
坐席设备配置PC机、IP电话机和专业耳麦,并配置操作台等配套设备.
IVR语音导航问候语全国统一,问候语为"欢迎拨打12328交通运输服务监督电话".
由于区级12328电话系统和地市级12328电话系统地理位置都位于地市,建议设置语音导航,选择接入省级或者南市呼叫坐席.

短信服务系统短信服务系统采用12328服务监督电话短信平台标准版.
申请统一的12328号码作为交通运输服务监督短信特服号码,为社会公众提供以手机短信为载体的服务监督交互服务.
短信服务软件部署基础通用软件短信服务系统,配置短信服务器1台.
根据短信业务量情况,初期配置4通道modem,后期可采用2M链路连接运营商短信网关.
综合业务平台设计综合业务平台软件部署在地市级平台部署综合业务平台软件,包括业务处理系统、统计分析系统、知识库应用系统和运行管理系统,具体内容包括:(1)业务受理系统业务受理系统受理社会公众通过电话、短信、传真、网站、电子邮件、移动终端、微信等渠道的投诉举报、意见建议等信息,整理记录其主要内容,按照一定的业务规则填写电子表格,形成工单.
(2)业务处理系统业务处理系统实现部、省、市三级工单流转、督办催办、查询反馈等功能.
基于工作流的工单流转系统应实现跨部门、跨区域、流转节点可现场配置的功能.
(3)统计分析系统统计分析系统包括统计报表子系统和辅助决策子系统.
统计报表子系统实现对呼叫中心的服务能力、服务水平和服务质量的综合分析,并输出相应报表;辅助决策持子系统实现行业投诉热点分析和专题分析等.

(4)知识库应用系统知识库应用系统具备知识展现与浏览,知识生命周期管理、多库管理、文档锁定、知识版本控制、知识导入导出、知识维护流程管理等功能,通过结构化数据和非结构化数据结合,提供图文、表格等多种类型数据的知识采编、查询、管理.

(5)运行管理系统运行管理系统包括绩效考核子系统、培训考试子系统、运行监控子系统和管理维护子系统.
绩效考核子系统实现座席工作人员的工作成绩、服务水平和服务能力的评定,培训考试子系统实现座席工作人员的在线培训和电子化考试,运行监控子系统支持上级平台对下级平台的实时监控.
管理维护子系统负责系统的数据初始化、系统业务流程定义、系统的配置、用户权限控制和系统维护等功能.

基础通用软件的二次开发为满足地市12328电话系统的具体建设需求,应针对基础通用性软件进行二次开发,主要二次开发内容为与地市交通运输相关业务系统的接口.
接口开发主要包括同地市公众出行系统、数据中心的对接接口开发.
数据资源与数据库设计数据库系统设计12328数据资源默认按照部、省、市三级进行部署.
按照《12328交通运输服务监督电话系统建设指南》,地市级平台需要部署业务数据库和知识数据库.
通过本工程的建设,将初步建成地市交通运输服务监督信息资源体系.
具体建设内容参见区级平台数据资源设计.

特色知识库建设在部级知识库和省级特色知识库的基础上,建设广西壮族自治区市级特色自治区级知识库.
包括行政管理机构库,特色政策法规库,应急救援知识库,行政审批流程库,行政执法库,业务专题库,以及自治区级特色便民服务库和标准服务库.
具体建设内容参照区级特色知识库的建设内容.

应用支撑平台应用支撑平台主要用于支持相关业务应用系统公共功能的实现,包括相关业务应用系统的有效集成和管理;并为应用系统的开发运行提供集成环境.
本工程应用支撑平台主要包括服务器操作系统、应用服务器中间件和数据库管理系统.

根据地市服务监督电话系统建设规模,需要配置数据库管理系统、应用服务器中间件各1套.
配置服务器操作系统9套.
具体要求参照区级平台的应用支撑平台建设方案.
主机及存储系统12328电话系统需配置数据库服务器、知识库服务器、应用服务器、短信服务器、CTI服务器、视频服务器、录音/IVR服务器.
(1)数据库服务器数据库服务器主要用于地市平台的数据管理,响应数据处理请求,负责完成数据处理并返回处理结果.
地市交通运输局12328电话系统建议配置2台数据库服务器.
(2)知识库服务器主要用于响应知识库管理平台的用户应用处理,业务逻辑处理,并维护知识库管理与数据库之间的连接.
地市交通运输局12328电话系统建议配置1台服务器.
(3)应用服务器主要用于响应各类B/S结构应用系统的用户应用处理请求,负责业务逻辑的处理,并维护应用系统与数据库之间的连接.
地市交通运输局12328电话系统建议配置1台应用服务器.
(4)短信服务器主要用于短信网关的连接管理、短信息的发送和接收、处理短信平台和应用系统的接口,由于本工程短信发送信息量较小,地市交通运输局12328电话系统建议配置1台短信服务器.
(5)CTI服务器CTI服务器主要用于呼叫自动分配和软电话呼出,处理监听、保持、会议等呼叫,地市交通运输局12328电话系统建议配置2台CTI服务器.
(6)录音/IVR服务器录音/IVR服务器是呼叫中心的重要组成部分,主要用于为用户电话来访提供语音提示,引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息,实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问,地市交通运输局12328电话系统建议配置2台录音/IVR服务器.
地市平台服务器配置方案如表5-1所示.

表5-1地市平台服务器配置推荐方案序号系统名称数量备注1数据库服务器(主备)22知识库服务器13应用服务器14短信服务器15CTI服务器26录音/IVR服务器2地市级平台按新建数据存储系统配置,存储容量约为2T.
网络传输系统厅级平台到各地市已接通2M政府外网专线,市级平台不需要新租线路互联网连接建议统一利用电子政务外网网络出口,也可根据12328业务开展情况如需在各县份或行业局建立虚拟远端坐席,可自行补充建设.
安全系统方案市级平台须确保市级12328电话系统的物理安全、网络安全、主机安全、应用安全和数据安全;同时,还应从安全管理制度、安全管理机构、人员安全管理、系统建设管理和系统运维管理方面制定相应政策、制度、规范、流程以及记录等满足不低于安全保护二级的管理要求.

本工程市级平台安全设备配置如表5-2所示,后期各地市需按照部里要求,逐步完善安全等保措施,满足安全保护二级的管理要求.
具体技术参数参照区级平台安全系统建设方案.
表5-2地市安全设备配置表序号设备名称单位数量备注1防火墙套12配套工程视频监控系统接入市级监控平台视频监控图像,可以实时监控坐席工作状态.
市级平台均配置网络硬盘录像机(NVR)1台,并各配置网络数字摄像机2台.
地市利用现有场所,提供市级12328电话业务受理、运行管理工作场所,工作场所应当本着整洁、朴素风格进行装修,避免铺张浪费,并预留空间安置交通运输部下发的12328电话系统标识(logo).
单个坐席空间控制在2-2.
5m2,坐席间做好隔音处理.