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ICS03.
080.
99A16DB3302浙江省宁波市地方标准DB3302/T1052.
3—2018市民生活公共信息服务平台第3部分:服务规范2018-06-21发布2018-06-21实施宁波市质量技术监督局发布DB3302/T1052.
3—2018I目次前言II1范围12规范性引用文件13术语与定义14基本要求15服务提供26服务质量5DB3302/T1052.
3—2018II前言DB3302/T1052《市民生活公共信息服务平台》分为五个部分:——第1部分:基本架构;——第2部分:管理服务系统;——第3部分:服务规范;——第4部分:服务管理;——第5部分:评价.
本部分为DB3302/T1052的第3部分.
本部分按GB/T1.
1-2009给出的规则起草.
本部分由宁波市海曙区81890服务业协会提出.
本部分由宁波市家政服务业标准化技术委员会归口.
本部分起草单位:宁波市海曙81890求助服务中心、宁波市标准化研究院、宁波市海曙区81890服务业协会.
本部分主要起草人:胡道林、胡一俊、叶央儿、张建儿、严洪海、严峻、史文娟、薛伟理.
DB3302/T1052.
3—20181市民生活公共信息服务平台第3部分:服务规范1范围DB3302/T1052的本部分规定了市民生活公共信息服务平台服务的基本要求、服务提供和服务质量.
本部分适用于市民生活公共信息服务平台服务中心开展的信息服务.
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的.
凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件.
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件.
DB3302/T1052.
1市民生活公共信息服务平台第1部分:基本架构3术语和定义DB3302/T1052.
1界定的以及下列术语和定义适用于本文件.
3.
1等待电话接入服务中心、处于等待坐席人员接听的电话.
3.
2移交市民求助信息在服务中心内部部门间的传递.
3.
3移送市民求助信息由服务中心向公共服务单位传递.
4基本要求4.
1仪表、仪容4.
1.
1上岗着装应统一、整洁,佩戴服务标志牌.
4.
1.
2言行举止温和、谦恭、自重,表情自然、亲切、和蔼.
4.
1.
3坐姿端正,站姿挺立,保持精神振作、整齐利落的良好形象.
4.
2用语、态度4.
2.
1使用文明礼貌用语,语言简明、通俗、清晰.
4.
2.
2实行"称呼"服务,采用与市民身份相称的、符合习俗的尊称.
4.
2.
3使用普通话,对外国市民使用外语,或选择能与市民有效沟通的语言.
DB3302/T1052.
3—201824.
2.
4服务规范,态度热情、周到.
4.
2.
5回答问题要迅速、准确、耐心,有问必答.
4.
2.
6对待市民不分种族、国籍、民族,一视同仁.
4.
2.
7尊重市民民族习俗和宗教信仰.
4.
3准确性服务中心应准确无误地为市民开展服务,包括:a)准确判断各类求助内容、类别与处理方式;b)保证公共信息资源的完整性、时效性与正确性.
4.
4方便性服务中心应强化服务意识,便于为市民服务,包括:a)应提供电话、短信、网络、来访、信件等多种求助处理方式;b)应提供7*24服务时间;c)中心设施设备应满足服务规模需要.
4.
5信息安全除依法配合国家安全、公安等机关工作需要外,服务中心应保证市民与服务生产者的隐私安全,对市民与服务生产者的委托材料、财务、财物和身份等信息(或数据)进行保密.
5服务提供5.
1服务提供流程服务中心服务流程见图1.
图1服务流程5.
2求助受理5.
2.
1市民求助应及时受理,并完整地记录求助内容:市民平台咨询服务加盟单位能否答复求助答复上门服务不能能答复其他服务生产者查询移送回访移送服务结果返回外部资源跟踪DB3302/T1052.
3—20183a)电话求助:1)应在响铃2次时接听.
除个案外,待正常通话完毕,应在市民挂断电话后,才能挂断己方电话,所有电话求助均应电话录音;2)等待电话应在1.
5min内提醒,并在2min内受理;3)电话搁机时间应不超过5min.
b)短信、网络求助受理响应时间应不超过5min;c)来人、来信(函)求助应由专人受理.
注:个案包括:求助事项属于违反法律法规和道德规范的,无理取闹、强人所难、提出不合理要求的,骚扰电话等.
5.
2.
2对如下求助应优先受理:a)回访时同时出现"等待电话",实行"等待电话优先原则",立即处理求助电话;b)在接听电话时同时出现"一键通"等应急等待电话,实行"急办原则",立即处理应急电话.
5.
3求助分析应迅速分析市民求助内容,判断求助类别,进行分类处置:a)咨询服务按5.
4规定执行,移送服务按5.
5规定执行;b)移送服务(含投诉件)应在5min内完成移交;c)应急类求助、重大事故、严重灾害告急按5.
6、5.
7的规定执行.
5.
4咨询服务5.
4.
1对掌握有或通过数据库查询能立即获取确切答复信息的咨询,应给予即时答复.
5.
4.
2对需通过信息搜(采)集、加工、整理才能答复的咨询,应记录市民联系方式,并通过各种途径查询相关信息,获取相关信息后应立即回复市民.
对于因条件限制暂不能答复的求助,应在一个工作日内告知市民处理情况和后续处理方案,并致歉意.
5.
5移送服务5.
5.
1移送至加盟单位5.
5.
1.
1推荐服务市民提出自行联系加盟单位时,应按"就近、优质、公平"的原则推荐,告知市民几家加盟单位的联系方式,供市民自行选择.
5.
5.
1.
2派单服务应按"就近、优质、公平"的原则派单,指派一家加盟单位上门服务.
并充分考虑加盟单位资质、市民满意度、日求助数量、市民需求等因素.
5.
5.
2移送至其他服务生产者5.
5.
2.
1市民提出自行联系相关组织反映情况时,应告知市民相关组织的联系方式.
5.
5.
2.
2市民要求服务中心帮助解决的,应与市民进行深入交流,以全面了解情况,做好详细记录(包括求助的具体内容、时间、地点及相关人员),然后移送至相关组织:a)一般性事务应在半个工作日内移送;b)紧急、突发性事务应在5min内移送.
5.
5.
2.
3求助应在5个工作日内结案,结案后应在30min内反馈处理结果.
DB3302/T1052.
3—201845.
6应急类求助当发生突然断电、水管爆裂等应急状况,以及发现老年人应急呼叫系统、VIP应急呼叫系统"一键通"话机讯号,应放下其他工作,优先接听,了解求助内容后,优先处理.
遇情况紧急时,应及时与相关应急处置部门或负责人联系、通报情况.
5.
7重大事故、严重灾害告急当接到重大事故、严重灾害告急求助时,应冷静,处理果断,弄清事故、灾害的具体情况、发生时间、地点后,在第一时间报告相关政府部门.
5.
8服务跟踪5.
8.
1对有效投诉与政府类信息服务应进行全程跟踪,了解事项处理的进程和结果.
5.
8.
2对于应急类求助应移送后10min内进行首次电话跟踪,直至相关求助事项得到有效处理为止.
5.
9服务回访5.
9.
1对移送至加盟单位的求助应在预估服务完成时间后半个工作日内进行首次回访:a)回访应经市民同意后才能进行;b)回访内容包括:上门服务时间是否准时、服务质量是否可靠、服务收费时候合理、服务程序是否规范等.
5.
9.
2应将回访结果(如市民表扬、意见、建议、投诉)及时向加盟单位反馈:a)对于加盟单位服务不守时间、不守约的,应建议加盟单位向市民致歉;b)对服务价格有疑问的,应详细了解情况,并做好解释和协调工作;c)对于因服务质量服务态度不满进行投诉的,按5.
7规定执行.
5.
9.
3回访中发现供需对接不成功的,经市民同意后,可另行派单.
5.
10投诉处理5.
10.
1对于投诉应在30min内响应,核实情况:a)对无效投诉应向市民作好解释工作,并作为意见或建议反馈给加盟单位;b)对有效投诉,服务中心应进行调解处理.
调解不成,应引导市民至消保委或司法部门处理,并跟踪直至结案.
5.
10.
2投诉处理应在5个工作日内完成,并在30min内反馈处理结果.
5.
11重大案例报告对以下求助内容应及时告知相关职能部门:a)自然灾害;b)事故灾害;c)公共卫生事件;d)社会安全事件.
5.
12记录、汇总与统计5.
12.
1对每一个求助处理均应要有记录,包括求助人信息(如:姓氏、性别等)、联系电话、求助内容、处理过程及结果等内容.
记录应详细、完整.
5.
12.
2对求助的每一个细节应认证分析其特点与难点,进行经验总结.
DB3302/T1052.
3—201855.
12.
3对已经办的求助应进行分类统计、汇总工作和有关信息、资料收集工作.
6服务质量6.
1求助办结率100%.
6.
2移送服务的回访、跟踪率100%.
6.
3加盟单位服务满意度应不低于95%,服务中心服务满意度应不低于98%.
6.
4服务中心电话系统故障应在2h内恢复.
6.
5服务中心管理系统故障应在2h内恢复.
6.
6短信服务访问故障应在4h内恢复.
6.
7服务网站主页访问故障应在1h内恢复,"友情链接"访问故障应在一个工作日内恢复(因外线网络故障引起的故障除外).
6.
8服务网站信息更新维护应不大于半个工作日.